以匠心守護銀齡歲月，用行動詮釋金融為民，廣發銀行惠州分行托起最美夕陽紅

作為金融強國建設的重要參與者，廣發銀行惠州分行始終將做優養老金融，特別是將推動養老服務、養老產業高質量發展等方面，作為踐行金融工作政治性、人民性的必要舉措，深化落實集團公司養老金融跨越式發展部署及總行“五位一體”養老金融發展格局要求，第一時間成立養老金融工作專班，積極構建體系化、綜合化的行動方案，，切實做好“養老金融”大文章。

探索“金融+養老”

拓展銀發增值服務新場景

深耕社區養老圈，守護銀齡幸福生活。2025年，分行積極構建“銀行+社區”養老生態圈，開展“樂享春日 幸福銀齡”等客養活動，在全市四區三縣各個社區開設“八段錦課程”，滿足長者“老有所樂，老有所學”需求，在帶領練習八段錦之余，結合老年群體需求，以通俗易懂語言講解防范養老詐騙知識，剖析 “以房養老”“投資養老項目”等詐騙套路，傳授“不聽、不信、不轉賬”反詐技巧，增強老人金融風險防范意識。2025年以來，深入網點周邊街道辦/社區超30個，累計開設八段錦體驗課超90場，服務人數超1000人。

推進養老金普及，助力第三支柱建設。自個人養老金業務開閘以來，分行積極推動個人養老金政策及金融產品的普及，以實際行動推進養老第三支柱建設。一是做好網點服務，提升客戶體驗。全轄設置18個宣傳區，以便隨時為客戶解答疑問，確保客戶能夠順利辦理個人養老金業務。二是謀劃企業合作，拓展業務渠道。與代發工資和授信企業合作開展專場講座，與企業人力部門協同為員工解讀政策要點并提供個性化養老規劃建議。截至9月底，累計服務企業員工超2000人。三是加大保銀合作，實現資源共享。加強與中國人壽分支機構聯動，走進國壽職場等場所進行宣講，幫助從業人員了解個人養老金政策特點，強化業務協同。四是深化社銀合作，增強社會影響力。與當地人社局攜手，深入市民服務中心、市政府等公共場所，通過設立咨詢臺、發放資料和答疑，提升公眾對個人養老金的認知與參與度。

升級自在卡權益，打造長者專屬生態。分行抓住總行自在卡換新升級的有利時機，以“自在卡”為載體開展自在卡拓客項目，聚焦長者客群多層次、多樣化、高品質的金融需求，從衣食住行四個方面打造五大專屬產品服務體系和場景生態，契合惠州實際因地制宜做深用卡場景，持續豐富持卡優惠權益。比如，賦予持卡用戶“康養關愛”權益，可以不定期參加我行組織的健康講座、名醫坐診、體檢咨詢等健康主題活動；比如，持卡用戶可擁有“優惠就餐”權益，可以享受長者食堂用餐優惠等。

試點“金融+主題”

塑造人文關懷網點新形象

為優化長者群體金融服務，分行聚焦養老金融積極探索、大膽創新，以南壇支行為試點掛牌成立“長者銀行”，圍繞“適老化”在網點改造、設備升級、服務優化、特色活動等方面進行了一系列探索與實踐，打造更貼心、更暖心、更舒心的“三心”長者銀行，不斷提升適老化服務的深度、廣度和溫度。

適老服務更貼心，銀發港灣伴初心。堅持以人為本，聚焦硬件設施的功能性、實用性與針對性，全面優化服務環境。一方面，升級網點設施，設置無障礙通道與衛生間，配備輪椅、拐杖、放大鏡、不同度數老花鏡、血壓血氧計及便民藥箱等適老設備；另一方面，精心打造長者服務專區，采用懷舊風格設計，貼合長者審美與習慣，提供閱讀、血壓測量、活動瀏覽與休閑交流空間，營造如家般溫馨舒適的服務氛圍。

金融服務更暖心，全程守護享安心。以專業與溫情守護長者金融生活。一是設立長者服務專員，對內引導業務辦理、協助特色活動，對外提供上門服務與業務見證，全程陪伴、貼心護航。二是優化業務辦理流程，設置愛心窗口，上線“長者服務專號”，使長者客戶享有與貴賓同等的優先服務。三是注重等候關懷，打造“溫情十分鐘”服務區，為早到客戶提供暖心座椅，專員提前問候、預審資料、奉上應季茶飲，提升服務溫度；同時優化廳堂動線，開展“廳堂微課堂”活動，緩解等候情緒，增強互動交流，2025年以來已策劃八期“銀齡微課堂”，豐富等待時光。四是延伸服務半徑，公開長者愛心熱線，為行動不便客戶提供上門服務，讓關愛零距離。

特色活動更舒心，銀齡生活悅人心。圍繞長者精神文化與社交需求，開展多樣化主題活動。一是結合節日節點，提升參與感與歸屬感，如建軍節邀請退役軍人共話崢嶸歲月；二是組織日常文娛活動，如聯合社區舉辦“銀齡歡聚，共慶生辰”集體生日會；三是回應金融求知需求，定期開展金融知識宣講，助力長者樂享智慧晚年。

強化“金融+智能”

打造適老數字金融新范式

為解決長者群體使用智能設備之痛，避免數字鴻溝帶來服務體驗斷層，分行從長者所需、分行所能出發升級智能設備，讓長者群體享受數字紅利。一是逐步開展網點輕型化設備試點。二是全面優化升級智匯柜臺，專設老年人專屬簡潔版界面，字體更大、顏色更鮮艷、操作區域更廣闊，針對長者常用的賬戶查詢、轉賬匯款、資料變更等高頻業務，優化出現在首頁醒目位置。三是在每個智匯柜臺旁配置放大鏡，方便長者客戶操作使用，助力長者客戶玩轉智能金融。

深化“金融+服務”

構建長者友好服務新生態

隨著銀行業不斷發展，客戶對銀行服務的要求日益提高，尤其是在網點的等候體驗方面。銀行網點作為直接與客戶接觸的重要渠道，提供優質的等候關懷服務，不僅能夠有效提升客戶滿意度，也能夠增強網點的綜合競爭力。一是出臺客戶等候關懷預案。為確保客戶在等候期間得到良好的關懷，優化客戶體驗，減少客戶投訴，分行從網點現狀出發，研究制訂了《廣發銀行惠州分行客戶等候關懷預案（試行）》。該預案主要針對網點現場管理混亂、業務/客戶高峰期、等候感知欠佳、業務辦理效率低等問題，通過建立網點區域管理責任制、廳堂補位機制、客戶等候關懷啟動機制以及明確各級單位職責，提出問題解決方案，目前已在全轄網點試行推廣。二是制定規范服務流程，結合長者群體習慣到店辦理業務的特點，進一步規范柜面、廳堂服務工作流程，制定了“柜面服務七步曲”“柜員服務七步曲”“大堂服務七步曲”，并針對長者群體“金融習慣”、特殊需求以及辦理業務過程中常見的難點問題，制定了“長者群體營銷服務工作流程”。同時，將試點支行在等候關懷、動線設計、應急響應、專屬話術等方面的優秀實踐提煉形成長者服務全流程實錄視頻，用以在全行推廣。

人口老齡化是社會發展的重要趨勢，更關系著千家萬戶的平安與幸福。寫好“養老金融”這篇大文章，既需要從大處謀篇布局的高瞻遠矚，也需要從小處躬身入局的精雕細琢。下階段，惠州分行將認真貫徹落實黨的二十屆三中全會關于進一步全面深化改革的相關要求，持續深化落實集團公司養老金融跨越式發展部署及總行“五位一體”養老金融發展格局要求，深入踐行金融工作的政治性、人民性，向深拓展、向專發力、向下延伸，奮力譜寫養老金融大文章的廣發答卷。