很多人對信訪工作的理解,還停留在接待來訪、登記訴求的層面,認為那不過是綜治中心窗口前的“一畝三分地”。實際上,信訪工作的內容遠不止于此,它更多時候是在協調——在會議中、在溝通中、在多方斡旋中,推動問題的實質性化解。
如果你曾參與信訪工作,便會理解,大量的時間并不是花在“接訪”本身,而是在組織、參與各類協調會議中。比如,當某一事項職責歸屬模糊,沒有單位愿意主動“認領”時,信訪部門就必須牽頭開會,明確主體責任單位;又如,當問題涉及多個部門,或屬于“三跨三分離”事項時,信訪工作者又需召集相關單位整合意見、形成統一回復。更常見的情況是,信訪人的訴求往往是合理與不合理交織在一起,這時候,協調的重點就轉向如何引導當事人回歸政策法規框架,在守住底線的前提下推動問題解決。
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這樣的工作,常常難以獲得所有人的理解。有時,信訪工作者正在為化解一個問題而多方奔走,當事人卻可能認為這是在“拖延時間”或“推諉扯皮”。而一旦某起越級上訪因上級介入而得到解決,當事人又容易將結果歸因于自身訴求的“絕對合理”,反而加深了對基層工作的誤解。
即便面對明顯不合理的訴求,信訪協調的工作也往往不能停止。尤其對基層而言,若不持續溝通、反復解釋,很容易導致重復投訴、越級上訪,甚至演變為“以鬧取勝”的局面。于是出現一種現象:越是訴求不合理的信訪人,越傾向于頻繁施壓;而基層單位為“考核”考慮,有時也不得不投入精力反復應對。一些信訪人明知訴求站不住腳,仍希望通過持續投訴獲取預期利益——這種雙方陷入消耗的狀態,在現實中常被形容為“囚徒困境”。
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“囚徒困境”不僅消耗行政資源,也可能影響那些真正合理、迫切的訴求得到及時回應。當基層人員把大量時間用于處理無效甚至虛構的投訴時,那些本應被優先關注的合理訴求反而可能被延誤。長此以往,不僅信訪秩序受到影響,政府和群眾之間的互信也可能被削弱。
不過,信訪協調并非只是被動應對。它也包括在不合理的訴求中尋找可能的“合理成分”,哪怕只是情感上的傾聽與尊重。長期處于這樣的工作環境中,不少信訪人甚至會產生自我懷疑:是不是我們的判斷出了問題?是不是政策執行存在偏差?這種反思雖帶來壓力,但也促使信訪工作者更加審慎、更具同理心。
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當然,必須強調的是,信訪工作的主線仍是推動合理訴求的解決。比如在征地拆遷中,對戶籍“空掛”卻實際無房可住的群眾,協助解決居住問題是應有之義;在工傷賠償爭議中,若賠償金額難以覆蓋實際醫療支出,幫助勞動者爭取更公平的補償,也是協調的價值所在。
此外,信訪工作還追求“事心雙解”。不少信訪人即便問題已處理完畢,仍心存疑慮,持續投訴。這時,請當事人坐下來面對面溝通,把政策講透、把程序說清,往往能起到“定分止爭”之效。還有一些協調會,是多部門共同研判訴求的合理性與解決路徑,或是上級部門在作出復查復核意見前,聽取各方陳述、確保程序公正。
可以說,信訪工作本質上就是協調的藝術。它協調的是問題與解決路徑,是部門與責任的劃分,是情緒與理性的平衡。在不斷的協調中,復雜事項被層層剖析,模糊責任被一一厘清,最終推動矛盾化解。
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