哈嘍,大家好,我是小方,今天我們主要來看看,那個讓消費者皺眉頭、讓服務員陪笑臉的“索要好評”風,現在刮成什么樣了。
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不知道你最近有沒有這種經歷:吃完一頓味道平平的飯,服務員遞上賬單時,會特別指著二維碼旁邊的一行小字,提醒“滿意的話請給個五星好評”;網約車還沒到目的地,司機的懇求已經從語音播報里傳了出來;酒店前臺辦理入住,流程最后一步永遠是那句“退房后給您發個評價鏈接,麻煩支持一下”。
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這早就不是秘密了,最近,央廣網等媒體再次關注了這個現象,發現索要好評比以往更“系統化”了,以前可能只是口頭請求,現在直接和利益掛鉤。
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壓力從平臺傳導到商家,再從商家傳導到一線員工,最終,整個服務的重心就容易走偏,大家開始更關注“如何得到好評”,而不是“如何做好服務”。
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一些商家走起了“捷徑”,就在上個月,某地市場監管部門公布了一批典型案例,其中就包括一家餐廳因組織“刷單炒信”被處罰,商家雇傭“水軍”在平臺撰寫虛假好評,制造出門庭若市的假象。
這種數據造假,就像給腐爛的水果貼上光鮮的標簽,第一次購買的顧客咬下去,發現上當,對整個市場的信任感也就被消耗一次,這不再是服務競賽,變成了美化數據的競賽。
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在這場游戲中,最尷尬的其實是消費者,我們依賴這些評分和評價做選擇,結果卻發現這個“指南針”可能失靈了,滿心期待地走進一家高分店鋪,卻遭遇糟糕體驗,那種落差感本身就夠糟心的了。
更別扭的是消費之后,面對服務員當面或線上的“求好評”,很多人礙于情面,或者為了那點“好評返現”的小優惠,即使不滿意,也會手下留情,打個五星,寫幾句不痛不癢的好話。
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而那些真正想吐槽的負面體驗,反而在沉默中消失了,消費者的真實反饋權,在這種微妙的壓力下被架空了,長此以往,平臺上的評價體系還能信嗎?這是所有用戶心里的一根刺。
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事情發展到這一步,壓力不能全給商家和消費者,追根溯源,平臺設計的游戲規則是關鍵推手,平臺的算法將“好評率”、“店鋪評分”與流量分配、推薦排名死死綁定。商家為了獲得曝光,不得不拼命追逐高分,甚至不惜造假。
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好在,監管的力度在加強,近期,國家市場監督管理總局發布了《關于平臺經濟常態化監管的指導意見(征求意見稿)》,其中特別強調要嚴厲打擊“刷單炒信”、虛假營銷等行為,要求平臺嚴格落實主體責任,完善信譽評價機制。
這意味著,平臺不能再只當“裁判”,更要做“清道夫”,有責任用更智能的技術和更嚴格的審核,去識別和剔除那些虛假評價,讓評分回歸真實。
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說到底,服務業的核心是什么?是數據面板上那個冰冷的分數,還是人與人之間那份真實的連接和信任?
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我們見過太多這樣的對比:一家評分只有4.0的小店,因為老板的實在和用心,食客們口口相傳,常年排隊;而另一家靠著“刷”出來的4.8分網紅店,可能熱鬧不過三個月,顧客心里有桿秤,一次真誠的解決麻煩,比十次機械的“好評提醒”更能贏得人心。
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“索要好評”的怪圈,是時候打破了,這需要平臺的規則更科學、監管的籬笆扎更緊、商家的心思回歸本分。
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一個健康的商業環境,應該讓好服務自然收獲好口碑,而不是讓好口碑異化為對所有人的勒索,當我們不再為“好評”所困,真誠的笑容和再次光臨的腳步,才是對服務最好的褒獎。
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