騎手竟然可以拉黑用戶了？不過，我要為“平臺對騎手護犢子”叫好

文丨將爺

不得不說，這個時代，有些人的心真不像是肉長的。有的人，有幾個錢，有點所謂的身份，格外傲嬌，對普通勞動者隨意施以霸凌。

騎手，就是容易遭受這種冷漠刻薄者傷害的一個群體。一些“不當(dāng)用戶”的丑行，有時，簡直就是騎手的噩夢。

有的冷漠自私，對騎手趾高氣揚，態(tài)度惡劣；有的讓騎手幫扔垃圾，幫帶煙檳榔，拒絕就動輒投訴；有的甚至騙霸王餐，先讓騎手放在門口，然后謊稱沒有送到，進行退單投訴；更有甚者，涉性騷擾，對騎手全裸迎接，帶來巨大心理傷害……

盡管這種“不當(dāng)用戶”是極端少數(shù)，但，給騎手帶來的災(zāi)難，卻是具體的，是殘酷的。

愛具體的人，就不能讓騎手活在這樣的人性恐懼陰影中。

自家的孩子自家愛。10月31日，美團在全國鋪開一項新舉措——美團騎手App上線"屏蔽不當(dāng)用戶"功能。

對，你沒有看錯——不是用戶在拉黑騎手，而是騎手在拉黑“不當(dāng)用戶”。

平時只知道平臺對騎手有各種要求，現(xiàn)在，看到平臺開始對騎手護犢子了，竟有一種今昔何昔的莫名感動。

這就是平權(quán)，這就是對騎手細(xì)節(jié)保護的一次“制度性突破”。

騎手不應(yīng)該承受的“額外任務(wù)”

每個人都需要一份被尊重的勞動，而不是去背負(fù)無限責(zé)任。只不過，在現(xiàn)實生活中，有時人得到基本尊重，有時都是一件奢侈的事。

騎手就是這樣尷尬的勞動者。因為他們經(jīng)常要承受一些額外勞動和精神威脅。

先來看一個真實的故事——凌晨兩點的暴雨里，38歲的騎手老王盯著手機屏幕上的新訂單備注，不禁心頭一緊——“麻煩順路把我家門口的三袋垃圾帶下去，不然投訴你超時”。

他捏緊了車把，雨水順著頭盔流進衣領(lǐng)，餐箱里的湯面還冒著熱氣。那一句“不然投訴你”像根刺，扎得他心頭發(fā)緊。

像這樣“太委屈”的場景，并不是個例。

深圳騎手小李至今記得那個“全裸迎接”的訂單。那是去年夏天，他給一個小區(qū)送晚餐，敲門后門突然打開，男戶主赤身裸體站在門口，還笑著說“小哥辛苦了，進來喝杯水？”。

小李嚇得餐都沒遞穩(wěn)，轉(zhuǎn)身就跑。回到車上，他手抖了半小時。

“我不敢投訴，怕他反咬一口說我服務(wù)態(tài)度差。雖然他投訴我我也能申訴，但是這種場面，我也沒法拍照留證啊”小李說。“我跑三年單了，頭一次遇到這種奇葩，都不知道該怎么處理，要是能一鍵給他拉黑就好了。”

不得不說，現(xiàn)在越來越多的人們已經(jīng)習(xí)慣了“外賣30分鐘必達”的便利，卻很少有人會用心審視一下，那些穿梭在車流里的騎手，除了完全準(zhǔn)時送達的任務(wù)，還在默默承受多少本不該屬于他們的“額外任務(wù)”？

面對有些“不當(dāng)用戶”粗暴強行的言行，又有多少騎手敢說個“不”字？

是的，騎手們只能默默地把委屈藏在心中。

美團的調(diào)研數(shù)據(jù)里就透露出這種委屈的真相：騎手對顧客的不滿中，54.75%源于“用戶態(tài)度惡劣”，32.1%是“不正當(dāng)要求”。每10個騎手投訴里，8個是因為被當(dāng)成“隨叫隨到的傭人”。

這是可以想象和感知的傷害。只不過，在以往單向評價體系里，騎手們只能沉默。人民日報評論也認(rèn)為，這種權(quán)利失衡會影響到工作體驗和職業(yè)尊嚴(yán)。

因為根據(jù)以往平臺的規(guī)則，用戶差評直接關(guān)聯(lián)騎手的收入——差評率高會被限流、降薪，甚至封號。

當(dāng)騎手遇到惡意投訴、侮辱騷擾時，客服進線往往是“反饋時效性差、無取證能力、流程時間較長”。畢竟用戶投訴只要點幾個按鈕，騎手自證卻要拍照留證、溝通站點、多打好幾個客服電話---有那時間，還不如多跑幾單得了。

騎手張姐說，之前就遇到過那么一起非要她稍帶東西不然就威脅投訴的。“當(dāng)時還下著大雨，我跑那么久了從來沒遇到過這么霸道的人，”張姐現(xiàn)在想起來還有點憤憤不平。“后來我是找了我們站長給我解決了這事。”

對于惡意投訴的申訴，對張姐來說，是一件時間和情感上性價比很低的事情。“一般這種情況，咱站長都會給解決，但是吧，你這幾天都得想著這憋屈事兒，越想越來氣，還不如多跑幾單，多賺幾單錢，也就忘了。”騎手張姐說。

更讓騎手委屈的是：用戶和商家可以隨時拉黑騎手，但騎手對用戶的負(fù)向行為幾乎沒有反饋渠道。

這種“單向規(guī)訓(xùn)”讓騎手們活在“怕投訴”的陰影里。

調(diào)研顯示，“只有用戶評價/拉黑騎手，沒有騎手評價/拉黑用戶”是騎手反饋的Top5問題。等了好久終于等到現(xiàn)在，騎手終于擁有摁下“屏蔽鍵”。

平臺技術(shù)的一小步，卻是騎手權(quán)利保障的一大部。

騎手需要具體可感的平權(quán)舉措

騎手是一個極有勞動強度的工作，每天要面對形形式式的人，他們有時太需要一個釋放情緒壓力的出口了。

按下那個“屏蔽鍵”，從某種意義上，就是騎手尊嚴(yán)得到實實在在的捍衛(wèi)。

當(dāng)然，騎手屏蔽用戶，絕不是給了騎手一個“任性工具”。因為規(guī)則里寫得清清楚楚：最多屏蔽2人，時長365天，必須完成訂單后才能操作。取消單或沒送過的用戶，想屏蔽都沒資格。

更關(guān)鍵的是，屏蔽理由必須是“不當(dāng)行為”——侮辱騷擾、威脅恐嚇、索要隱私、要求刷單……也就是，只有那些文檔里列滿“騎手噩夢”證據(jù)，他才能按下這個鍵。

即便是如此，或許有人還是會以“客戶是上帝”的大心態(tài)，追問“騎手憑什么拉黑用戶？”那一刻，他們其實忘了一個殘忍的現(xiàn)實：用戶早就可以隨時拉黑騎手，甚至不需要理由。這，顯然是權(quán)利不對等。

客觀來說，確實有少數(shù)“奇葩用戶”的非理性做法，把騎手給整慘了。

當(dāng)然，面對那些極端的個例行為，在平臺推出這個屏蔽功能之前，騎手也能通過站點社區(qū)客服等方式進行申訴。只不過，那樣方式對騎手來說，需要付出的時間和溝通的成本，還是太大了。

其實，給騎手拉黑用戶的權(quán)利，這不是在給騎手“特權(quán)”，而是讓他們獲得真正的平權(quán)身份。

保護騎手的尊嚴(yán)和權(quán)利，平臺哪怕是向前一小步，也都是文化價值傳播的一大步。

當(dāng)然，必須強調(diào)一下，即使是有些用戶做了“不當(dāng)行為”，平臺仍然會給他們足夠的兜底機會：騎手屏蔽用戶后，系統(tǒng)會自動匹配其他騎手，通過動態(tài)調(diào)價、跑單補貼確保訂單送達。

也就是說，騎手的拒絕，并不會讓用戶餓肚子，只是在一定程度把“服務(wù)誰”的選擇權(quán)還給了勞動者。

用戶和騎手，彼此平等，才能雙向奔赴。擁有平等選擇權(quán)，才能帶來真正的心理治愈。

筆者在街上采訪了大量騎手，大部分人都沒有打算用過這個功能。“有的讓你倒個垃圾什么的，客客氣氣的，我們也就幫了，像我們固定跑這幾個社區(qū)的，平時和物業(yè)啊居民啊關(guān)系也都很好，捎帶個什么我們也不介意，”昆明的騎手小陳說，“那種煩人的，比如喝多了的，幾百單能遇到一個兩個，現(xiàn)在有了這個功能，心里也多了點底氣。”

小陳補充到，“別看網(wǎng)上視頻里那些段子，騎手戾氣都大得狠，好像恨不得都給你拉黑了，那都是拍段子的，真正的騎手賺的都是配送的錢，咱們賺的也都還不錯，沒必要天天罵罵咧咧的，你真需要帶個垃圾，幫個忙，你好好說，我們都會幫。”

給騎手對待“不當(dāng)用戶”說“不”的權(quán)利，才是社會進步的表現(xiàn)。

騎手可以說“不”，這是平臺經(jīng)濟向善的一個細(xì)節(jié)體現(xiàn)。

給予騎手權(quán)利尊嚴(yán)需要社會形成共識

新經(jīng)濟新業(yè)態(tài)的發(fā)展，也帶來了太多就業(yè)新問題。

對習(xí)慣于宏大敘事的人來說，有時往往對那些生活在制度與人性夾縫中的普通人權(quán)利，視而不見。

畢竟，在沒有規(guī)則和渠道捍衛(wèi)尊嚴(yán)的情況下，對“不當(dāng)用戶”的言行，騎手們往往只能選擇隱忍，以免為不值得的人，透支更多時間成本和經(jīng)濟代價。

現(xiàn)在，這個小小的“屏蔽鍵”終于給了他們勇氣，他們說：“這樣的功能，我不一定會用，但知道有這個鍵，心里就踏實。”

這種普通人的踏實，背后深藏著三個沉甸甸的大詞：勞動邊界、數(shù)字平權(quán)、社會共情。

任何人，都要有邊界感。騎手的工作是“送餐”，但，他們不是“全能傭人”。

帶垃圾、買煙、爬20樓倒垃圾……這些超出職責(zé)的要求，本質(zhì)上都是對勞動邊界的踩踏。

支持騎手屏蔽用戶，就是在強調(diào)——每一份職業(yè)都有底線的，勞動者有權(quán)拒絕那些越界要求。

在算法主導(dǎo)的平臺經(jīng)濟里，騎手不能一再成為“數(shù)字弱勢群體”：用戶差評直接扣錢，超時一秒就限流，可他們連投訴用戶的渠道都沒有。

所以，通過屏蔽鍵，讓騎手第一次在數(shù)字世界里拿到“話語權(quán)”，這是一次真正意義上的勞動者權(quán)利“破冰”，得到了網(wǎng)友的大量肯定。

正如中國新就業(yè)形態(tài)研究中心主任張成剛說的：“靈活就業(yè)不該是‘沒人管’的代名詞，勞動者需要看得見的保護。”

值得一提的是，諸如此類服務(wù)人性細(xì)節(jié)的舉措正在頻繁迭出，形成閉環(huán)。

養(yǎng)老保險補貼覆蓋全國，兼職騎手也能領(lǐng)低保；防疲勞機制限制連續(xù)跑單，暴雨天超時不再罰；現(xiàn)在，保護騎手尊嚴(yán)細(xì)化到也可以對惡意用戶說“不”。

把這些細(xì)碎的進步連接起來，就是在拼湊一張賦予勞者者尊嚴(yán)和權(quán)利的密密匝匝的網(wǎng)絡(luò)。

給騎手看得見的尊嚴(yán)，給騎手敢于說“不”的底氣，是這個時代對勞動者最細(xì)節(jié)溫暖的呵護。

愿每個在雨里奔跑的人，以后都不用拿起不屬于自己的垃圾。

愿每位靠自己努力的人，以后都不會被推出社會的夾縫地帶。

送外賣的勞動者，首先是“人”，其次才是社會勞動者這個身份。

基于人性，基于人文，我要旗幟鮮明地為平臺“對騎手護犢子”的行為，道一聲“好”！

ps:全文完，共3554字。習(xí)慣拿著鏡子對準(zhǔn)外賣小哥照的人們，更應(yīng)該看到這些勞動者承受的壓力和痛苦！