網購“七日無理由退貨”遇阻，消費者如何維權？

• 陜西浩公律師事務所 民商事研究院 文章/劉夢

一、基本案情

2024年3月，消費者王女士在某電商平臺直播間購買了一款標價1200元的品牌連衣裙，收到貨后發現衣服面料與直播間描述的“100%純棉”不符，且尺碼偏小。王女士當即聯系商家申請“七日無理由退貨”，卻被商家以“商品已拆吊牌，影響二次銷售”為由拒絕。多次溝通無果后，王女士向平臺客服投訴，平臺調解后商家仍拒不配合，王女士最終向當地消費者協會尋求幫助。經消協調查，商家未在商品詳情頁明確標注“拆吊牌不支持退貨”的限制條件，且衣服實際面料含棉量僅為60%，存在虛假宣傳嫌疑。最終，在消協介入下，商家為為女士辦理了全額退款，并承擔了退貨運費。

二、律師說法

1、商家以“拆吊牌”為由拒絕退貨不合法。根據“七日無理由退貨”規則，消費者拆吊牌檢查商品屬于正常驗貨行為，只要商品未出現破損、污漬等影響二次銷售的實質性損壞，商家無權拒絕退貨。本案中，王女士僅拆吊牌，未對衣服造成損壞，商家的拒絕理由無法律依據。

2、商家的虛假宣傳行為需承擔責任。直播間宣稱衣服為“100%純棉”，實際含棉量僅60%，該行為構成虛假宣傳，違反了《消費者權益保護法》中關于經營者需提供真實、全面商品信息的規定，王女士有權據此主張賠償或退貨。

3、消費者維權需留存證據。消費者在網購時，應保存好直播間錄屏、商品詳情頁截圖、聊天記錄、收貨憑證等證據，若遇維權糾紛，可先向平臺投訴，再向消協或市場監管部門反映，必要時可通過訴訟維護自身權益。

三、法條鏈接

1、《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。

2、《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條：經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。

3、《網絡交易管理辦法》第十六條：網絡商品經營者銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。網絡商品經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；網絡商品經營者和消費者另有約定的，按照約定。