![]()
小米被美的卡脖子了?
昨天(21日),這條消息引起了不少人的關(guān)注。
今天周末,我們簡單聊聊。
先簡單說下這個消息。
有媒體報道說,最近,美的通過中國區(qū)各區(qū)域負(fù)責(zé)人向合作售后服務(wù)商傳達一項特殊政策:禁止服務(wù)商同時承接小米或格力的空調(diào)售后及安裝維修業(yè)務(wù)。
還有媒體歸納“要么跟美的一條心,要么就去接小米的活——二選一,沒得商量。”
據(jù)說,有小米經(jīng)銷商說的確有這么回事。
隨后,美的卻通過媒體表示,美的無強制售后服務(wù)商排他性合作的行為。
具體情況是什么,不想去掰扯。
我今天要說的是家電服務(wù)業(yè)。
這個市場有多大?
去年有個新華社的消息,中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會數(shù)據(jù),根據(jù)初步測算,2023年,家電服務(wù)業(yè)總體規(guī)模近萬億元。
![]()
但遺憾的是,卻沒多少人真正重視這個市場。
其中很重要的一個原因是:這個行當(dāng)苦、臟、累。
舉個典型的例子:空調(diào)安裝。現(xiàn)在房子越蓋越高,不少城市住宅甚至能蓋到三五十層,空調(diào)外機預(yù)留的位置又是犄角旮旯的,不管是安裝,還是維修,都要費心巴力地在百米高空走一遭,十分危險。
現(xiàn)在,中國產(chǎn)能全球NO 1,但是,在二三十年前,像電視機、空調(diào)、冰箱生產(chǎn)出來就不愁賣。
而現(xiàn)在,廠家們也把主要精力放在營銷上,精密的PPT,密集的廣告,各種促銷……
大部分商家嘴上說售后很重要,但實際上做起來就是另外一回事了。
所以,家電服務(wù)業(yè)典型特點就是“又小又散”,而且地域性很強。
同樣有數(shù)據(jù),我國家電服務(wù)業(yè)企業(yè)數(shù)量超過10萬家。
其中,服務(wù)收入超過5000萬元的領(lǐng)跑型企業(yè)數(shù)量,也就百十家。
目前,這塊主要有三類企業(yè):
一是渠道商。
比如,蘇寧、京東。
二是家電企業(yè)。
也有下苦功夫的家電企業(yè)。比如,海爾、美的、格力、海信等等。
三是第三方。
這個類似的有啄木鳥。
售后的網(wǎng)點投入是很大的,要有場地,要養(yǎng)人員,關(guān)鍵是一個城市往往需要的網(wǎng)點不是一個兩個。
響應(yīng)要及時,服務(wù)要可靠(也就是說要各種培訓(xùn),質(zhì)量跟蹤,處理投訴等等)。
![]()
所以,有廠家就想走捷徑:借助友商或者第三方來搞售后,甚至有生產(chǎn)也是貼牌的,精力就放在營銷上。
這也是我恰恰想說的。我們現(xiàn)在進入了買方市場,廠家們把搞發(fā)布會、打廣告十分之一的精力來搞售后,也就不會有“小病大修”“偷換配件”,十幾塊的空調(diào)電容器賣到700多的現(xiàn)象了……
馬云曾說,讓客戶滿意的售后服務(wù),才是銷售真正的開始。
售后比售前更重要,把售后做好,近者悅遠者來。
偉大的企業(yè),成長從來沒有捷徑。
![]()
特別聲明:以上內(nèi)容(如有圖片或視頻亦包括在內(nèi))為自媒體平臺“網(wǎng)易號”用戶上傳并發(fā)布,本平臺僅提供信息存儲服務(wù)。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.