AI創(chuàng)作等培訓(xùn)領(lǐng)域投訴成新痛點 四川發(fā)布第三季度消費(fèi)者投訴統(tǒng)計報告

11月3日，四川省消委會發(fā)布了關(guān)于2025年第三季度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計分析的報告，報告顯示2025年第三季度，四川省各級保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會共受理消費(fèi)者投訴17758件；解決12905件，投訴解決率72.67%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失592.18萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額1.08萬元。全省各級消委組織接待來訪、接受消費(fèi)者咨詢共計6683人次。

記者了解到，第三季度投訴按照性質(zhì)劃分涉及質(zhì)量問題的投訴案件5594件，占總量的31.50%；售后服務(wù)問題3244件，占18.27%；價格問題2082件，占11.72%；虛假宣傳問題1911件，占10.76%；合同問題1875件，占10.56%；安全問題1367件，占7.70%；假冒問題308件，占1.73%；計量問題284件，占1.60%；人格權(quán)益問題98件，占0.55%；其他問題（涉及多項投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題）995件，占5.60%。從數(shù)據(jù)來看，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、價格相關(guān)投訴位列消費(fèi)者投訴前三。

從投訴商品種類分析，食品類、家用電子電器類和日用商品類的投訴占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前三位，其中家用電子類投訴與2024年同期相比呈顯著上升趨勢，食品類投訴環(huán)比下降達(dá)4.09個百分點。

按服務(wù)種類來分，生活、社會服務(wù)類，教育培訓(xùn)服務(wù)及銷售服務(wù)的消費(fèi)者投訴居前三位，與2024年同期相比，教育培訓(xùn)服務(wù)類、電信服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類等消費(fèi)投訴呈增長態(tài)勢。

繪畫、AI創(chuàng)作等領(lǐng)域培訓(xùn)投訴成為新痛點

伴隨就業(yè)需求升溫與AI技術(shù)熱潮蔓延，以“輕松賺錢”為噱頭的繪畫、AI創(chuàng)作培訓(xùn)市場迅速擴(kuò)張，與此同時相關(guān)投訴量也呈爆發(fā)式增長，成為培訓(xùn)行業(yè)新的亂象重災(zāi)區(qū)。今年三季度教育培訓(xùn)服務(wù)投訴量占投訴總量比為7.35%，與去年同期相比增長3.53%，增幅位居服務(wù)大類的第一位。

經(jīng)營者以短視頻、直播等流量密集社交平臺為載體，以“月入過萬”“靈活就業(yè)”為核心賣點，搭配虛假成功案例與鼓勵式營銷話術(shù)，持續(xù)放大消費(fèi)者對快速獲利的渴望，強(qiáng)化通過培訓(xùn)就能輕松賺錢的觀念；在簽約環(huán)節(jié)，要么刻意隱瞞電子合同中退費(fèi)違約金等關(guān)鍵條款，要么以“隨時可退”“不滿意全額退款”等口頭承諾誘導(dǎo)消費(fèi)者沖動付款，甚至誘導(dǎo)經(jīng)濟(jì)能力較弱的學(xué)生群體開通分期付款，而消費(fèi)者往往在“快速增收”的誘惑下，忽略對宣傳真實性與合同細(xì)節(jié)的審查，直至學(xué)習(xí)后發(fā)現(xiàn)效果遠(yuǎn)低于預(yù)期、無法實現(xiàn)“賺錢”目標(biāo)，才察覺掉入消費(fèi)陷阱，此時商家則以合同約定為由拒絕全額退款，或收取高額違約金。

省消委會提醒廣大消費(fèi)者，應(yīng)保持警惕，避免輕信“高薪兼職”等宣傳，理性看待低門檻高回報承諾，不盲目受虛假成功案例和鼓勵式營銷話術(shù)影響。簽約前應(yīng)仔細(xì)審查電子合同中退費(fèi)規(guī)則、違約金比例等關(guān)鍵條款，可要求將“隨時可退”等口頭承諾寫入合同文本，并注意留存宣傳截圖、溝通記錄等證據(jù)。選擇分期付款時需審慎評估自身經(jīng)濟(jì)能力，尤其是學(xué)生群體，不應(yīng)輕信“兼職收入能覆蓋分期付款”等不實承諾。相關(guān)平臺應(yīng)切實履行監(jiān)管責(zé)任，短視頻、直播等作為培訓(xùn)宣傳的主要渠道，需嚴(yán)格核查入駐培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的營業(yè)執(zhí)照、辦學(xué)資質(zhì)等信息，對“月入過萬”“輕松賺錢”等涉嫌虛假宣傳的內(nèi)容建立前置審核機(jī)制，及時清理違規(guī)話術(shù)，同時應(yīng)完善投訴響應(yīng)機(jī)制，對消費(fèi)者反饋的違規(guī)培訓(xùn)商家，應(yīng)暫停其推廣權(quán)限并協(xié)助維權(quán)。建議監(jiān)管部門加大對培訓(xùn)行業(yè)的巡查與整治力度，重點查處虛假宣傳、合同欺詐等行為，對多次被投訴的企業(yè)及未盡責(zé)平臺納入信用黑名單，推動培訓(xùn)行業(yè)回歸以服務(wù)質(zhì)量為核心的健康發(fā)展軌道。

酒店退訂糾紛依然突出

隨著在線預(yù)訂成為酒店消費(fèi)的主要方式，疊加節(jié)假日出行需求的集中爆發(fā)，酒店預(yù)訂糾紛已逐漸演變?yōu)樾袠I(yè)突出問題。從糾紛類型看，退改環(huán)節(jié)中，“未入住不可取消”“不可抗力不退費(fèi)”等苛刻規(guī)則屢見不鮮；部分消費(fèi)者甚至因商家系統(tǒng)處理疏忽遭遇“被入住”，即便提前溝通仍難以退款；履約環(huán)節(jié)中，“虛假滿房”成為商家逐利工具，不少消費(fèi)者提前數(shù)月預(yù)訂的房間在節(jié)假日前夕被以“滿房”“裝修”為由單方面取消，隨后卻發(fā)現(xiàn)同款房型正以數(shù)倍價格重新掛牌銷售。在信息披露層面，“照騙”現(xiàn)象普遍，平臺展示的寬敞房型實為不足5平方米的“膠囊房”。

省消委會提醒，消費(fèi)者在預(yù)訂酒店時，應(yīng)仔細(xì)閱讀退改規(guī)則，特別是“不可取消”條款的具體適用情形；酒店方應(yīng)嚴(yán)格履行退改承諾，完善內(nèi)部管理流程，建立訂單核銷的雙重驗證機(jī)制，通過系統(tǒng)提示與人工審核相結(jié)合，避免因操作疏忽導(dǎo)致訂單誤核銷；線上平臺需加強(qiáng)對入駐酒店的資質(zhì)審核與房源管理，完善訂單退改系統(tǒng)功能，確保酒店處理進(jìn)度實時同步，減少因系統(tǒng)故障或信息延遲產(chǎn)生的爭議，此外，應(yīng)針對酒店“虛假滿房”“房型不符”等行為建立有效處罰機(jī)制，切實保障消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)。

預(yù)付式消費(fèi)引發(fā)投訴仍多發(fā)

預(yù)付式消費(fèi)是消費(fèi)投訴量較大的領(lǐng)域。預(yù)付式消費(fèi)憑借預(yù)存款可享一定程度優(yōu)惠的模式，在美容美發(fā)、健身、教育培訓(xùn)、家電銷售等民生領(lǐng)域快速普及，既能幫助經(jīng)營者鎖定長期客戶，也同時為消費(fèi)者帶來價格上的便利。但不少商家履約不規(guī)范、設(shè)置霸王條款、退費(fèi)難等問題，預(yù)付式消費(fèi)糾紛持續(xù)攀升，成為當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)的高頻領(lǐng)域。

具體表現(xiàn)在：一是商家未兌現(xiàn)承諾，如美容保健宣稱根治病癥卻無效果、家電訂購后以優(yōu)惠過期為由拒按約定送貨；二是通過格式條款限制預(yù)付卡轉(zhuǎn)讓，或收取高額轉(zhuǎn)讓費(fèi)（如按合同金額15%收費(fèi)），不合理排除消費(fèi)者權(quán)利；三是消費(fèi)者因家庭變故、健康情況等特殊情況要求退還預(yù)付余額時，商家以預(yù)付款概不退款強(qiáng)硬拒絕；四是商家頻繁變更經(jīng)營主體，導(dǎo)致履約困難；五是關(guān)門歇業(yè)導(dǎo)致退款難仍為維權(quán)頑疾。

對此，省消委會呼吁廣大經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，不得設(shè)置“概不退款”“高額轉(zhuǎn)讓費(fèi)”等不公平格式條款，此類條款因排除消費(fèi)者主要權(quán)利，依法應(yīng)屬無效；應(yīng)主動、清晰、全面地向消費(fèi)者告知預(yù)付服務(wù)的優(yōu)惠期限、服務(wù)范圍、退款規(guī)則等關(guān)鍵信息，保障其知情權(quán)與選擇權(quán)；對因家庭變故、健康問題等特殊情況提出退款的消費(fèi)者，應(yīng)本著誠信原則妥善協(xié)商，不得惡意推諉或變相拒絕。消費(fèi)者在選擇預(yù)付式消費(fèi)時，應(yīng)審慎考察商家信譽(yù)，優(yōu)先選擇資質(zhì)健全、口碑良好的經(jīng)營者；同時注意留存合同、付款憑證、溝通記錄等證據(jù)，避免輕信“口頭承諾”；若發(fā)生糾紛，應(yīng)及時向消委會或“全國消協(xié)智慧315平臺”投訴，通過合法途徑維護(hù)自身權(quán)益。

虛假宣傳與退款難成為主要痛點

網(wǎng)絡(luò)購物的快速發(fā)展，其消費(fèi)模式已成為消費(fèi)者購物的重要渠道。近年來，隨著各大網(wǎng)絡(luò)直播平臺的普及，為消費(fèi)者提供了“足不出戶享服務(wù)”的便利，但也因虛假宣傳、貨不對板、退款壁壘、未成年人誤消費(fèi)等問題成為消費(fèi)維權(quán)的熱點領(lǐng)域。具體表現(xiàn)在：一是直播平臺宣傳與實際嚴(yán)重不符，如夸大課程“變現(xiàn)效果”、售賣假冒商品；二是商家或平臺單方面取消訂單、拒絕退款，或設(shè)置“多層審核”“舉證難”等退款障礙；三是未成年人通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行大額消費(fèi)，因監(jiān)護(hù)人授權(quán)而引發(fā)糾紛；四是直播帶貨消費(fèi)多為線上交易，消費(fèi)者留存證據(jù)難，維權(quán)時面臨舉證困境。

對經(jīng)營者而言，直播或平臺宣傳需真實、全面，不得夸大商品服務(wù)效果或售賣假冒偽劣產(chǎn)品；與消費(fèi)者約定的退款、履約規(guī)則需明確，不得單方面取消訂單或設(shè)置退款壁壘。對平臺而言，應(yīng)加強(qiáng)入駐商家資質(zhì)審核，完善“直播錄屏存檔”和“交易憑證留存”等機(jī)制，協(xié)助消費(fèi)者固定證據(jù)；同時建立高效的糾紛處理通道，避免“互踢皮球”。對消費(fèi)者而言，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時應(yīng)選擇正規(guī)平臺，優(yōu)先使用平臺官方支付渠道（避免私下轉(zhuǎn)賬），留存直播錄屏、聊天記錄、支付憑證等證據(jù)；未成年人家長需加強(qiáng)監(jiān)護(hù)，設(shè)置消費(fèi)限額或權(quán)限。各相關(guān)職能部門要聚焦網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)，加大對虛假宣傳的整治力度，推動網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

全媒體記者 何馥君

來源 | 消費(fèi)質(zhì)量報

編輯 | 李星彤

校對 | 聶行

責(zé)編 | 張可、羅安舒

審核 | 涂偉

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