十部門發(fā)文，事關(guān)消費者網(wǎng)購

國家市場監(jiān)管總局聯(lián)合中央網(wǎng)信辦

工業(yè)和信息化部等部門近日印發(fā)

《關(guān)于提升網(wǎng)絡(luò)交易平臺產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》

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• 鼓勵平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者公開服務(wù)質(zhì)量承諾，建立誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)自律機制，推動“正品保證”“假一賠十”等服務(wù)規(guī)范化、普及化。
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• 強化直播電商從業(yè)者質(zhì)量素養(yǎng)。引導(dǎo)直播間運營者和直播營銷人員服務(wù)機構(gòu)建立以質(zhì)量為核心的選品機制，提升選品能力，完善選品檔案。
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• 嚴厲打擊直播帶貨和食品、藥品、化妝品、醫(yī)療器械、金融產(chǎn)品等重點領(lǐng)域的虛假宣傳、虛假廣告違法行為。
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• 依法查處違反明碼標價規(guī)定、價格欺詐、低價傾銷等行為。

指導(dǎo)意見聚焦新興業(yè)態(tài)，針對直播電商這一熱門領(lǐng)域，專門明確了選品機制、培訓(xùn)要求和“黑名單”制度，既保障新業(yè)態(tài)健康成長，也守住質(zhì)量安全底線。

據(jù)介紹，指導(dǎo)意見把提升消費者滿意度、增強消費安全感作為出發(fā)點和落腳點，圍繞提升網(wǎng)絡(luò)交易平臺產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，推動從“量大”到“質(zhì)優(yōu)”轉(zhuǎn)變，部署了多方面舉措。

著力暢通質(zhì)量提升的內(nèi)生循環(huán)，指導(dǎo)意見提出了一系列創(chuàng)新舉措，包括支持平臺利用數(shù)據(jù)優(yōu)勢，發(fā)展按需生產(chǎn)、以銷定產(chǎn)等新型制造模式，讓制造跟著消費走；鼓勵平臺建立首席質(zhì)量官制度，引導(dǎo)平臺算法邏輯向優(yōu)質(zhì)側(cè)重；強化新業(yè)態(tài)引導(dǎo)，要求直播電商加強直播營銷人員質(zhì)量管理培訓(xùn)，建立以質(zhì)量為核心的選品和培訓(xùn)機制，從源頭提升供給質(zhì)量。

著力鏟除阻礙高質(zhì)量發(fā)展的頑瘴痼疾，指導(dǎo)意見提出，引入“產(chǎn)品數(shù)字護照”計劃，在重點產(chǎn)品領(lǐng)域試點開展質(zhì)量安全賦碼核驗，打造生產(chǎn)源頭賦碼、平臺驗碼亮碼、消費者識碼用碼機制，通過“碼”上辨真?zhèn)巍⑺菰搭^，打造全鏈條溯源機制；建設(shè)全國工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)測預(yù)警平臺，運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)實現(xiàn)“穿透式”監(jiān)管，變被動查處為主動預(yù)警，努力讓監(jiān)管跑在風險前面。

此外，針對網(wǎng)絡(luò)交易平臺存在的虛假宣傳等問題亂象，將推動出臺國家推薦性標準《網(wǎng)絡(luò)直播平臺服務(wù)管理要求》，進一步細化明確網(wǎng)絡(luò)直播平臺、直播間運營者營銷行為管理要求。

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關(guān)于提升網(wǎng)絡(luò)交易平臺產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見

國市監(jiān)質(zhì)發(fā)〔2025〕102號

提升網(wǎng)絡(luò)交易平臺產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，對改善線上消費環(huán)境、滿足人民日益增長的美好生活需要、推動平臺經(jīng)濟創(chuàng)新和健康發(fā)展具有重要意義。為貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，提升網(wǎng)絡(luò)交易平臺產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)提出以下意見。

一、總體要求

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的二十大和二十屆歷次全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦網(wǎng)絡(luò)交易平臺（以下簡稱平臺）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升，加強質(zhì)量支撐和標準引領(lǐng)，落實全面質(zhì)量管理，提升質(zhì)量監(jiān)管效能，營造安全放心消費環(huán)境，以優(yōu)質(zhì)供給激發(fā)消費潛力。力爭到2030年，平臺產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量顯著提升，重點領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量突出問題得到有效治理，線上服務(wù)標準化、規(guī)范化程度明顯提高，網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境更加優(yōu)化，形成一批具有國際競爭力的網(wǎng)絡(luò)交易企業(yè)和品牌，消費者滿意度大幅提升，推動平臺經(jīng)濟創(chuàng)新和健康發(fā)展。

二、提升產(chǎn)品和服務(wù)供給質(zhì)量

（一）推動網(wǎng)售產(chǎn)品提質(zhì)創(chuàng)新。加強網(wǎng)售家電、家裝家居、電子產(chǎn)品、紡織服裝、食品等領(lǐng)域質(zhì)量標準、檢驗認證制度和品牌建設(shè)，推動線上線下產(chǎn)品同標同質(zhì)。支持平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者、制造企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、科研機構(gòu)等聯(lián)合實施創(chuàng)新驅(qū)動質(zhì)量改進計劃，推動供應(yīng)鏈質(zhì)量協(xié)同提升。支持平臺開發(fā)需求定制、風險管理等數(shù)據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展按需生產(chǎn)、以銷定產(chǎn)、個性化定制等新型制造模式。深入實施制造業(yè)卓越質(zhì)量工程，鼓勵平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者加強對企業(yè)質(zhì)量管理能力評價結(jié)果運用，推動制造業(yè)企業(yè)提升質(zhì)量管理能力等級。支持發(fā)展線上線下融合的即時零售新業(yè)態(tài)，鼓勵平臺加強差異化競爭。引導(dǎo)平臺企業(yè)拓寬優(yōu)化外貿(mào)產(chǎn)品線上銷售渠道，開展采購對接、標準對接、認證對接，豐富消費供給。（工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、海關(guān)總署、市場監(jiān)管總局、國家數(shù)據(jù)局等按職責分工負責）

（二）完善線上服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)則。逐步完善重點領(lǐng)域線上服務(wù)質(zhì)量標準。支持平臺完善線上產(chǎn)品展示與交互體驗功能，運用3D建模、AR、VR等技術(shù)推廣虛擬體驗服務(wù)。鼓勵平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者公開服務(wù)質(zhì)量承諾，建立誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)自律機制，推動“正品保證”“假一賠十”等服務(wù)規(guī)范化、普及化。鼓勵平臺使用電子簽名技術(shù)，提升服務(wù)效能。支持平臺建立健全服務(wù)質(zhì)量評價體系，對線上服務(wù)提供者實行分級管理。支持行業(yè)協(xié)會、技術(shù)機構(gòu)研究建立平臺服務(wù)質(zhì)量綜合評價指標體系，涵蓋產(chǎn)品真實性、用戶評價、售后服務(wù)、快遞服務(wù)、糾紛處理等關(guān)鍵指標，開展第三方評價，引導(dǎo)行業(yè)良性競爭。（工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、市場監(jiān)管總局、國家郵政局等按職責分工負責）

（三）培育大眾信賴的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體。引導(dǎo)平臺算法邏輯向優(yōu)質(zhì)側(cè)重。推進平臺內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量分級試點，鼓勵設(shè)立質(zhì)量分級專區(qū)。發(fā)展一批放心消費網(wǎng)店、直播間，培育一批服務(wù)質(zhì)量好、創(chuàng)新動能足、帶動作用強的線上品牌。鼓勵平臺優(yōu)化完善信用評價機制，將市場監(jiān)管部門依法共享的經(jīng)營異常名錄、嚴重違法失信名單、行政處罰、信用修復(fù)等信用信息納入評價體系，督促平臺內(nèi)經(jīng)營者如實披露消費評價信息。引導(dǎo)平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者加強與國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、全國信用信息共享平臺等政務(wù)服務(wù)平臺對接，完善網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體質(zhì)量信息標注。（中央網(wǎng)信辦、國家發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、市場監(jiān)管總局等按職責分工負責）

三、加強經(jīng)營主體全面質(zhì)量管理

（四）提升平臺全鏈路質(zhì)量管理水平。鼓勵平臺融合ISO9001質(zhì)量管理體系、國際信用評價體系等經(jīng)驗做法，系統(tǒng)性、體系化構(gòu)建質(zhì)量管理體系。引導(dǎo)平臺建立首席質(zhì)量官制度，完善體系內(nèi)審與持續(xù)改進機制。壓實平臺對平臺內(nèi)經(jīng)營者入駐資質(zhì)審核、產(chǎn)品和服務(wù)上架審核責任。鼓勵平臺運用數(shù)字化、人工智能等提升導(dǎo)購咨詢、日常巡查、虛假評價治理能力。督促平臺協(xié)助市場監(jiān)管部門對被列入經(jīng)營異常名錄、嚴重違法失信名單的平臺內(nèi)經(jīng)營者依法采取有效治理措施，將信用監(jiān)管數(shù)據(jù)作為平臺實施準入退出、流量分配等的重要依據(jù)。指導(dǎo)平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者加強對質(zhì)量檢驗檢測報告、認證證書、出證機構(gòu)資質(zhì)等證明材料審核查驗，杜絕虛假機構(gòu)、虛假檢驗檢測報告，避免以批次送樣檢測結(jié)果替代產(chǎn)品質(zhì)量證明等行為，規(guī)范第三方測評活動。（市場監(jiān)管總局負責）

（五）提高平臺內(nèi)經(jīng)營者質(zhì)量管理能力。壓實平臺內(nèi)經(jīng)營者質(zhì)量主體責任，推動建立包含供應(yīng)商管理、質(zhì)量核查、質(zhì)量安全追溯防偽、缺陷產(chǎn)品召回等全鏈條質(zhì)量管控體系。指導(dǎo)幫扶平臺內(nèi)經(jīng)營者通過開展或采信質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品認證，加強質(zhì)量檢測和認證把關(guān)，推動檢測結(jié)果共享互認。指導(dǎo)平臺建立準入培訓(xùn)和定期輪訓(xùn)機制，重點加強對新業(yè)態(tài)、新入駐經(jīng)營者和供應(yīng)商的質(zhì)量管理培訓(xùn)，編制宣貫網(wǎng)絡(luò)交易質(zhì)量管控操作手冊。（市場監(jiān)管總局負責）

（六）強化直播電商從業(yè)者質(zhì)量素養(yǎng)。引導(dǎo)直播間運營者和直播營銷人員服務(wù)機構(gòu)建立以質(zhì)量為核心的選品機制，提升選品能力，完善選品檔案。督促直播電商平臺及直播營銷人員服務(wù)機構(gòu)建立健全直播營銷人員質(zhì)量管理培訓(xùn)機制，采取在線模塊化培訓(xùn)等方式，強化質(zhì)量責任教育，明確質(zhì)量安全義務(wù)。督促直播電商平臺建立“黑名單”制度，將嚴重違反質(zhì)量法律、法規(guī)、規(guī)章的直播間運營者、直播營銷人員列入“黑名單”進行約束。（中央網(wǎng)信辦、商務(wù)部、市場監(jiān)管總局等按職責分工負責）

四、治理網(wǎng)絡(luò)交易違法經(jīng)營行為

（七）治理貨不對板等違法行為。強化以假充真、以次充好、虛假標注等突出問題治理，嚴厲打擊售賣假冒偽劣產(chǎn)品、虛標能效水效標識等行為。督促平臺內(nèi)經(jīng)營者嚴格落實進銷貨查驗制度，向消費者明示真實、準確、完整的產(chǎn)品和服務(wù)信息。規(guī)范網(wǎng)售防偽標識、防偽碼行為，加大對違規(guī)銷售防偽標識以及提供虛假防偽查驗服務(wù)等行為的打擊力度。（工業(yè)和信息化部、市場監(jiān)管總局按職責分工負責）

（八）治理營銷誤導(dǎo)違法行為。加強對利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布虛假、誤導(dǎo)性產(chǎn)品質(zhì)量信息的整治。嚴厲打擊直播帶貨和食品、藥品、化妝品、醫(yī)療器械、金融產(chǎn)品等重點領(lǐng)域的虛假宣傳、虛假廣告違法行為。嚴厲打擊檢驗檢測機構(gòu)線上銷售虛假報告、資質(zhì)證書、證明文件等違法行為，加強珠寶玉石及貴金屬等重點領(lǐng)域檢驗檢測綜合治理。加大對平臺及平臺內(nèi)經(jīng)營者誘導(dǎo)消費者進行交易等違法行為整治力度。（中央網(wǎng)信辦、國家發(fā)展改革委、市場監(jiān)管總局、金融監(jiān)管總局、國家藥監(jiān)局等按職責分工負責）

（九）治理不正當競爭和價格違法行為。壓實平臺和平臺內(nèi)經(jīng)營者公開標示價格信息的法定義務(wù)。依法查處違反明碼標價規(guī)定、價格欺詐、低價傾銷等行為。規(guī)范價格比較行為，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。健全平臺補貼行為規(guī)則，切實保障平臺內(nèi)經(jīng)營者自主定價權(quán)。治理平臺內(nèi)經(jīng)營者持續(xù)以低于成本價格銷售的惡性競爭行為。（市場監(jiān)管總局負責）

五、強化網(wǎng)絡(luò)交易平臺質(zhì)量監(jiān)管

（十）強化全鏈條質(zhì)量監(jiān)管。推動實施“產(chǎn)品數(shù)字護照”計劃，在重點產(chǎn)品領(lǐng)域試點開展質(zhì)量安全賦碼核驗，打造生產(chǎn)源頭賦碼、平臺驗碼亮碼、消費者識碼用碼機制，通過“碼”上辨真?zhèn)巍⑺菰搭^。加強網(wǎng)售電子計價秤等計量器具監(jiān)管，督促平臺查驗相關(guān)型式批準證書。加大對直播電商產(chǎn)品、網(wǎng)紅產(chǎn)品、“新奇特”等新興產(chǎn)品及價格異常產(chǎn)品的巡檢力度，建立網(wǎng)售產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查結(jié)果通報機制，督促平臺及時下架不合格產(chǎn)品，涉嫌犯罪的移送公安機關(guān)。加強網(wǎng)售消費品召回監(jiān)管，向平臺常態(tài)化推送召回信息，引導(dǎo)平臺建立缺陷產(chǎn)品快速召回響應(yīng)機制，聯(lián)動生產(chǎn)企業(yè)、平臺內(nèi)經(jīng)營者、物流等溯源定位召回產(chǎn)品批次，依法實施召回。（市場監(jiān)管總局負責）

（十一）強化智慧監(jiān)管。加強大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能、量子隨機數(shù)等技術(shù)應(yīng)用，建設(shè)全國工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)測預(yù)警平臺，推動監(jiān)管數(shù)據(jù)跨域整合與智能分析。強化網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)測能力建設(shè)，探索開展穿透式監(jiān)管。支持具備條件的地區(qū)運用數(shù)據(jù)分析、圖像識別、行為分析、機器學(xué)習(xí)等技術(shù)，推動平臺質(zhì)量數(shù)字化監(jiān)管。推動產(chǎn)品及企業(yè)認證信息、檢驗檢測信息、信用監(jiān)管數(shù)據(jù)等向平臺開放，提升數(shù)據(jù)比對時效。（市場監(jiān)管總局負責）

（十二）強化監(jiān)管聯(lián)動。統(tǒng)籌加強常態(tài)化監(jiān)管與集中整治的聯(lián)動互補，強化常態(tài)化監(jiān)管的風險管控作用，突出集中整治的執(zhí)法威懾效能。建立健全政企間質(zhì)量協(xié)同共治機制，精準核查處置質(zhì)量問題。推進線上線下一體化監(jiān)管，實現(xiàn)線上監(jiān)測和線下核查高效銜接。加強平臺住所地、平臺內(nèi)經(jīng)營者住所地、違法行為發(fā)生地監(jiān)管部門跨區(qū)域執(zhí)法協(xié)作，建立完善信息互通、證據(jù)互認、執(zhí)法互動機制。（市場監(jiān)管總局負責）

六、營造安全放心線上消費環(huán)境

（十三）促進信息公開。規(guī)范引導(dǎo)平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者“亮照、亮證、亮規(guī)則”，督促平臺清理無效證照。強化線上消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)，依法公示消費投訴信息、行政執(zhí)法信息和企業(yè)信用信息。督促平臺依法公示服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，引導(dǎo)平臺內(nèi)經(jīng)營者如實披露產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)信息。（商務(wù)部、市場監(jiān)管總局等按職責分工負責）

（十四）強化售后服務(wù)。推動構(gòu)建“標準引領(lǐng)、技術(shù)賦能、責任落實、保險托底”的全鏈條售后服務(wù)保障體系。引導(dǎo)平臺優(yōu)化糾紛處理流程，配套極速退款、24小時響應(yīng)等便民服務(wù)。鼓勵平臺設(shè)立人工服務(wù)熱線，簡化人工服務(wù)程序，向老年人提供人工直連熱線服務(wù)。督促平臺內(nèi)經(jīng)營者嚴格履行修理、更換、退貨等法定義務(wù)。鼓勵平臺完善賠償先付機制，簡化賠付流程。加大產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量保險應(yīng)用推廣力度。（工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、市場監(jiān)管總局、金融監(jiān)管總局等按職責分工負責）

（十五）提升消費維權(quán)便利化水平。鼓勵平臺完善質(zhì)量爭議在線解決機制，開通投訴糾紛快速處置通道，推行“先行和解”。支持平臺開通消費維權(quán)“一鍵舉證”功能。引導(dǎo)平臺高效處理市場監(jiān)管部門、消費者組織轉(zhuǎn)辦的消費投訴，鼓勵建立限時反饋機制。支持消費者組織依法履職，探索線上消費領(lǐng)域公益訴訟和集體訴訟機制，開展質(zhì)量提示警示、投訴信息公示、比較試驗、消費調(diào)查等公益性服務(wù)。（市場監(jiān)管總局負責）

各地各有關(guān)部門要充分認識網(wǎng)絡(luò)交易平臺產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升的重要意義，結(jié)合實際、細化措施，壓實責任、統(tǒng)籌推進。動態(tài)掌握平臺產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升情況，加大督促和指導(dǎo)力度。認真查找工作中存在的問題和不足，不斷改進工作模式和方法。加強典型案例推介，促進凝聚質(zhì)量提升共識，為平臺經(jīng)濟創(chuàng)新和健康發(fā)展營造良好氛圍。

市場監(jiān)管總局 中央網(wǎng)信辦 國家發(fā)展改革委

工業(yè)和信息化部 商務(wù)部 海關(guān)總署

金融監(jiān)管總局 國家數(shù)據(jù)局 國家郵政局

國家藥監(jiān)局

2025年12月10日

（此件公開發(fā)布）

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來 源：國家市場監(jiān)督管理總局網(wǎng)站、新華社

責任編輯：秦小茜

校 對：辛 云

值班主任：費 煜

值班編審：岳 威