騷擾電話，一場無盡的地下戰(zhàn)爭

文 | 老魚兒

編輯 | 楊旭然

“您需要貸款嗎”“考慮一下我們樓盤的優(yōu)惠”“為您推薦一款理財(cái)產(chǎn)品……”從清晨到夜晚，這些不請自來的營銷電話，不知疲倦地入侵著億萬中國人的日常生活。

“謝謝，不需要”“暫時(shí)不考慮”“你不要再打來了”……不論用客氣或者不客氣的語氣回答實(shí)際上都毫無意義，甚至可能會因?yàn)榻勇犽娫挾_認(rèn)了號碼有效，之后的電話越來越多。

根據(jù)中國信通院發(fā)布的數(shù)據(jù)，自2019年9月底，“來電免打擾”服務(wù)在全國正式上線，以及2024年6月底，“短信免打擾”服務(wù)在全國正式上線以來，截至2025年6月底，“來電來信免打擾”服務(wù)用戶已達(dá)10.8億，累計(jì)為用戶提供防護(hù)1047億次。

成績單固然光鮮，可硬幣的另一面，是營銷電話更為恐怖的撥打次數(shù)，以及絕大多數(shù)人完全無法被改變的生活現(xiàn)實(shí)。

甚至，在東南亞、中東、非洲各國針對中國人的各種電詐套路，其“業(yè)務(wù)”的起點(diǎn)，都是這些數(shù)以億計(jì)的營銷電話——看似不起眼的騷擾電話，對于人們的傷害沒有下限，也沒有上限。

技術(shù)的進(jìn)步與騷擾的升級如同一對孿生兄弟，在通信領(lǐng)域上演著你追我趕的戲碼。而最終的受害者必然不會是各種各樣的通訊公司，永遠(yuǎn)只能是每個(gè)普通人。

本文是來自《巨潮WAVE》內(nèi)容團(tuán)隊(duì)的深度價(jià)值文章，歡迎您多平臺關(guān)注。

01 進(jìn)化

騷擾電話的歷史，幾乎與電話的普及史完全同步。

在電話誕生后的很長一段時(shí)間里，營銷者們都會拿著厚厚的電話黃頁，挨個(gè)撥打潛在客戶的號碼。

那時(shí)人們對此并不會感覺十分冒犯。一方面當(dāng)時(shí)營銷電話的數(shù)量畢竟較少；第二，在信息較為閉塞的時(shí)期，電話營銷也給了人們帶來了接觸新產(chǎn)品和新信息的機(jī)會。那時(shí)的營銷電話甚至還存在一定的功能性。

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，以及人們信息獲取渠道日益豐富，電話的營銷功能逐漸減弱，冒犯性日益凸顯。當(dāng)人們不再需要這種信息傳遞方式，“營銷電話”就開始退化為“騷擾電話”，甚至是詐騙電話。

縱觀其歷史演進(jìn)，騷擾電話的升級正是源自技術(shù)賦能。

隨著VoIP（網(wǎng)絡(luò)電話）技術(shù)在21世紀(jì)初的普及，騷擾電話進(jìn)入了“技術(shù)驅(qū)動”新階段。騷擾者開始使用“群呼系統(tǒng)”，由一臺電腦自動同時(shí)撥打數(shù)百個(gè)號碼，騷擾效率呈指數(shù)級增長。這一時(shí)期，“95”“96”“400”等號段電話泛濫成災(zāi)，成為騷擾電話的主要來源。

近幾年，騷擾電話已全面進(jìn)入“智能時(shí)代”，其技術(shù)手段和精準(zhǔn)程度都達(dá)到了前所未有的高度。今年央視財(cái)經(jīng)315晚會上曝光的視頻顯示，如今的外呼公司打著“高效觸達(dá)用戶”“精準(zhǔn)拓客”等旗號招攬生意。

AI智能機(jī)器人已經(jīng)進(jìn)入到應(yīng)用階段，可以通過真人錄音合成語音，預(yù)設(shè)200余種觸發(fā)關(guān)鍵詞。一旦通話方說了相關(guān)語句，機(jī)器人就會根據(jù)關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)到對應(yīng)回復(fù)內(nèi)容。幾個(gè)回合下來，電腦系統(tǒng)就能根據(jù)對方的回答內(nèi)容，一步步判斷其是否屬于意向客戶。

令人擔(dān)憂的是，科技升級還能幫助騷擾者與相關(guān)監(jiān)管斗智斗勇。

2022年央視財(cái)經(jīng)315晚會上，美股上市公司容聯(lián)云旗下產(chǎn)品“容聯(lián)七陌”被曝光。其不僅可以向電銷公司提供外呼系統(tǒng)和線路，還能靠技術(shù)手段應(yīng)對監(jiān)管和用戶投訴。容聯(lián)七陌能為撥打騷擾公司提供一個(gè)號碼池，每次撥打騷擾電話，用戶手機(jī)上會顯示不同號碼，這一技術(shù)可以用來規(guī)避用戶投訴和通信部門監(jiān)管。

到2025年央視3·15晚會上，騷擾電話背后的亂象被再次被曝光。如今電銷公司在使用虛擬運(yùn)營商的“小號”做電銷時(shí)，已經(jīng)可以使用特殊軟件，隱藏真實(shí)號碼和真實(shí)地址，而且會根據(jù)被叫號碼屬地自動偽裝成當(dāng)?shù)氐奶柎a，以此騙取被呼叫手機(jī)用戶的信任，接聽電話。

可以看出，從黃頁時(shí)代到AI時(shí)代，騷擾電話完成了從“手工勞動”到“工業(yè)革命”的跨越。

02 廉價(jià)

很多人都能意識到，電話推銷的成功率其實(shí)相當(dāng)?shù)汀?/p>

2024年，艾媒智庫聯(lián)合草莓派網(wǎng)民行為調(diào)查與計(jì)算分析系統(tǒng)，開展了主題為“中國手機(jī)用戶騷擾電話情況調(diào)查”的全國隨機(jī)抽樣調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，面對陌生的電話，僅有30.7%的手機(jī)用戶有可能接聽并詢問對方是否為熟人。

雖然看起來這個(gè)比例可能不小，但是接聽電話之后的推銷成功率就要低得多了。綜合一些網(wǎng)絡(luò)上的討論來看，電話推銷最高也只能有1.5%左右的商業(yè)轉(zhuǎn)化率。

成功的概率如此之低，很多公司仍然愿意在這方面進(jìn)行布局，甚至花大錢去購買技術(shù)型產(chǎn)品，原因就在于隨著科技能力的不斷提升，騷擾電話一直“降本增效”。單次向外呼叫的成本已經(jīng)被打的足夠低了，這成為其屢禁不止最根本的原因。

騷擾電話在撥打效率上的絕對提升，甚至成為了這個(gè)行業(yè)能夠延續(xù)至今的關(guān)鍵。

黃頁時(shí)代，人工撥打電話耗時(shí)耗力，效率低下，一天能有百十多個(gè)客戶溝通量，已經(jīng)算是不錯(cuò)的水平。而到了智能騷擾的時(shí)代，這一過程被大幅優(yōu)化。以容聯(lián)七陌2016年上線的“云電銷”系統(tǒng)為例，它可以批量導(dǎo)入號碼，并且有“自動外呼”模式。系統(tǒng)可以先替代人工撥號，檢測到有人接聽后再把通話轉(zhuǎn)給空閑座席，省去了手動按鍵時(shí)間。

早在2017年，容聯(lián)七陌就已經(jīng)發(fā)布了“AIcall”智能外呼，演進(jìn)到用語音機(jī)器人先篩客，再轉(zhuǎn)人工，進(jìn)一步減少了人力的使用。

今年央視315晚會上曝光的上海智優(yōu)擎、銷氪、飛鴿傳書等公司，利用真人錄音合成AI語音，每天可自動撥打10萬通營銷電話。

撥打效率提升上去之后，電話營銷的總成本反而低了下來。

根據(jù)央視315晚會的報(bào)道，一臺外呼智能機(jī)器人一年的使用成本在一萬元左右，平均每天可以撥打上千個(gè)電銷電話，工作效率遠(yuǎn)超人工客服。

如此低廉的成本，意味著哪怕成千上萬通電話只能換來一位客戶，也足以覆蓋全部成本且有足夠盈余。這種轉(zhuǎn)化水平對于部分高客單價(jià)行業(yè)如裝修、貸款、醫(yī)美等已經(jīng)足夠誘人。

這個(gè)行業(yè)正在從“人力密集型”轉(zhuǎn)向“技術(shù)密集型”，極低的成本與相對可觀的收益之間存在足夠大的利潤空間，這成為了騷擾電話生生不息的最大倚仗。

03 防線

面對肆虐的騷擾電話，相關(guān)的防線也在不斷地筑建。

今年10月份，“為什么貸款騷擾電話變少了”話題沖上熱搜。據(jù)了解，貸款騷擾電話降溫的核心原因，是10月1日國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布的助貸新規(guī)正式落地。其中要求商業(yè)銀行僅與白名單機(jī)構(gòu)合作，從源頭最大限度地限制了貸款類電銷變成騷擾電話的可能。

此外，根據(jù)艾媒咨詢的調(diào)研，保險(xiǎn)推銷是騷擾電話細(xì)分中的第一大類。但《金融時(shí)報(bào)》7月份報(bào)道，今年以來，已有7家保險(xiǎn)公司的12家保險(xiǎn)電話銷售中心或電話銷售中心分部被撤銷，這一數(shù)字較去年同期有所增長。

根據(jù)金融監(jiān)管總局官網(wǎng)信息統(tǒng)計(jì)，近五年（2020年—2025年）退出的保險(xiǎn)公司電銷中心達(dá)60多家。

業(yè)內(nèi)人士分析，由于對手機(jī)號碼的標(biāo)記和騷擾攔截等功能的普遍應(yīng)用，保險(xiǎn)電話的客戶接通率已經(jīng)大大縮水，這是造成保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)不斷縮水的重要原因之一。

這些改善情況看起來讓人欣慰，但大多時(shí)候我們的防線還是有些蒼白無力。

從一些法院過往的判例來看，商家企業(yè)的違法成本不高，仍是行業(yè)存在的核心痼疾：

2025年，上海的胡先生因不堪招商銀行信用卡中心的持續(xù)電話騷擾，將其告上法庭。最終他獲得了銀行代理人的當(dāng)庭道歉和5000元精神損害撫慰金；

2021年，北京東城法院判決一起信息科技公司侵害生活安寧權(quán)案件，最終賠償金額為500元；

2017年，遂寧市某裝修公司通過非法途徑獲取消費(fèi)者個(gè)人信息并頻繁騷擾，最終被工商部門責(zé)令改正并罰款8000元。

顯然這些數(shù)量有限的處罰力度輕薄，根本無法形成有效震懾，“違法收益>處罰成本”的畸形生態(tài)，正是騷擾電話屢禁不止的核心原因。

因此，增加騷擾者的違法成本，才是解決騷擾電話橫行問題的最大解藥。

2003 年，美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會（FTC）和聯(lián)邦通信委員會（FCC）合作創(chuàng)建了“全國謝絕來電登記處”（Do Not Call），人們可以將自己的聯(lián)系方式在該處進(jìn)行登記，以獲得不被營銷電話騷擾的權(quán)利。一旦企業(yè)違規(guī)向已注冊的號碼撥打營銷電話，則會根據(jù)撥打次數(shù)被處以巨額罰款。

容聯(lián)云當(dāng)初也是因?yàn)楸蝗萋?lián)七陌事件股價(jià)大跌，選擇對業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行大調(diào)整。短期內(nèi)迅速切割違規(guī)業(yè)務(wù)以求生存，中長期則全力向高價(jià)值、高合規(guī)性的AI解決方案轉(zhuǎn)型。

04 寫在最后

除了頂層設(shè)計(jì)和企業(yè)治理維度之外，普通大眾面對騷擾電話也可以做出一些微觀的努力。

上文對招商銀行的騷擾電話進(jìn)行起訴的胡先生，就是一個(gè)典型案例。

他坦言，起訴的初衷是“增加銀行撥打此類電話的成本”，并希望“讓每個(gè)公民都可以成為拒絕電話騷擾的起點(diǎn)”，“哪怕100個(gè)人中有1個(gè)人‘較真’，堅(jiān)持的人多了，規(guī)則或許就會因我們而變。”

這種個(gè)體的“較真”精神，也可以成為推動社會規(guī)則完善的重要力量。

騷擾電話徹底消失的一天，也許永遠(yuǎn)都不會來，但通過持續(xù)努力，我們可以獲得一個(gè)越來越清靜的通訊環(huán)境。