合肥包河經開區：創新打造汽車消費糾紛綜合治理新路徑

近日，安徽省政務熱線中心編印的《安徽12345熱線典型案例》正式發布，其中包河經開區《從“一事一解”到“一類治理” 創新汽車消費糾紛綜治新路徑》成功入選《治理提升》卷，標志著園區在破解行業治理難題、提升基層治理效能方面的探索實踐獲得省級認可與推廣。

包河國際汽車城作為包河區重要的汽車銷售服務集聚區，匯聚了百余家品牌，年銷售額超百億元。隨著市場規模持續擴大與消費模式不斷更新，涉及汽車融資租賃、定金退還、車輛質量及服務承諾等方面的糾紛也呈現上升趨勢。2024年，包河區12345熱線受理的涉車類投訴量同比上升33.5%，且因涉及市場監管、交通運輸、公安、金融監管等多個部門，消費者維權常常面臨職責交叉、程序復雜、周期較長等現實困難。

為系統化破解這一治理難題，2025年2月，包河經開區主動作為，牽頭成立“包河經開汽車市場綜治中心”，著力構建“預防+調解+監管”全鏈條治理體系，推動汽車消費投訴實現從“一事一辦”的被動響應，向“一類治理”的主動系統解決轉型升級。

綜治中心創新采用“管委會統籌+部門常駐+協會支撐”工作模式，聯動公安、市場監管、交通、司法等17家單位及汽車行業協會實體入駐，集中辦公、聯合議事。通過“線上+線下”雙渠道受理群眾訴求，并建立“訴求掛號、吹哨報到”機制，確保群眾反映的問題“一門進入、一站化解”。同時，建立月度聯席會議制度，動態研判行業風險，統籌調整治理重點，形成高效協同的常態化治理格局。

針對融資租賃、定金糾紛、車輛質量等高發問題，中心組建專項調解小組，制定標準化調處流程，并創新推行“專業調解+執法聯動+信用約束”模式。對經調解后仍拒不履行協議的企業，實施跨部門信用聯合懲戒，強化調解權威。此外，中心注重源頭風險防控，動態排查企業經營狀況，對存在運營隱患的商家提前介入、聯合約談，努力將矛盾化解在前端。

在推動行業長效規范方面，中心積極組織區域內4S店、二手車商開展合同規范培訓，發布“霸王條款”負面清單，推廣使用《汽車融資租賃合同示范文本》，從源頭上減少糾紛產生。通過公眾號案例解析、市場實地警示、入企“以案說法”等多種形式，持續增強企業守法誠信經營意識。同步建立企業誠信“紅黑榜”公示機制，引入社會監督力量，推動構建健康有序的汽車消費市場生態。

據悉，自綜治中心成立以來，已累計成功化解各類汽車消費糾紛315起，相關12345熱線工單化解率達到91.4%，調解成功率達77%，涉車類重復投訴量顯著下降70%。

下一步，包河經開區將繼續深化汽車消費領域治理改革，不斷完善“一類治理”機制，努力營造更加安全、透明、便利的汽車消費環境，為持續優化區域營商環境、推進基層治理體系和治理能力現代化注入新的動力。(蔣小宇)