最近,深圳機(jī)場關(guān)于鄭智化的輿情是全社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)。今天,這條新聞居然反轉(zhuǎn)了,鄭智化為自己的言論公開致歉。
同樣是被名人發(fā)微博痛罵,為什么深圳機(jī)場輿情事件最終以逆轉(zhuǎn)收尾,西貝卻不斷二次輿情,死得那么慘?今天,“轉(zhuǎn)型Meida人”從法律公關(guān)視角作出解讀。
表面上看,很簡單:鄭智化致歉,是因?yàn)橛腥嗽诰W(wǎng)上放出了視頻,從視頻中明顯可以看出是多名機(jī)組人員協(xié)助他上的飛機(jī),而非像他微博中說的那樣“連滾帶爬”。
但從法律公關(guān)視角做深層次分析,深圳機(jī)場這場“中等危機(jī)輿情”的危機(jī)公關(guān)成功,正是因?yàn)樘幹梅绞酵耆戏晒P(guān)強(qiáng)調(diào)的三段論——先核實(shí)確認(rèn)事實(shí),再基于事實(shí)取證,最后基于事實(shí)和證據(jù)展開論述(危機(jī)公關(guān)傳播),同時(shí)也滲透了品牌公關(guān)思維。
面對突如其來的輿情,不回應(yīng)肯定不行,但回應(yīng)太快,核實(shí)取證都來不及。現(xiàn)實(shí)中,這是很多企業(yè)都會(huì)遇到的兩難困境。
此次,深圳機(jī)場采取的策略十分正確,先是在當(dāng)天傍晚直接用官微在鄭智化的微博帖子評(píng)論區(qū)表達(dá)歉意,當(dāng)晚又發(fā)布通報(bào),再次致歉的同時(shí)適當(dāng)解釋了為什么登機(jī)車與飛機(jī)艙門須保持20cm高度差,最后表示,鄭智化是在1名航司地服人員和1名機(jī)組人員協(xié)助下進(jìn)入客艙的。
面對鄭智化這么一名兼有消費(fèi)者、殘疾人和網(wǎng)絡(luò)大V三重身份的人,作為服務(wù)型企業(yè),低姿態(tài)道個(gè)歉,不算“冤枉”“受屈”,而是品牌公關(guān)思維的體現(xiàn)。
昨天晚上,鄭智化登機(jī)的視頻在網(wǎng)上流傳開來。通過視頻這個(gè)扎實(shí)證據(jù),鄭智化到底是不是“連滾帶爬上飛機(jī)”一目了然。
視頻迅速引起熱議,輿論反轉(zhuǎn)。有的人開始反諷鄭智化,“風(fēng)雨中這點(diǎn)痛算得了什么呀”。雖然有人質(zhì)疑視頻被剪輯過,但即便被剪輯過,視頻中反映的登機(jī)過程無法否認(rèn)。
今天中午,鄭智化發(fā)微博致歉,承認(rèn)自己“連滾帶爬”的用詞是“一時(shí)氣憤的遣詞”,“必須為我的用詞道歉”,同時(shí)表示,“這次幫我推輪椅的小哥服務(wù)非常好,甚至直接攙扶我的腿進(jìn)機(jī)門,在此向各位服務(wù)人員一并致謝,希望不要因此對服務(wù)人員造成不好影響”。
用北京話講,有點(diǎn)栽面兒。到此,這場“中等規(guī)模危機(jī)”基本結(jié)束。
反觀西貝,從羅永浩發(fā)微博吐槽這一中等輿情危機(jī)迅速升級(jí)成無法挽救的特大輿情危機(jī),表面上看是內(nèi)蒙大漢賈國龍的強(qiáng)勢魯莽造成的,但從法律公關(guān)視角看,其實(shí)是因?yàn)槲髫惖奶幹梅绞酵耆环戏晒P(guān)強(qiáng)調(diào)的先核實(shí)確認(rèn)事實(shí)、再基于事實(shí)取證,最后基于事實(shí)和證據(jù)展開論述(危機(jī)公關(guān)傳播)的三段論造成的,同時(shí)也看不出“尊重消費(fèi)者”這一最基本的品牌公關(guān)思維。
公開資料顯示,賈國龍2024年底才重新回歸西貝當(dāng)CEO。如今回溯,賈國龍當(dāng)時(shí)自信宣稱“西貝不是預(yù)制菜”以及邀請記者以及所有公眾參觀后廚的做法,很可能是因?yàn)樗麑σ痪€業(yè)務(wù)已經(jīng)缺乏具體了解、同時(shí)他和他企業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)又沒有去深入核實(shí)了解情況(比如公眾對預(yù)制菜的心理)就胡亂發(fā)聲造成的。
當(dāng)時(shí)的輿情,也是突如其來,也是確實(shí)緊急。但這并不是輿情危機(jī)就應(yīng)該處置不好的理由,還是意識(shí)與思路上的事兒。
無論是處置像深圳機(jī)場這樣的“中等危機(jī)輿情”,還是處置一般的自媒體失實(shí)輿情鏈接,法律公關(guān)的三段論都是上面說的——先核實(shí)確認(rèn)事實(shí),再基于事實(shí)取證,最后基于事實(shí)和證據(jù)展開論述。“中等危機(jī)輿情”和一般的自媒體輿情鏈接,僅僅是“中等題”和“簡單題”的區(qū)別。如果“簡單題”都弄不利索,遇上“中等題”就只能靠“蒙答案”了,如果再點(diǎn)兒背一些,那就死菜了。
如一文中所述,公關(guān)并非“無學(xué)”,至少輿情危機(jī)處置這個(gè)細(xì)分領(lǐng)域是這樣。先建立起“意識(shí)”,之后才能有所進(jìn)益。
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