通信運營商抓服務,不能只是站在管理的角度,想當然地認為應該這樣那樣,結果就是給基層員工制定了一大堆規范,然后再搞一堆考核盯著大家執行。
就不能躲站在用戶角度去思考思考嗎?尤其是一遍遍的回訪電話、短信啥的有些太扯淡了,就不能少打擾人家嗎?我是親身經過,實在煩死了,本來還挺滿意,結果回訪電話我拒接了,還不斷打過來,直接把我惹火了差點投訴他們。
你可能覺得通過回訪方式了解客戶的滿意度,合情合理,但有沒有想過,這實際上是占用客戶的時間甚至騷擾用戶,來換取你管理上的便利!
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再舉個例子,用戶裝寬帶,要的是什么?是按照約定的時間,能夠給裝好,保證速度達標,然后裝完了屋里別太亂。
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那么圍繞這個用戶需求,把主動權交給智家工程師就行了,上崗前不是都培訓了嗎?不用再你去制定那么多標準化動作把裝維人員當機器指揮,而是讓他們以用戶的真實體驗為出發點,結合規范去完成工作,達到用戶要求,至于過程是怎么做的,不用執行得那么死板,讓智家工程師做個有溫度的人。
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而公司需要做的,是努力改善他們的工作條件和待遇,是如何讓智家工程師們能快樂一點,能感受到被公司關懷和信任,這樣他們才會把熱情溫暖傳遞給用戶,才會發自內心地去讓用戶滿意,把用戶當朋友,也只有有了這樣的情感基礎,你的那些營銷任務才能長期更好地落實下去。
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