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為切實解決外賣行業(yè)近年來存在的“幽靈外賣”、非理性競爭以及配送員權(quán)益保障不足等問題,近日,市場監(jiān)管總局發(fā)布實施推薦性國家標準《外賣平臺服務管理基本要求》(以下簡稱標準)。
標準對配送員的工作時間作出明確限制:每天接單時長原則上不超過8小時,達到8小時后需經(jīng)騎手確認方可繼續(xù)接單;連續(xù)接單超過4小時應發(fā)出疲勞提示,并暫停派單20分鐘。平臺不得以算法優(yōu)化、沖單獎勵等方式強制或變相強制騎手超時勞動。
同時,標準要求平臺優(yōu)化調(diào)度算法,考慮路況、天氣、商戶出餐時間等多重因素,避免因算法不合理導致配送時間擠壓。商戶出餐超時,系統(tǒng)應對訂單進行補時,并允許騎手免費轉(zhuǎn)單或無責取消。配送時長計算需符合安全時速,電動自行車平均時速不得超過15公里。
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聚焦商戶管理:嚴打“幽靈外賣”,守護舌尖安全
為了加強商戶的入駐管理,標準明確商戶入駐必須提供帶有門店定位的“一鏡到底”視頻,平臺需嚴格核驗定位信息與商戶證照的一致性,從源頭杜絕虛假商戶。同時建立準入審核與動態(tài)審核雙重機制,一旦監(jiān)測到潛在風險立即觸發(fā)復核。
針對餐飲高峰期“爆單”導致的服務縮水問題,標準鼓勵平臺為商戶提供“爆單”預警功能,并同步向消費者提示“商戶繁忙”狀態(tài),引導理性下單。此外,平臺還需通過配送員地址校驗、標識“堂食”標簽等運營管理措施,進一步規(guī)范商戶經(jīng)營行為,助力“互聯(lián)網(wǎng) + 明廚亮灶”落地見效。
規(guī)范價格行為:杜絕亂收費,凈化競爭環(huán)境
針對平臺收費不透明、促銷行為不規(guī)范等亂象,標準對價格行為作出明確約束。平臺收費項目被限定為技術(shù)服務費、配送服務費和推廣服務費三類,不得擅自增設收費項目。同時要求平臺向商戶提供真實完整的結(jié)算明細,清晰列明各項費用組成、費率比例及實際到賬金額,保障商戶知情權(quán)。
在促銷活動方面,標準明確平臺促銷成本需自行承擔,不得轉(zhuǎn)嫁給商戶,也不得為商戶參與促銷設置不合理的前置條件。商戶擁有促銷自主權(quán),平臺不得強制或變相強制商戶參與促銷,也不得干預其促銷力度,有效遏制非理性競爭,營造公平有序的市場環(huán)境。
強化用工保障:算法“松綁”,守護配送員權(quán)益
圍繞配送員勞動強度、職業(yè)關(guān)懷和社會保障等關(guān)鍵問題,標準提出多項硬核措施。平臺需合理限定配送員接單時長,建立連續(xù)接單后的疲勞提示與強制休息機制,嚴禁通過算法、沖單獎勵等方式強制或變相強制配送員超時勞動。
調(diào)度算法優(yōu)化成為亮點:計算配送時間時,電動自行車平均時速不得超過15公里/小時,且需綜合考慮路況、天氣、爬樓等實際因素科學規(guī)劃路徑。
同時明確平臺與用工合作企業(yè)的共同責任,要求雙方在合規(guī)用工、社會保障、勞動報酬分配、職業(yè)發(fā)展與關(guān)懷等方面保持一致,健全配送員權(quán)益保障機制。
暢通爭議渠道:投訴申訴有時限,保障多方權(quán)益
為解決消費者、商戶、配送員申訴難、投訴無門的問題,標準構(gòu)建了多元主體爭議處理機制。
商戶申訴需在3小時內(nèi)響應、4日內(nèi)完成復核,平臺需明確違規(guī)認定與處理程序;配送員申訴渠道、程序及時限需公開透明,同時簡化流程材料;消費者投訴實行分級分類響應,涉及人身及重大財產(chǎn)安全的投訴需第一時間人工響應,平臺需主動參與在線消費糾紛解決機制。
總的來說,標準遵循科學性、規(guī)范性、實用性、前瞻性原則,在充分調(diào)研外賣平臺服務管理實踐經(jīng)驗的基礎上,對現(xiàn)有法律法規(guī)和監(jiān)管要求進行細化和補充,廣泛采納商戶、配送員、消費者等多元主體意見建議,切實幫助外賣平臺優(yōu)化管理方式、提升服務質(zhì)量、實現(xiàn)多方共贏,進一步推動外賣行業(yè)在良性競爭中創(chuàng)新發(fā)展。
目前,淘寶閃購、美團、京東外賣已發(fā)表聲明。
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來源:中國商報
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