從日均3起投訴到滿意度飆升，邵東小區(qū)物業(yè)治理“破圈”

（通訊員曾佰龍 鄧星照 鄧祎可）“以前繳費(fèi)像求著物業(yè)，現(xiàn)在服務(wù)不好就扣錢！”11月20日，邵東市華電星苑住戶曾小玲，通過(guò)邵東市政府部門(mén)監(jiān)管的“邵東物管”APP，提前預(yù)繳了一年的物業(yè)費(fèi)。這是邵東市首筆通過(guò)第三方平臺(tái)收取的物業(yè)費(fèi)，她點(diǎn)開(kāi)手機(jī)里的 “邵東物管”APP繳費(fèi)時(shí)，界面上清晰顯示著小區(qū)物業(yè)服務(wù)評(píng)分和物業(yè)費(fèi)監(jiān)管明細(xì)。三方監(jiān)管平臺(tái)繳費(fèi)是邵東物業(yè)治理的一個(gè)縮影。

邵東這座擁有310個(gè)物業(yè)小區(qū)、13萬(wàn)余套住房的城市，曾深陷物業(yè)矛盾的泥潭。開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁、物業(yè)服務(wù)層次低、業(yè)主自治意識(shí)弱，疊加房地產(chǎn)市場(chǎng)下行壓力，物業(yè)信訪量居高不下。2024年，邵東市涉物業(yè)信訪投訴達(dá)1084件，平均每天近3起。

今年全國(guó)城市工作會(huì)議強(qiáng)調(diào) “打通社區(qū)治理最后一米”，邵東市以民生痛點(diǎn)為靶點(diǎn)，用機(jī)制破局、黨建引領(lǐng)、全民共治的組合拳，使得當(dāng)?shù)匚飿I(yè)矛盾信訪量同比下降 31%，業(yè)主滿意度上升 16%，曾經(jīng)的 “怨聲小區(qū)” 正變身 “幸福家園”。

機(jī)制破局，從 “多頭管” 到 “攥成拳”

“以前反映電梯故障，物業(yè)推社區(qū)，社區(qū)推部門(mén)，兜了一圈問(wèn)題還在。”說(shuō)起過(guò)去的維權(quán)經(jīng)歷，旭日佳園小區(qū)業(yè)主王東（化名）滿是無(wú)奈。這是邵東物業(yè)治理的老難題：310個(gè)小區(qū)中143個(gè)未實(shí)行專業(yè)物業(yè)服務(wù)，建管銜接不暢，部門(mén)權(quán)責(zé)交叉。

破解困局，先建機(jī)制。邵東市主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥，出臺(tái)《提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量三年行動(dòng)方案》，成立高規(guī)格工作專班，整合住建、城管、公安等10余個(gè)部門(mén)力量，實(shí)行“包聯(lián)”到小區(qū)的工作法。“過(guò)去各管一攤，現(xiàn)在一個(gè)小區(qū)一個(gè)方案，一周一研判、一月一小結(jié)?！睂０喙ぷ魅藛T介紹。

邵東市47名市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每人聯(lián)系一個(gè)矛盾突出小區(qū)，98個(gè)機(jī)關(guān)企事業(yè)單位接過(guò) “包聯(lián)棒”。“不是走過(guò)場(chǎng)，是真刀真槍解決問(wèn)題?！卑?lián)金裕華庭小區(qū)的干部回憶，該小區(qū)因開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題，兩撥業(yè)主僵持多年，專班現(xiàn)場(chǎng)辦公厘清責(zé)任，還協(xié)調(diào)公安經(jīng)偵介入，追回被侵占的業(yè)主公共收益9萬(wàn)余元。

更具突破性的是 “三方監(jiān)管” 模式。業(yè)主繳納的物業(yè)費(fèi)，直接進(jìn)入住建部門(mén)、業(yè)委會(huì)、銀行共同監(jiān)管的賬戶。物業(yè)管理方每季度服務(wù)評(píng)分低于80分，物業(yè)費(fèi)就按比例扣留。“76分只能拿到 93% 的費(fèi)用，扣留部分歸全體業(yè)主?！?邵東市住建局局長(zhǎng)尹高波說(shuō)，這招倒逼物業(yè)從“被動(dòng)應(yīng)付”變 “主動(dòng)服務(wù)”。

黨員干部，當(dāng)“主心骨” 扎進(jìn)小區(qū)

“小區(qū)黨支部成立后，終于有人牽頭說(shuō)話了！” 邵東市興林匯景小區(qū)業(yè)委會(huì)主任指著新掛牌的黨支部活動(dòng)室，語(yǔ)氣里滿是感慨。邵東市緊扣 “黨組織嵌入治理核心”的要求，構(gòu)建 “市領(lǐng)導(dǎo)—包聯(lián)單位—街道黨工委—社區(qū)黨組織—小區(qū)黨支部—業(yè)委會(huì)—物業(yè)” 的治理鏈條。

目前，全市已成立 145個(gè)小區(qū)黨支部、16 個(gè)物業(yè)企業(yè)黨支部，15088 名在職黨員完成 “三報(bào)到”?！傲辽矸?、作表率，不能只在單位里。”在小區(qū)擔(dān)任樓棟長(zhǎng)的黨員干部老張，每天下班都會(huì)巡查樓道，協(xié)調(diào)鄰里矛盾。黨員們化身政策宣傳員、平安守護(hù)員，激活了基層治理的 “神經(jīng)末梢”。

“三報(bào)到四服務(wù)”機(jī)制讓黨員力量下沉。順豐國(guó)際花苑小區(qū)黨支部組織黨員志愿者，定期開(kāi)展義診義剪、環(huán)境整治；金盾馨苑小區(qū)黨員牽頭成立業(yè)主議事會(huì)，把 “飛線充電”“停車位規(guī)劃”等難題擺到桌面上協(xié)商。“以前見(jiàn)面不說(shuō)話，現(xiàn)在一起議事，鄰里關(guān)系都近了?！睒I(yè)主們說(shuō)。

邵東市還針對(duì)部分小區(qū)業(yè)委會(huì)成立難、經(jīng)費(fèi)缺的問(wèn)題，出臺(tái)激勵(lì)方案，對(duì)優(yōu)秀業(yè)委會(huì)給予經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助，政府還為無(wú)托管小區(qū)的首屆業(yè)委會(huì)提供啟動(dòng)資金。今年已有5個(gè)小區(qū)新成立業(yè)委會(huì)，16個(gè)小區(qū)啟動(dòng)籌備工作。

愛(ài)我邵東，從 “旁觀者” 到 “主人翁”

“愛(ài)我邵東！”是這一屆市委市政府提出的倡議，如今在小區(qū)治理上得到了充分體現(xiàn)。

“小區(qū)是我家，不能光靠政府和物業(yè)?！痹?“愛(ài)我邵東”的倡議下，越來(lái)越多業(yè)主從 “旁觀者”變成 “參與者”。旭日佳園小區(qū)的 “四方議事亭”里，業(yè)主、物業(yè)、支部黨員、包聯(lián)單位圍坐一堂，從綠化帶改造到老年活動(dòng)室管理，事事民主決策。

物業(yè)行業(yè)也動(dòng)了起來(lái)。今年 2 月成立的物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)，組織開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、消防演練，還發(fā)起 “愛(ài)我小區(qū)” 主題活動(dòng)?！耙郧皢T工連禮儀都不懂，現(xiàn)在定期考核，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上去了，繳費(fèi)率也從 60% 漲到 85%?！?一家物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

智慧平臺(tái)讓共治更高效。“邵東物管” APP 上線后，業(yè)主報(bào)修、投訴、評(píng)價(jià)一鍵直達(dá)?！巴砩?10 點(diǎn)反映路燈壞了，第二天一早就修好了?！睒I(yè)主李女士展示 APP 上的處理記錄。平臺(tái)還能實(shí)時(shí)顯示小區(qū)公共收益、物業(yè)費(fèi)使用情況，讓 “糊涂賬”變 “明白賬”。

從 “收費(fèi)難服務(wù)降”的惡性循環(huán)，到 “服務(wù)優(yōu)繳費(fèi)順”的良性互動(dòng)，邵東的實(shí)踐印證了城市工作會(huì)議精神：基層治理既要政府發(fā)力，更要激發(fā)群眾活力。“2027 年，我們要實(shí)現(xiàn)業(yè)委會(huì)組建率 100%，物業(yè)覆蓋率 90%?！?邵東市負(fù)責(zé)人表示，下一步將破解微信繳費(fèi)手續(xù)費(fèi)等難題，讓治理成果更公平惠及市民。

如今走進(jìn)邵東的小區(qū)，潔凈的樓道、整齊的停車位、熱鬧的議事亭，構(gòu)成了宜居城市的生動(dòng)注腳。這場(chǎng)物業(yè)治理的變革，不僅解決了民生痛點(diǎn)，更重塑了城市基層的信任與聯(lián)結(jié)，為全國(guó)同類城市提供了可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)。