希爾頓歡朋，總贏在所有人都“不在意”的小細(xì)節(jié)

本文來自微信公眾號(hào)“空間秘探”，作者：余文婷。

近日，希爾頓歡朋推出6.0新產(chǎn)品——?dú)g悅。據(jù)空間秘探觀察發(fā)現(xiàn)，與大多的“產(chǎn)品升級(jí)”不同，歡朋此次產(chǎn)品升級(jí)更像是一場(chǎng)源于品牌基因的“細(xì)節(jié)進(jìn)化”，將“友善、可靠、關(guān)懷、周全”的品牌精神內(nèi)核，化作一個(gè)個(gè)精準(zhǔn)回應(yīng)當(dāng)代情緒痛點(diǎn)的場(chǎng)景解決方案。本文試圖透過這些細(xì)微之處的革新，解碼希爾頓歡朋如何用細(xì)節(jié)構(gòu)建起深厚的用戶信任，并以此為樣本，探尋酒店產(chǎn)品有效升級(jí)的真正秘密。

“歡悅版”新品，“悅己”背后的精致體驗(yàn)

酒店，早就不只是睡一覺的地方，而是逐漸成為觸發(fā)旅行靈感，定義旅行風(fēng)格的核心，更是承載情緒的容器。希爾頓歡朋6.0“歡悅”版產(chǎn)品的推出，正是敏銳地捕捉到這一變化趨勢(shì)。它深諳現(xiàn)代旅人的處境各異、心境不同，因而選擇為不同身份的旅客，溫柔構(gòu)建起一方契合其心緒的臨時(shí)居所。

/品質(zhì)出差的商旅人

作為“出差黨友好”酒店，對(duì)于差旅客人中的“不將就者”，希爾頓歡朋向來是不二之選。豐盛美味的早餐、舒適的人體工學(xué)椅、靈活的辦公區(qū)以及安眠床品，為在外奔波的出差人打造出一段兼顧效率與自我療愈的品質(zhì)時(shí)光。此次升級(jí)后的“歡悅版”，又發(fā)現(xiàn)了更多“出差黨”友好的細(xì)節(jié)。例如，對(duì)于不少出差或移動(dòng)辦公人群，房間辦公由于環(huán)境太舒適，總想跑回床上再躺兩分鐘，極度影響效率；大堂干擾太多，很難專注。此次“歡悅版”大堂設(shè)置的歡享區(qū)，簡(jiǎn)直是出差人福音，既有半包圍的獨(dú)立空間，又有全封閉式的“魔方盒”隔音電話亭空間，滿足專注工作或靜靜思考的需求，也給予了一處允許暫時(shí)“離線”的心理安全艙。

此次“歡悅版”最令人眼前一亮的，莫過于大膽的多巴胺配色，明亮充滿活力，進(jìn)門瞬間便踢走出差人肉眼可見的疲憊，點(diǎn)亮旅途好心情。

/從容帶娃的親子家庭

作為親子友好的酒店，希爾頓歡朋也沒有遺漏對(duì)親子家庭的關(guān)照。此次升級(jí)后的“歡悅版”還在餐廳設(shè)置了親子家庭專屬用餐區(qū)，并配備了適配的兒童椅和兒童餐具存取柜等，形成了一個(gè)體貼的落點(diǎn)，不僅為有娃家庭創(chuàng)造了安心從容的用餐空間，也溫柔地化解了“孩子鬧、家長(zhǎng)慌、鄰座嫌”的公共尷尬。令親子家庭沒想到的，或許還是洗衣房的配備升級(jí)，不僅配備疊衣板、洗衣工具，還配備黑科技-衣物護(hù)理機(jī)，衣物放進(jìn)去就能進(jìn)行除菌去味，甚至還能自動(dòng)熨燙妥帖，將煩瑣的日常家務(wù)轉(zhuǎn)化為便捷、安心的品質(zhì)體驗(yàn)。

/品位生活的精致一族

對(duì)于一些經(jīng)常在路上的“精致一族”，“歡悅版”同樣具備了諸多細(xì)節(jié)考量。例如，愛美人群常因傳統(tǒng)酒店要么不提供掛燙設(shè)備，要么沒有可照見全身的全身鏡，又或是缺少一面打光剛剛好的鏡子，導(dǎo)致出門后可能出現(xiàn)衣物褶皺、儀容不整，甚至妝容色差過大等問題，影響自己美美出片計(jì)劃。“歡悅版”對(duì)此不僅在客房洗手臺(tái)安裝了美顏燈，配備了手持掛燙機(jī)、活動(dòng)式更衣鏡（可以實(shí)現(xiàn)45度旋轉(zhuǎn)，和洗手臺(tái)鏡面一搭配，就能360度無死角照見自己），還針對(duì)有化妝需求的客人配備了百變美顏鏡，讓精致愛美人士可以在確保膚色呈現(xiàn)最佳狀態(tài)的燈光下，完成從衣物護(hù)理到妝容打理的全流程。

酒店燒水壺的衛(wèi)生疑慮常常是許多精致住客的“心頭大忌”。他們渴望的是如同居家般的便捷、安心。“歡悅版”全新設(shè)置健康直飲水，一舉解決“燒水壺恐慌癥”，讓睡前一杯溫水、晨間一杯清茶的健康習(xí)慣，能夠在旅途中得以延續(xù)。

旅行從來不是對(duì)日常的割裂，而是品質(zhì)生活的延續(xù)。對(duì)于“精致一族”，他們拒絕將就，對(duì)細(xì)節(jié)有著近乎本能的敏銳。他們?cè)谝獾牟恢皇腔A(chǔ)的“有無”，更看重體驗(yàn)的“完滿”與“格調(diào)”。

大家都在討論的“歡朋精神”究竟是啥？

真正打動(dòng)人的，從來不是宏大的敘事，而是那些被溫柔接住的瞬間。希爾頓歡朋不僅敏銳地捕捉到了不同人群的細(xì)節(jié)需求，那些融入空間肌理，隱身于習(xí)慣盲區(qū)的細(xì)節(jié)，同樣被歡朋所預(yù)設(shè)。

例如住酒店時(shí)，常常遇到的衛(wèi)生間玩手機(jī)網(wǎng)速慢問題，“歡悅版”對(duì)此進(jìn)行了WIFI信號(hào)發(fā)射區(qū)位置優(yōu)化，真正做到了全房間無死角高速上網(wǎng)，解決衛(wèi)生間內(nèi)信號(hào)弱痛點(diǎn)。

還有一些細(xì)節(jié)，或許不少客人都沒注意到，但使用起來確實(shí)不方便，“歡悅版”對(duì)此也進(jìn)行了改良升級(jí)。如將淋浴開關(guān)位置挪至淋浴頭“攻擊”不到的地方，防止花灑誤噴“被迫洗頭”。衛(wèi)生間輕智能馬桶旁的安全扶手同樣值得一提，在考慮長(zhǎng)者關(guān)懷的同時(shí)，也為一些蹲坐玩手機(jī)時(shí)間過長(zhǎng)容易麻腳或眩暈的客人，提供借力保護(hù)。

無論是針對(duì)不同人群的場(chǎng)景化細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，還是解決每一位住客都可能遇到的需求盲區(qū)細(xì)節(jié)問題，“歡悅版”中的種種巧思，并非憑空而來。回溯希爾頓歡朋的歷史，可以發(fā)現(xiàn)，那套驅(qū)動(dòng)它不斷發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)、打磨細(xì)節(jié)的內(nèi)在機(jī)制，早已深植于它的發(fā)展脈絡(luò)之中：

創(chuàng)立于1984年的希爾頓歡朋，誕生之際即推出“住店即享免費(fèi)早餐”禮遇，打破歐美“天下沒有免費(fèi)早餐”俚語。

1989年，大膽推出“百分百滿意保證”：住客若對(duì)住店經(jīng)歷感到不悅，酒店將無條件免除房費(fèi)。

2004年：創(chuàng)造兩項(xiàng)“發(fā)明”——防止淋浴時(shí)讓浴簾沾身的弧形浴簾桿，融合了廣播、夜光鬧鐘多重功能的“歡朋”定制鬧鐘，引發(fā)了酒店業(yè)的爭(zhēng)相效仿，成為熱門家居單品。

2014年入華后，房間內(nèi)設(shè)置留言墻，作為員工與住客無聲無接觸交流的橋梁，環(huán)保、便捷、溫情。

被褥革命：床褥不會(huì)再四角塞進(jìn)床墊底，而是立成一個(gè)個(gè)45度尖角，避免睡眠時(shí)使勁抽被子的窘?jīng)r。

從1984年推出“免費(fèi)早餐”，到弧形浴簾桿、被褥革命，再到今天“歡悅版”的“情緒場(chǎng)景化”，歡朋的每次創(chuàng)新并非是技術(shù)炫技，而是將歡朋精神與“朋友邏輯”植入產(chǎn)品——像為好友布置新家一樣設(shè)計(jì)酒店。將“友善、可靠、關(guān)懷、周全”的歡朋精神翻譯成每一個(gè)可被感知、直擊痛點(diǎn)的物理解決方案，極盡友善，提前預(yù)設(shè)客人可能遇到的不便，在每一個(gè)高頻場(chǎng)景中做到“不失誤、不缺席”，對(duì)那些用戶自己都未必察覺的“隱形需求”傳達(dá)關(guān)懷，且有著體驗(yàn)動(dòng)線完整、邏輯自洽的周全。每次煥新，都呈現(xiàn)出希爾頓歡朋對(duì)“待客之道”最新的思考落地。

從歡朋“歡悅”版，看酒店產(chǎn)品如何有效升級(jí)

當(dāng)行業(yè)陷入“硬件軍備競(jìng)賽”與“空間同質(zhì)化”泥潭，不停的產(chǎn)品升級(jí)似乎總在用戶需求周圍撓癢癢。希爾頓歡朋6.0“歡悅版”的細(xì)節(jié)革新，則進(jìn)一步揭示了一個(gè)容易被忽視的真相：未來的競(jìng)爭(zhēng)，不在于增加了什么，而在于洞察并解決了什么。

/從功能細(xì)節(jié)到情緒細(xì)節(jié)

過去十年，中高端酒店產(chǎn)品的升級(jí)路徑，很大程度上是一場(chǎng)“功能細(xì)節(jié)”的可見度競(jìng)賽，強(qiáng)調(diào)床墊的品牌、床品的支數(shù)、洗護(hù)用品的檔次等。它們構(gòu)成了酒店體驗(yàn)的品質(zhì)基線，是“物有所值”的硬指標(biāo)。然而，隨著供應(yīng)鏈的不斷升級(jí)，幾乎所有主流品牌都能提供相近水平的硬件時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)開始轉(zhuǎn)移。希爾頓歡朋6.0“歡悅版”所定義的“情緒細(xì)節(jié)”，正是對(duì)這一趨勢(shì)的深刻回應(yīng)。它與“功能細(xì)節(jié)”的核心區(qū)別在于：功能細(xì)節(jié)解決的是“好不好”的問題，情緒細(xì)節(jié)回應(yīng)的是“煩不煩”的焦慮。

例如，一張高質(zhì)量品牌床墊確保睡眠的舒適，而一個(gè)全封閉的歡享區(qū)解決的是商旅人在嘈雜環(huán)境中“無法專注”的效率焦慮；一套高端洗發(fā)水備品提供頭發(fā)“護(hù)理”，而一個(gè)位置合理的淋浴開關(guān)消除的是被花灑誤噴、“被迫洗頭”的狼狽與惱怒；一個(gè)強(qiáng)大的中央空調(diào)控制室溫的“適宜”，而一道親子區(qū)的隔斷撫平的是家長(zhǎng)怕孩子打擾他人而產(chǎn)生的社交尷尬與緊張。

情緒細(xì)節(jié)，本質(zhì)上是將用戶的潛在困境——那些微不足道卻又普遍存在的“小麻煩”設(shè)為設(shè)計(jì)需要攻克的終極目標(biāo)。它關(guān)注的不僅是物件的品質(zhì)，還有人在特定場(chǎng)景下的心理狀態(tài)。希爾頓歡朋看到的，不僅是出差人需要一張書桌，更是客人需要一段免于干擾的專注時(shí)光。這種從功能到情緒的轉(zhuǎn)向，意味著酒店不止于為客人提供一個(gè)空間，同時(shí)也為用戶守護(hù)一段完整且愉悅的時(shí)光。

/從“配置競(jìng)賽”到“洞察競(jìng)賽”

當(dāng)行業(yè)在“配置競(jìng)賽”中內(nèi)卷，希爾頓歡朋“歡悅版”產(chǎn)品則示范了一場(chǎng)“洞察競(jìng)賽”的開啟。當(dāng)越來越多更加“悅己”的消費(fèi)者出現(xiàn)，關(guān)注外在的炫耀式消費(fèi)再難以打動(dòng)他們，真正能夠打動(dòng)他們實(shí)際需求的產(chǎn)品，才能讓他們?cè)敢赓I單。因此，未來的酒店競(jìng)爭(zhēng)力，或許不再取決于堆砌了多少硬件，而在于對(duì)用戶潛在需求的洞察深度與解決方案的巧妙程度。

此次“歡悅版”的出現(xiàn)，進(jìn)一步用實(shí)踐表明，真正的升級(jí)不是做加法，而是在深刻的用戶洞察下，做精準(zhǔn)的“減法”與“乘法”。例如，減去那些看似氣派卻無人使用的標(biāo)配（封閉式衣柜，實(shí)際上使用的人很少），設(shè)計(jì)開放式衣柜，為真實(shí)的需求騰出空間。在一個(gè)洞察點(diǎn)上，衍生出解決一連串情緒痛點(diǎn)的方案組合。像基于“現(xiàn)代人手機(jī)不離身”的洞察，衍生出“停機(jī)坪”抽紙盒、安全扶手兼手機(jī)置物架、全域WIFI覆蓋等一系列“手機(jī)友好型”設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)價(jià)值的倍增。

/設(shè)計(jì)價(jià)值的回歸

許多失敗的設(shè)計(jì)，大多源于對(duì)用戶真實(shí)習(xí)慣的傲慢無視。比如全自動(dòng)窗簾，要么是全關(guān)，要么是全開，想拉一部分窗簾都不行；或者是房間那一盞永遠(yuǎn)關(guān)不掉的燈，讓睡眠敏感人士只能被迫埋進(jìn)被子；又或是令人尷尬的透明浴室……反觀希爾頓歡朋的每次設(shè)計(jì)煥新與此次新產(chǎn)品設(shè)計(jì)，不管是此前的被褥革命，還是“歡悅版”2.4米的超長(zhǎng)洗漱臺(tái)、安置在淋浴間門口方便浴巾及換洗衣物拿取的衣柜等細(xì)節(jié)，都展現(xiàn)出一種謙卑的智慧：它尊重并順應(yīng)現(xiàn)代人根深蒂固的行為模式，并在此基礎(chǔ)上做優(yōu)化。

好的設(shè)計(jì)，其終極價(jià)值并非被看見，而是被“用”到，且在用的時(shí)候，用戶感覺不到設(shè)計(jì)的刻意，只感覺到一種自然而然、被周全庇護(hù)的順心。它必須“活在真實(shí)生活里”，深深扎根用戶行為的泥土中。

綜上，當(dāng)行業(yè)仍在討論“智能化”或“場(chǎng)景化”時(shí)，歡朋已經(jīng)悄然步入“精神系統(tǒng)化”的深水區(qū)——讓虛無的品牌理念，通過一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹⒖蓮?fù)用的細(xì)節(jié)哲學(xué)，在空間的肌理中生根發(fā)芽，最終構(gòu)建起競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以逾越的、最深厚的用戶信任。同時(shí)也向行業(yè)揭示了，有效的產(chǎn)品升級(jí)，并非追逐新潮科技的堆砌，而是回歸到品牌精神的原點(diǎn)，用一種“極客”般的執(zhí)著，將“歡朋精神”落實(shí)到每一處服務(wù)細(xì)節(jié)。