河南許昌：國企移動信用告急！話術營銷讓人不安！

編前的話：以下內容為筆者親身經歷。此次受騙，一方面是由于自身疏忽大意，另一方面也多少存有僥幸心理——想著“別人送的，不要白不要”，結果恰恰應了“天上不會掉餡餅”那句老話。

以下是事情經過：

12月13日，一位自稱移動客服的工作人員通過手機號致電給我，聲稱我是他們的三星級用戶，現正進行年終老用戶回饋活動，在不增加現有套餐的前提下，每月贈送100G流量。

起初我并不相信，反復詢問是否會增加套餐費用，對方明確回答“不會增加”。然而，對方很快用一句話帶過了關鍵信息：“一個月二十”。可惜我當時只注意到“不增加套餐”的承諾，卻忽略了每月收費二十元這句話。

在我認知中，“套餐”通常指每月固定消費額度，因而未能及時察覺其中的蹊蹺。

由于職業習慣，我對“免費餡餅”始終抱有警惕，于是又多次確認是否要加錢，每次得到的回復都是“不增加套餐費用”。

最終，我同意參與了這次“回饋”。

事后還暗自高興，殊不知已落入話術陷阱。

16日晚，與朋友閑聊時，他提起：“移動真坑人，推薦流量時反復說不增加套餐，我確認了好幾遍，以為真是免費送，結果發現是話術包裝。后來投訴才退訂。”

聽他這么一說，我立刻想起自己前兩日辦理的所謂“回饋活動”，趕緊打開當時的錄音重新細聽，這才恍然大悟：原來，“不增加套餐”并不等于不額外收費。

尤其是在最后反復確認“是否要加錢”時，移動客服的話術始終巧妙回避，一再強調“老用戶回饋”“不增加套餐內費用”，卻對每月20元費用輕描淡寫、含糊帶過。

筆者不禁想問：移動作為一家國有企業，在推銷業務時，能否做到清晰坦率、突出重點？

說到這里，想起十多年前的另一件事。我父母用的是老年機，不知何時，移動竟在他們不知情的情況下，通過信陽市商城縣某營業網點，擅自開通了彩鈴服務。事后雖然投訴退回多收費用，但移動不僅未就此類不當收費行為致歉，還實質上無償占用了用戶的資金。

還有一件事也是頗為好笑：2016年，我成為移動寬帶的首批用戶之一。當時在安裝寬帶時，推銷了電視機頂盒業務，并明確承諾“終身免費”。然而后來發現，該服務竟每月扣費10元。雖經交涉最終退費，但移動的誠信何在？

作為服務億萬用戶的國有企業，反復出現侵害消費者權益的問題，難道我遇到的這些事，只在億萬消費者中的唯一和偶然嗎？

這些問題屢屢發生，絕非“疏忽大意”可以解釋。既然不是疏忽，那便只能是刻意為之。

否則，筆者又該如何理解呢？

最后我想說的是：

從“套餐不變”的話術陷阱，到擅自開通增值服務，再到承諾“終身免費”卻暗中扣費——移動這些行為，看似是營銷“技巧”，實則是對誠信經營底線的屢次突破。

作為國有大型企業，移動不僅承擔著提供通信服務的功能，更應成為遵守契約、尊重消費者的表率。然而，上述做法卻在持續消耗用戶信任，損害企業公信力。

國企之“國”，意味著更高的社會責任與企業倫理要求。失信于民，何談形象？失義于市，何來長遠？當“話術”取代了坦誠，“套路”掩蓋了真實，即便能獲得短期收益，最終侵蝕的卻是企業立足的根本——信譽。

在此，筆者希望移動乃至所有國企都能引以為戒，真正將用戶權益放在心上，以透明、誠信的服務重塑公眾信心，維護國企應有的形象與擔當。