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從胖東來實踐看商業的根本:為人民服務
作者︱孫樹恒
近日,有幸聆聽胖東來講師團報告,與專家學者和民族商場集團高管深度交流,在沉浸式學習其經營哲學的過程中,尤其中午一位經濟學者談“城、市”關系,一位資深企業家談到胖東來的“人民性”,讓我對新興商業核心感悟愈發清晰:商業的本質從來不是資本的逐利游戲,而是以人民需求為導向的價值創造,“為人民服務”既是商業的初心本源,更是新時代商業行穩致遠的根本遵循。作為全網商超界優質服務的代名詞,胖東來被網友稱為“沒有淡季的6A級景區”,其經驗為新時代商業發展提供了深刻范本。
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一、商業本源:扎根城市肌理,服務生活本真
商業自誕生之日起,便與城市發展、民生福祉緊密相連。所謂城市,有城有市,它不是孤立的交易場所,而是城市功能的重要組成部分,是居民生活的延伸空間。胖東來用實踐詮釋了這一道理:在許昌、新鄉的街頭,它從未追求高端奢華的業態堆砌,而是以“社區保姆”的姿態,將商場變成了承載生活需求的溫暖樞紐。
商業與城市的共生,在于它能填補民生空白。胖東來的服務臺常備急救藥箱、提供免費血壓測量,提供放大鏡和老花鏡,讓老年顧客逛店時多了一份安心;免費維修拉鏈、代交水電燃氣費等便民舉措,解決了居民生活中的瑣碎難題,讓商場成為城市服務的補充載體。商業與生活的交融,在于它能回應真實需求,從蔬菜標簽標注烹飪方法、肉類熟食先稱重后加湯的細節貼心,到7天內降價主動退差價、雨天給露天停放的非機動車披雨衣的人文關懷;從透明廚房的社區食堂提供軟爛適老的菜品,到為帶娃家庭準備嬰兒車、入伏后給臨時寄存的寵物提供空調與飲水的精準適配,每一項設計都精準戳中生活痛點,讓購物從“任務式消費”變成“沉浸式體驗”,賦予消費過程更高情緒價值。
歸根結底,商業的本源是“以人為本”。當商業不再只盯著銷售額,而是真正關注老百姓“柴米油鹽”的便利、“衣食住行”的舒心,就能在城市中扎下深根,成為居民離不開的生活伙伴。
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二、胖東來的成功:以“為人民服務”筑牢發展根基
胖東來的“零售神話”,從來不是靠流量炒作或低價競爭,而是將“為人民服務”刻進了經營的每一個細節,最終收獲了市場的真誠回饋。2025年,這家僅布局15家門店的企業,截至11月8日合計銷售額已達200.36億元,提前50多天突破200億元目標,其中時代廣場店單店營收超51億元,背后是其對“服務人民”理念的極致踐行。
對顧客,它以“極致信任”踐行服務承諾。無理由退換貨無需請示領導,員工擁有絕對自主權,商品不滿意可免費上門辦理,甚至“看電影不滿意能退50%款項”;商品價格標簽清晰標注原材料、加工費和毛利,不搞虛假促銷,讓消費者明明白白消費;生鮮產品當天售罄、杜絕貼牌假貨,建立完善的質量檢測體系,用品質守住民生底線。這種“不用設防”的購物體驗,讓老顧客復購率超過80%,形成了口碑相傳的消費磁場。
對員工,它以“人文關懷”激活服務動能。員工平均月薪超九千元,每周工作不超過36小時,實行半班制和每周二強制閉店,春節閉店5天,入職滿一年可享30天帶薪年假,部分員工年休假達40-60天;企業設立“委屈獎”,員工因執行規定遭責罵可獲5000元補貼及心理疏導,更推行崗位股權制激勵員工成長。當企業把員工當成“家人”,給予充分的尊重與福利,員工自然將這份幸福感傳遞給顧客,主動幫老人拎重物、耐心引導迷路顧客、細致講解商品特點,這種發自內心的溫暖服務,是任何制度都無法復制的核心競爭力。
胖東來的成功印證了:商業的盈利與服務人民并不矛盾。其凈利潤保持在5%的合理水平,卻通過堅守微利經營、利他理念,實現了社會效益與經濟效益的雙贏,更以累計幫扶超2000個困難家庭、助銷滯銷農產品逾3萬噸的社會責任踐行,彰顯了企業的溫度與擔當。
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三、新時代商業的人民性:對北疆商業的啟示與影響
新時代背景下,“促進民營經濟發展壯大”的戰略部署,本質上要求商業回歸人民性。習近平總書記強調的“兩個毫不動搖”,既為民營企業發展保駕護航,也明確了商業應有的價值導向,扎根人民、服務人民。胖東來的經驗,為北疆商業破解發展難題、實現高質量發展提供了寶貴借鑒。
北疆商業擁有獨特優勢:呼和浩特等城市商圈成熟,多民族聚居帶來豐富的細分市場需求,邊貿與旅游資源為業態創新提供空間。但同時,地廣人稀導致的客流分散、物流成本高、網絡購物沖擊等問題,也制約著發展。胖東來的“人民性”理念,恰好能為北疆商業提供破局思路。
在服務民生上,北疆商業可聚焦“精準適配”。借鑒胖東來的便民服務模式,結合多民族生活習慣,在商超增設民族特色商品專區、提供雙語服務;針對冬季寒冷漫長的特點,拓展社區配送、生活繳費等一站式服務,將“先稱重后加湯”“主動退差價”等細節服務融入本地場景,讓商業更貼近居民需求。在構建信任上,北疆商業可堅守“品質為本”。利用牛羊肉等資源優勢,打造商品保真溯源體系;學習胖東來明碼標價、透明經營的做法,在控制物流成本的同時讓利于消費者,以寬松的退換貨政策打破信任壁壘。
在員工賦能上,北疆商業可強化“價值認同”。通過完善薪酬福利、優化工作環境,參考胖東來的休息保障與激勵機制,讓員工感受到企業溫度;結合區域特點開展技能培訓,提升員工對多民族文化的理解與服務能力,將員工幸福感轉化為服務競爭力。在區域深耕上,北疆商業可踐行“少而精”的策略,借鑒胖東來不盲目擴張、聚焦本地深耕的路徑,集中資源打造社區型商業標桿,在局部區域形成高滲透率,用優質服務抵御市場競爭。
新時代的商業競爭,早已不是規模與價格的較量,而是人民性的比拼。胖東來的經驗告訴我們,商業的終極競爭力,在于是否真正把人民放在心中。對北疆商業而言,唯有堅守“為人民服務”的根本,將民生需求融入經營細節,才能在地域特色與市場需求之間找到平衡,走出一條兼具溫度與韌性的發展之路。
商業的本質是向善的,當每一家企業都能像胖東來那樣,懷揣對人民的敬畏之心,把服務做到極致、把責任扛在肩上,商業不僅能實現自身的高質量發展,更能成為推動城市進步、增進民生福祉的重要力量。這,正是胖東來經驗給予我們的最深刻啟示。
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(作者檔案:孫樹恒,筆名恒心永在,內蒙古奈曼旗人。蒙域經濟30人專家組成員,呼和浩特市政協智庫專家。第一期魯迅文學院省級作協會員線上培訓班學員,中國金融作家協會會員,中國散文家協會會員、 內蒙古作家協會會員、內蒙古茶葉之路研究會副會長,內蒙古詩書畫研究會高級研究員兼副秘書長)
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