漣水12345熱線“三零”服務(wù)暢通城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險繳費“民心路”

“自己和父親都是低收入戶，往年城鄉(xiāng)居民醫(yī)保是由政府代繳，今天突然收到繳費提示，這是怎么回事？”漣水縣黃營鎮(zhèn)陳先生通過12345熱線來電咨詢。群眾關(guān)切的熱點，就是服務(wù)行動的焦點，縣數(shù)據(jù)局迅速啟動“未訴先辦”服務(wù)機(jī)制，對面上醫(yī)保問題進(jìn)行專項梳理，發(fā)現(xiàn)陳先生的困惑并非個例，全縣咨詢醫(yī)保重復(fù)繳費如何退繳、如何認(rèn)定醫(yī)保救助對象等方面共計56件訴求。熱線中心秉持“政策清、解答快、服務(wù)實”的工作原則，推行“三零”服務(wù)，提前打通醫(yī)保政策落地的“最后一公里”，讓群眾無憂無慮地響應(yīng)醫(yī)保政策。

政策解答“零延遲”，群眾疑惑“秒回應(yīng)”

為確保群眾咨詢“即問即答”，熱線從內(nèi)部提效入手。一是強(qiáng)化政策學(xué)習(xí)，組織全體話務(wù)員深入學(xué)習(xí)《關(guān)于明確2026年度城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險個人籌資標(biāo)準(zhǔn)的通知》等文件，全面掌握“醫(yī)療救助對象”“繳納流程”，統(tǒng)一答復(fù)口徑，對咨詢類訴求在線解答，確保群眾咨詢“秒懂秒回”。二是設(shè)立醫(yī)保專席，邀請醫(yī)保業(yè)務(wù)骨干進(jìn)駐熱線大廳，對復(fù)雜政策理解難等問題進(jìn)行權(quán)威解讀，實現(xiàn)“專家在線，精準(zhǔn)解惑”。三是聚焦個性訴求，針對特殊群體認(rèn)定，跨區(qū)域參保等疑難問題，啟動聯(lián)動機(jī)制，轉(zhuǎn)交鎮(zhèn)街及職能部門協(xié)同辦理，確保“事事有回音、件件有著落”。據(jù)悉，縣熱線中心通過高效響應(yīng)，本月醫(yī)保類咨詢在線辦結(jié)率達(dá)100%，醫(yī)保類省市工單辦理時限平均壓縮至1個工作日。

信息報送“零遺漏”，民情數(shù)據(jù)“快決策”

熱線不僅是接線員，更是民情“前哨站”。一是構(gòu)建立體化分析機(jī)制，持續(xù)深化“日報抓即時響應(yīng)、周報抓重點督辦、月報抓數(shù)據(jù)分析、季報抓趨勢預(yù)警”的立體化分析模式，依托“民聲智慧聽”系統(tǒng)平臺，對醫(yī)保統(tǒng)籌各類訴求進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測與深度研判。二是實施專項數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在工作日報中專門設(shè)立“醫(yī)保籌收類訴求工單”統(tǒng)計項，重點聚焦低收入群體繳費、重復(fù)繳費、政策咨詢等高頻問題，開展精細(xì)化分類與趨勢分析，并形成日、周專項報告。三是暢通信息報送渠道，確保日、周專報第一時間直報縣委、縣政府及相關(guān)職能部門，推動基層民情直達(dá)決策層。本月累計報送日報8期，周報1期，以數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，為政策優(yōu)化與應(yīng)急處置提供有力支撐，真正做到群眾訴求“件件有關(guān)注、事事有回音”。

政策服務(wù)“零距離”，主動上門“暖民心”

為幫助農(nóng)村地區(qū)、老年群體更好地理解政策，熱線變“被動應(yīng)答”為“主動上門”。一是開展聯(lián)合宣傳專項行動，聯(lián)合醫(yī)保、民政等部門，推動工作人員下沉一線，走進(jìn)社區(qū)、深入村組，開展“12345熱線惠民生·醫(yī)保政策宣傳”活動。二是創(chuàng)新多元宣傳方式，通過入戶走訪、發(fā)放宣傳單、制作醫(yī)保“小漣通”宣傳視頻等形式，用通俗語言講解2026年度城鄉(xiāng)居民醫(yī)保的繳費標(biāo)準(zhǔn)、參保方式和待遇變化。三是聚焦重點精準(zhǔn)解讀，圍繞群眾最關(guān)心的“哪些人屬于政府救助對象”“現(xiàn)在怎么繳費”“不繳費會有什么影響”等核心問題，開展針對性解答，真正實現(xiàn)“政策送到家、服務(wù)暖到心”。

民有所呼，我有所應(yīng)；民有所需，我有所為。漣水縣12345熱線將繼續(xù)秉持“群眾利益無小事”的服務(wù)理念，做好政策解讀與訴求化解工作，全力保障城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療權(quán)益，讓這項民心工程更加順民意、得民心。

通訊員：胡佳