好家伙,亞朵酒店的落地窗成“偷窺鏡”,10月16日,一女子入住亞朵,稱房間給人當(dāng)直播間了。
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偌大的落地窗,從室內(nèi)看上去就像一面大鏡子,外面的世界一概看不到,可是從外向里看,卻是一覽無余地通透,連床頭柜上的充電線都能看得一清二楚,這不是離了個(gè)大譜嗎?
目前單單是延邊店被爆出單向膜玻璃,但肯定不止一家門店裝了這種玻璃吧?
亞朵在全國有 1824 家在營門店,這讓經(jīng)常入住亞朵的顧客,隱私被暴露的幾率直線上升,如果被惡意傳播,也許哪天就神不知鬼不覺地在“神奇網(wǎng)站”成功出道了,想想就覺得讓人脊背發(fā)涼。
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然而對(duì)于被“走光”事件,酒店卻顯得異常淡定,回應(yīng)稱部分房型為內(nèi)景窗,為了更好的采光則是安裝了單向膜的玻璃。
所謂單向膜,與普通鏡子相似,尤其晚上室內(nèi)開燈且室外昏暗時(shí),單向膜會(huì)導(dǎo)致光線強(qiáng)的一側(cè),也就是室內(nèi),看著像鏡子,實(shí)則“你以為外面看不見,實(shí)際外面早把你看得明明白白、真真切切”。
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酒店聲稱因?yàn)榭紤]采光,內(nèi)景窗全部設(shè)置成單向膜玻璃。可卻是考慮了采光,而無視了客人的隱私,像不像撿了芝麻丟了西瓜?采光不好,可以開燈,可客人隱私被暴露,就如同碰觸到客人的逆鱗,誰還敢來住酒店?
在大家的認(rèn)知里,自然是住客安全需求高于酒店設(shè)施功能優(yōu)化,就像抖音里有網(wǎng)友調(diào)侃,汽車不能為了省油就不裝剎車。
酒店人員卻覺得網(wǎng)友在吹毛求疵,回應(yīng)一句:“一般不是晚上都拉窗簾嗎?就是忘了拉窗簾,也不能一直光膀子吧?”并且輕描淡寫地解釋說,已經(jīng)給女顧客說明過了,她并沒有進(jìn)一步換房或者別的要求。
于是乎,酒店方覺得此事可以偃旗息鼓了。
可對(duì)于此般回應(yīng),網(wǎng)友并不買賬,隨即翻出來亞朵其他爆雷事件。
今年 6 月份亞朵杭州某門店,客人入住時(shí),居然發(fā)現(xiàn)枕套上印有“杭州御湘湖未來醫(yī)院”的標(biāo)識(shí),頓時(shí)跌掉眼鏡。
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醫(yī)院的枕套被混入酒店布草,讓人一聽,毛骨悚然。素來以“人文、安心”理念著稱的亞朵,居然潛藏了帶有醫(yī)院標(biāo)簽的枕套,不由得令人腦洞大開,仿佛看到無數(shù)病菌在床榻上飛舞。
讓人更不安的是這混用背后的未知,是臨時(shí)工圖省事錯(cuò)拿?還是供應(yīng)鏈長期存在著這樣的混亂分類?
而當(dāng)時(shí)涉事酒店發(fā)文致的歉,感覺又是甩了個(gè)大鍋給臨時(shí)工的意味,將問題根源歸咎于洗滌供應(yīng)商的工作失誤,還宣稱已終止合作,看似表態(tài)但卻讓人覺得避重就輕。
而后酒店是否按致歉內(nèi)容進(jìn)行全面實(shí)施,也無從知曉。我們只能對(duì)其保持友善的信任。誰知僅僅3個(gè)多月,亞朵又爆出被“走光”。
十幾年前,原華住副總裁耶律胤不滿行業(yè)中重成本、輕體驗(yàn)的現(xiàn)狀。偶然機(jī)會(huì),前往云南怒江的亞朵村散心,被當(dāng)?shù)貙庫o淳樸的生活吸引,當(dāng)即決定要做一個(gè)體驗(yàn)為上的酒店。
而今,酒店卻負(fù)面事件頻發(fā),不知耶律胤回望自己的初心會(huì)作何感想?敢問你的情懷和理想還在嗎?
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2012年,從亞朵村歸來的耶律胤,以亞朵為名創(chuàng)辦了酒店。酒店以“打造有溫度的生活空間”為初心,而非單純賣房間為理念,并將當(dāng)?shù)氐臄z影作品、書籍和手工藝品搬進(jìn)大堂,打造獨(dú)特的人文氛圍。
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服務(wù)上也是堪稱與海底撈比肩。比如,為了配合客人趕行程,可以5點(diǎn)鐘開啟早餐,晚上提供醒酒湯,凌晨備好宵夜。對(duì)客人的萬般寵愛還有:瑜伽墊、藍(lán)牙音箱這類進(jìn)一步的需求,也是統(tǒng)統(tǒng)滿足,“送貨上門”到房間。
房間內(nèi)的設(shè)施也是高標(biāo)準(zhǔn)要求,因床品和洗漱用品質(zhì)量很好,而深得住客的滿意,一時(shí)間成為亞朵粉絲追捧的爆款。
亞朵隨即開啟房間內(nèi)掃碼購買的快捷購物,讓人仿佛有種進(jìn)了宜家或尼達(dá)利的錯(cuò)覺。然而曾經(jīng)的爆款枕頭,如今卻“偷梁換柱”改為醫(yī)院里病人用過的枕套來配套。
如此云泥之差,這讓亞朵信徒們何去何從?而亞朵又是如何走下神壇的呢?
回看亞朵開店的歷程,2013年首店開業(yè),2019年門店達(dá)420家,后僅僅四年到2023年,便突破1000家,再往后兩年不到,已逼近1800家。明顯可以看出2018年開放加盟體系后,擴(kuò)張速度一路狂飆,近乎失控。
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這必然導(dǎo)致對(duì)加盟店的管理難以面面俱到,在管理半徑網(wǎng)羅不到的角落,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)被降低也未可知。
單從延邊店回應(yīng)“被走光”時(shí),“不光膀子,從外面能看到室內(nèi)也無所謂”的論調(diào)來看,站在住客的角度,筆者聽了著實(shí)刺耳,這哪里是解決問題,分明是推脫責(zé)任。
再看杭州店的行事,對(duì)于布草的床品檢查,倘若切實(shí)貫徹到位,又怎么會(huì)讓醫(yī)院的枕套混到酒店里來?
“千里之堤,毀于蟻穴”,亞朵今年集中爆雷的種種問題,絕非一日之寒,恐怕是快速擴(kuò)張中,管理松懈等弊端早已暗藏,只是今天再也繃不住了,才暴露在大眾面前的吧?
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經(jīng)過十幾年好不容易積攢下來的人氣,酒店已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)立足,卻因管理疏松,造成門店服務(wù)的參差,而將品牌信譽(yù)毀于一旦,實(shí)在是萬分可惜。
齊于亞朵,希爾頓歡朋、維也納、全季等的服務(wù)也絲毫不遜色,并不是唯“亞”獨(dú)尊,住客在這吃了虧,降低信任度的同時(shí),會(huì)轉(zhuǎn)身投向別家。
正如今年廣州店花灑藏了頭發(fā)事件中,酒店處理方式過于簡單,并拒絕檢查水質(zhì),住客最終放棄維權(quán)。試想這位住客日后還會(huì)選擇亞朵嗎?信任一夕崩塌,便覆水難收。
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酒店的經(jīng)營核心是服務(wù),“用戶至上”這個(gè)簡單樸素的邏輯,顯然被忽視了,如果酒店能事事做到換位思考,還能事不關(guān)己地做出“一般都會(huì)拉窗簾”這樣的回應(yīng)嗎?
酒店,早已超越單純的住宿概念,成為人們出行時(shí)賴以依托的重要公共服務(wù)設(shè)施。無論是商務(wù)差旅還是休閑度假,人們都渴望帶上一個(gè)移動(dòng)的家,在這里獲得“家”的舒適與安全。
隨著社會(huì)不斷進(jìn)步,公眾對(duì)生活品質(zhì)的需求持續(xù)提升,這也就對(duì)酒店服務(wù)有了更高的期待。
酒店服務(wù)任重道遠(yuǎn),需要從長計(jì)議,優(yōu)化提升,讓其真正惠及每一位普通人,為大家的生活水準(zhǔn)“加碼”,每一次出行都更有溫度、更具安全感。
這些來自公眾的肺腑之言,“亞朵們”,聽到了嗎?
參考資料:
紅星新聞:《女子稱入住酒店遭遇離譜“走光”,亞朵酒店回應(yīng)》
長天新聞:《亞朵酒店被爆出現(xiàn)醫(yī)院枕套,涉事門店道歉稱系洗滌供應(yīng)商失誤》
法眼熱點(diǎn):《亞朵酒店“透視門”侵犯女顧客隱私!如何維權(quán)?》
創(chuàng)始人俱樂部:《中國高端酒店第一品牌,跨界賣枕頭,年入50億,亞朵如何逆襲?》
抖音百科:亞朵酒店
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