百萬奔馳三包期內出故障，廠家“外力說”拒保引爭議

花近百萬買奔馳，本想享受高端品質與安心售后，卻沒想到陷入了一場保修糾紛。四川眉山茍先生的奔馳GLE450在兩年多使用期內，兩次出現故障，廠家及4S店均以“外力影響”為由拒絕保修，這背后究竟是車輛質量問題，還是另有隱情？

事情經過

根據茍先生的描述，2023年7月，他在眉山華星錦業奔馳4S店以83萬元裸車價購置了一輛奔馳GLE450，并額外購買三年延保，整車質保至2029年7月2日。然而，2024年，茍先生自駕新疆途中，車輛右后輪斜拉臂突然斷裂，經檢測，廠家及4S店稱故障系外力因素影響，不符合保修條件，茍先生無奈自費2800元更換部件。

今年，茍先生自駕東北時，車輛DYNAMIC駕駛模式調節旋鈕失靈，檢測結果依舊是外力因素導致，更換需自費6800元。茍先生質疑，斜拉臂和旋鈕正常使用都會受力，廠家怎能以“外力”為由免責，這是對汽車三包政策的隨意解讀。

4S店回應：已對接廠家鑒定，將積極協商妥善處理

11月19日，有記者聯系到涉事4S店。工作人員表示，茍先生反饋問題后，4S店第一時間與奔馳廠家技術人員溝通，經專業鑒定，確認兩次故障均系外力影響導致，不符合保修條件。4S店方面表示，出于用戶關懷，可免費維修服務或折扣更換總成。針對茍先生質疑，4S店會繼續積極溝通，傾聽訴求，尋求雙方都能接受的解決方案，盡快妥善處理此次售后糾紛。目前，雙方仍在就故障原因及保修事宜協商。

那么問題來了，就茍先生的奔馳GLE在保修期內出現故障，想要享受保修服務，能得到法律層面的支持嗎？

律馳駕道觀點

奔馳保修糾紛法律分析：爭議焦點與觀點

本案涉及四川眉山茍先生購買的奔馳GLE450在保修期內連續出現故障，廠家及4S店以“外力影響”為由拒絕保修，引發消費者質疑。以下從法律角度歸納并分析本案的爭議焦點，以期為類似糾紛提供參考。

爭議焦點一：外力影響的界定與舉證責任

廠家及4S店認定故障系“外力影響”所致，但未明確說明外力的具體性質（如人為操作不當、道路環境因素或車輛設計缺陷）。消費者則質疑“外力”定義的模糊性，認為正常使用中部件受力不可避免，若廠家隨意擴大解釋，可能架空保修義務。本案中，廠家僅以“專業鑒定”結論回應，但未公開鑒定細節，其舉證充分性存疑。

從司法實踐看，消費者對使用行為無過錯的舉證難度較高，但廠家作為技術優勢方，應承擔更重的舉證責任。若廠家無法證明外力與故障的直接因果關系，或外力屬于可預見的正常使用場景（如自駕旅行中的路面顛簸），則拒保理由可能不成立。

爭議焦點二：保修條款的適用范圍與解釋

廠家以“不符合保修條件”為由拒保，但消費者認為斜拉臂斷裂和旋鈕失靈均屬核心部件故障，應適用三包政策。雙方對保修條款中“外力”免責條款的適用范圍存在分歧。

本案中，斜拉臂作為懸掛系統關鍵部件，若在正常使用中斷裂，可能指向材料疲勞或制造工藝問題；旋鈕失靈若因內部結構缺陷引發，亦不應歸為外力。廠家若主張外力免責，需證明故障與車輛本身質量無關聯。例如，若斜拉臂斷裂處有外部撞擊損傷，或旋鈕因液體侵入損壞，則拒保或具合理性。但消費者主張“正常使用均受外力”，反映了條款解釋的爭議：保修不應排除可預見的合理使用場景。司法實踐中，格式條款（如保修協議）若有歧義，通常作不利于提供方的解釋，這或對消費者有利。

爭議焦點三：消費者權益與經營者義務的平衡

4S店提出“用戶關懷”方案（免費維修或折扣更換），但消費者堅持要求全額保修，爭議核心在于經營者是否充分履行售后義務，以及消費者是否應承擔本應由質保覆蓋的成本。

《消費者權益保護法》規定，經營者需提供符合質量要求的商品，否則應承擔修理、更換等責任。本案車輛在兩年使用期內連續故障，且消費者購有延保服務，其合理期待應受保護。若廠家無法證明消費者存在重大過失（如超載、改裝等），單方以“外力”拒保可能侵犯消費者公平交易權。4S店的“用戶關懷”方案雖體現協商意愿，但若故障實為質量問題，該方案可能規避了法定保修責任。消費者可依據《產品質量法》主張權利，要求經營者對缺陷產品承擔責任。

爭議焦點四：三包政策的執行與監管漏洞

消費者質疑廠家對三包政策的“隨意解讀”，反映出政策執行中可能存在的監管缺失。例如，鑒定過程不透明、外力認定標準不統一等，可能導致保修權利落空。

本案中，消費者未參與鑒定過程，其知情權未獲保障。建議完善第三方鑒定機制，并強制廠家公開檢測數據，以提升公信力。監管層面，市場監督管理部門應加強對汽車三包爭議的介入，對反復以“外力”拒保的廠家進行約談或檢查。同時，可推動行業制定外力因素的細化標準，避免廠家濫用免責條款。本案若協商未果，消費者可向消協投訴或提起訴訟，通過司法審查厘清責任邊界。

綜上所述，本案爭議焦點集中于外力界定的合理性、保修條款的解釋、消費者權益保障及政策執行透明度。從法律視角看，廠家若不能充分舉證外力與故障的因果關系，則拒保行為可能缺乏依據。建議消費者積極留存使用記錄、尋求第三方鑒定，并利用投訴或訴訟途徑維權；廠家及4S店則應提升檢測透明度，避免以籠統“外力”推卸責任。最終，完善三包政策的細節與監管，方能促進汽車消費市場的公平與誠信。

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