北京
2025年12月16日，由鄭州高鐵四隊宜昌5組擔當的G2031次列車，如往常一樣繁忙而有序。
列車放行伊始，乘務員李奇注意到一位乘坐輪椅的旅客正獨自乘車。她立即上前詢問，在得知旅客并未提前預約后，小心協助旅客找到座位，安頓好隨身行李。隨后，列車長貼心地送來一杯溫水。考慮到旅客將獨自抵達宜昌東站，得到旅客同意后，列車長通過列車辦公系統，將重點旅客信息及需求提前傳遞至目的地車站。
旅途中，列車長和乘務員始終將這位旅客記掛在心。她們增加了對該車廂的巡視頻次，不時關切地詢問旅客的身體狀況與需求，確認其旅途舒適。列車廣播到站信息前，李奇已提前來到旅客身邊，協助其做好下車準備。旅客下車時連聲道謝：“你們的服務讓我一個人出行也很安心！”
近年來，鄭州客運段始終致力于提升客運服務品質，尤其關注老、幼、病、殘、孕等重點旅客的出行體驗。通過完善預約服務流程、加強乘務人員情景處置與人文關懷培訓、強化站車無縫銜接聯動等一系列舉措，力求將精細化、人性化服務貫穿于旅客出行的全鏈條。
該段內各車隊積極開展服務理念教育，引導職工主動發現需求、提前介入服務，將“被動響應”轉化為“主動關懷”。 G2031次列車上的暖心一幕，正是這一服務理念在日常工作中的生動實踐。（張靜）
編輯：楚予
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