啄木鳥家庭維修亂收費等頑疾為何難除？

啄木鳥家庭維修（以下簡稱“啄木鳥”），在2024年、2025 年連續(xù)2年被央視“3?15”晚會曝光，存在亂收費、服務(wù)質(zhì)量差等亂象。目前仍有消費者反饋，上述問題至今未得到根治。

2025年8月，重慶李先生在微博投訴稱，自家洗衣機僅需清理濾網(wǎng)，啄木鳥維修師傅卻謊稱“電機故障”，報價高達800元，被識破后才改口；2025年9月，一消費者在黑貓投訴平臺發(fā)起投訴，稱啄木鳥工作人員上門維修油煙機，來了兩次累計收費430元，油煙機卻沒修好。

黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，啄木鳥家修相關(guān)累計投訴達8879條，投訴內(nèi)容涵蓋亂收費、服務(wù)質(zhì)量不達標、售后服務(wù)差等問題；投訴近一個月新增395條，僅109條投訴完成處理。

（圖源：黑貓投訴平臺截圖）

亂象根源可能與平臺抽傭模式密切相關(guān)。據(jù)啄木鳥2024年港交所招股書，其平臺抽傭比例為40% 左右，遠超《紅星新聞》報道的行業(yè)10%-15%平均水平。更令人擔憂的是，其平臺 1.84 萬名月活工程師中，多數(shù)人員僅經(jīng) 7-10 天培訓即上崗。據(jù)央視暗訪報道，啄木鳥工程師培訓重點是“虛構(gòu)故障話術(shù)”而非技術(shù)培訓，部分涉及特種作業(yè)的師傅甚至無證操作。

連續(xù)兩次被3·15晚會曝光后，啄木鳥曾發(fā)布整改承諾書，推出多項改進措施，包括延長工程師培訓時間至15-45天，上線AI價格預(yù)估功能，建立工程師信用分系統(tǒng)，對違規(guī)者列入黑名單永久禁入等。但據(jù)《中國經(jīng)營報》2025年4月調(diào)查報道顯示，仍有超 30% 消費者反映啄木鳥家庭維修“報價與實際收費不符”，平臺承諾的 “維修全過程透明化” 尚未完全落地。

針對媒體調(diào)查和近期消費者投訴，筆者通過啄木鳥家修官網(wǎng)在線客服試圖與負責人取得聯(lián)系了解后續(xù)處理情況，卻得到客服“不清楚給您答復的時間和結(jié)果”“不清楚是否有公共事務(wù)部門”“不知道負責人聯(lián)系方式”的“一問三不知式”答復，隨后客服人員匆匆主動結(jié)束了對話。截至發(fā)稿前，筆者仍未收到來自啄木鳥官方的有效回復。

啄木鳥在其官網(wǎng)上自稱“第三方家庭維修行業(yè)全國規(guī)模第一”，但其整改成效仍待觀察。對于如此行業(yè)亂像，同濟大學張鑫教授在《經(jīng)濟參考報》采訪中建議，消費者在使用維修服務(wù)前，可參考上海建立的正規(guī)企業(yè)白名單，并核實平臺資質(zhì)、留存憑證；如再遇到糾紛，可撥打12315消費者維權(quán)熱線進行投訴。