被名人發(fā)微博罵，為何西貝死慘，深圳機(jī)場(chǎng)事件卻反轉(zhuǎn)鄭智化致歉

最近，深圳機(jī)場(chǎng)關(guān)于鄭智化的輿情是全社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)。今天，這條新聞居然反轉(zhuǎn)了，鄭智化為自己的言論公開致歉。

同樣是被名人發(fā)微博痛罵，為什么深圳機(jī)場(chǎng)輿情事件最終以逆轉(zhuǎn)收尾，西貝卻不斷二次輿情，死得那么慘？今天，“轉(zhuǎn)型Meida人”從法律公關(guān)視角作出解讀。

表面上看，很簡(jiǎn)單：鄭智化致歉，是因?yàn)橛腥嗽诰W(wǎng)上放出了視頻，從視頻中明顯可以看出是多名機(jī)組人員協(xié)助他上的飛機(jī)，而非像他微博中說的那樣“連滾帶爬”。

但從法律公關(guān)視角做深層次分析，深圳機(jī)場(chǎng)這場(chǎng)“中等危機(jī)輿情”的危機(jī)公關(guān)成功，正是因?yàn)樘幹梅绞酵耆戏晒P(guān)強(qiáng)調(diào)的三段論——先核實(shí)確認(rèn)事實(shí)，再基于事實(shí)取證，最后基于事實(shí)和證據(jù)展開論述（危機(jī)公關(guān)傳播），同時(shí)也滲透了品牌公關(guān)思維。

面對(duì)突如其來的輿情，不回應(yīng)肯定不行，但回應(yīng)太快，核實(shí)取證都來不及。現(xiàn)實(shí)中，這是很多企業(yè)都會(huì)遇到的兩難困境。

此次，深圳機(jī)場(chǎng)采取的策略十分正確，先是在當(dāng)天傍晚直接用官微在鄭智化的微博帖子評(píng)論區(qū)表達(dá)歉意，當(dāng)晚又發(fā)布通報(bào)，再次致歉的同時(shí)適當(dāng)解釋了為什么登機(jī)車與飛機(jī)艙門須保持20cm高度差，最后表示，鄭智化是在1名航司地服人員和1名機(jī)組人員協(xié)助下進(jìn)入客艙的。

面對(duì)鄭智化這么一名兼有消費(fèi)者、殘疾人和網(wǎng)絡(luò)大V三重身份的人，作為服務(wù)型企業(yè)，低姿態(tài)道個(gè)歉，不算“冤枉”“受屈”，而是品牌公關(guān)思維的體現(xiàn)。

昨天晚上，鄭智化登機(jī)的視頻在網(wǎng)上流傳開來。通過視頻這個(gè)扎實(shí)證據(jù)，鄭智化到底是不是“連滾帶爬上飛機(jī)”一目了然。

視頻迅速引起熱議，輿論反轉(zhuǎn)。有的人開始反諷鄭智化，“風(fēng)雨中這點(diǎn)痛算得了什么呀”。雖然有人質(zhì)疑視頻被剪輯過，但即便被剪輯過，視頻中反映的登機(jī)過程無法否認(rèn)。

今天中午，鄭智化發(fā)微博致歉，承認(rèn)自己“連滾帶爬”的用詞是“一時(shí)氣憤的遣詞”，“必須為我的用詞道歉”，同時(shí)表示，“這次幫我推輪椅的小哥服務(wù)非常好，甚至直接攙扶我的腿進(jìn)機(jī)門，在此向各位服務(wù)人員一并致謝，希望不要因此對(duì)服務(wù)人員造成不好影響”。

用北京話講，有點(diǎn)栽面兒。到此，這場(chǎng)“中等規(guī)模危機(jī)”基本結(jié)束。

反觀西貝，從羅永浩發(fā)微博吐槽這一中等輿情危機(jī)迅速升級(jí)成無法挽救的特大輿情危機(jī)，表面上看是內(nèi)蒙大漢賈國(guó)龍的強(qiáng)勢(shì)魯莽造成的，但從法律公關(guān)視角看，其實(shí)是因?yàn)槲髫惖奶幹梅绞酵耆环戏晒P(guān)強(qiáng)調(diào)的先核實(shí)確認(rèn)事實(shí)、再基于事實(shí)取證，最后基于事實(shí)和證據(jù)展開論述（危機(jī)公關(guān)傳播）的三段論造成的，同時(shí)也看不出“尊重消費(fèi)者”這一最基本的品牌公關(guān)思維。

公開資料顯示，賈國(guó)龍2024年底才重新回歸西貝當(dāng)CEO。如今回溯，賈國(guó)龍當(dāng)時(shí)自信宣稱“西貝不是預(yù)制菜”以及邀請(qǐng)記者以及所有公眾參觀后廚的做法，很可能是因?yàn)樗麑?duì)一線業(yè)務(wù)已經(jīng)缺乏具體了解、同時(shí)他和他企業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)又沒有去深入核實(shí)了解情況（比如公眾對(duì)預(yù)制菜的心理）就胡亂發(fā)聲造成的。

當(dāng)時(shí)的輿情，也是突如其來，也是確實(shí)緊急。但這并不是輿情危機(jī)就應(yīng)該處置不好的理由，還是意識(shí)與思路上的事兒。

無論是處置像深圳機(jī)場(chǎng)這樣的“中等危機(jī)輿情”，還是處置一般的自媒體失實(shí)輿情鏈接，法律公關(guān)的三段論都是上面說的——先核實(shí)確認(rèn)事實(shí)，再基于事實(shí)取證，最后基于事實(shí)和證據(jù)展開論述。“中等危機(jī)輿情”和一般的自媒體輿情鏈接，僅僅是“中等題”和“簡(jiǎn)單題”的區(qū)別。如果“簡(jiǎn)單題”都弄不利索，遇上“中等題”就只能靠“蒙答案”了，如果再點(diǎn)兒背一些，那就死菜了。

如一文中所述，公關(guān)并非“無學(xué)”，至少輿情危機(jī)處置這個(gè)細(xì)分領(lǐng)域是這樣。先建立起“意識(shí)”，之后才能有所進(jìn)益。

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