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手機(jī)早成生活必需品,可當(dāng)這貼身工具突然化身傷人“兇器”,信任危機(jī)便會瞬間席卷。
江蘇徐州一個普通家庭,正因手機(jī)爆炸陷入陰霾。3歲男孩手持小米手機(jī)看動畫片時,設(shè)備毫無征兆爆燃,火光吞噬了孩子的小手與小腿。
這邊用戶安全受威脅,小米內(nèi)部也不平靜。深耕9年的核心高管王騰,因泄密被辭退,深夜微博致歉:“犯了錯誤,接受代價,不舍離開。”
一邊是生命安全危機(jī),一邊是內(nèi)部管理漏洞,曾靠性價比與創(chuàng)新圈粉的小米,如今站在輿論風(fēng)口浪尖。
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三歲男童被燒傷,
一場本可避免的"手機(jī)驚魂"!
江蘇徐州某小區(qū)的一段家庭監(jiān)控視頻,近期在社交平臺引發(fā)廣泛關(guān)注,尤其觸動了家長群體的神經(jīng)。
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▲ 圖源:微博
視頻顯示,一名男童當(dāng)時正手持小米手機(jī),隨后手機(jī)突然出現(xiàn)異常——毫無預(yù)兆地冒出藍(lán)白色火光,緊接著伴隨"砰"的一聲悶響,手機(jī)迅速燃成小火球。
監(jiān)控同時記錄下,現(xiàn)場沙發(fā)靠墊因手機(jī)燃燒留下黑洞。據(jù)后續(xù)公開的病歷信息顯示,病歷中的現(xiàn)病史清晰記錄:“4 小時前因手機(jī)爆炸傷及左手雙下肢”,體檢部分也詳細(xì)描述了創(chuàng)面情況,“創(chuàng)面分布于左手雙下肢,部分皮膚熏黑,部分水皰破潰,腐皮局部脫落,基底潮紅或紅白相間,見滲出”,診斷明確為燒傷。
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▲ 圖源:微博
從發(fā)現(xiàn)孩子受傷,到第一次撥打小米400客服,再到售后人員聯(lián)系,整整12個小時里,家屬像是在踢一場看不見的"皮球"。
根據(jù)家屬公開的溝通記錄,首次聯(lián)系小米400客服時,對方表示需將涉事手機(jī)殘機(jī)寄往研發(fā)中心進(jìn)行檢測,關(guān)于檢測結(jié)果的出具時間,僅回復(fù)“需等待后續(xù)通知”。
當(dāng)日傍晚家屬再次溝通時,客服提及“手機(jī)自燃原因需綜合排查,不排除外部因素影響”,并詢問家屬“是否曾自行維修手機(jī)或使用非原裝充電器”。
至深夜,小米售后主管與家屬取得聯(lián)系,明確“檢測周期為7至15個工作日,當(dāng)前無法承諾賠償方案,需以最終檢測報告為準(zhǔn)”。
家屬后續(xù)在社交平臺分享溝通感受時提到:“孩子在醫(yī)院接受治療期間仍有痛感,我在陪護(hù)間隙與客服溝通,未收到關(guān)于孩子病情的關(guān)切回應(yīng),對方溝通重點(diǎn)始終圍繞檢測流程。這種溝通體驗(yàn),讓我感受到品牌對用戶困境的關(guān)注不足”。
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上市兩年半的"高端代表作",
從銷量神話到安全問號
小米13是2022年12月發(fā)布的旗艦機(jī)型,當(dāng)年雷軍在發(fā)布會上把它稱作"沖擊高端市場的答卷之作",說它兼顧了性能和續(xù)航。
確實(shí),上市初期,這款手機(jī)在4000-6000元價位段很受歡迎,不少人沖著它的輕薄設(shè)計和4500mAh電池買單。
可這次出事的手機(jī),是孩子父親2023年3月在小米之家買的,用了才一年半。孩子父親說,平時很少邊充邊用,充電也都是用原裝充電器,手機(jī)沒摔過、沒碰過,怎么就突然炸了?
提起手機(jī)爆炸,很多人都會想到2016年的三星Note7。那時候,全球各地陸續(xù)曝出35起Note7爆炸事件,有人手機(jī)放在口袋里突然炸了,有人充電時手機(jī)起火把床單燒了,最后三星不得不全球召回250萬臺手機(jī),直接損失超過53億美元,品牌口碑一落千丈。
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▲ 圖源:微博
現(xiàn)在小米13的事件,雖然目前看是個案,但行業(yè)里的人都清楚:"手機(jī)爆炸的原理都差不多,都是電池?zé)崾Э貙?dǎo)致的,區(qū)別只在企業(yè)能不能把'小概率'降到'零概率'。"
三星當(dāng)年的教訓(xùn)夠深刻了——為了追求續(xù)航,壓縮了電池安全冗余;為了趕產(chǎn)能,放寬了質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn),最后付出了慘痛代價。
反觀小米,原本計劃于9月24日發(fā)布小米16系列,然而近期小米13爆炸事件引發(fā)輿論風(fēng)暴,讓大眾對小米手機(jī)的安全性產(chǎn)生質(zhì)疑。
在4000元以上的高端手機(jī)市場,消費(fèi)者對于產(chǎn)品安全極為看重,倘若連最基本的安全保障都無法實(shí)現(xiàn),即便手機(jī)配備頂尖芯片、擁有出色影像功能,也難以獲得消費(fèi)者的青睞。
畢竟,沒有人愿意冒著安全風(fēng)險去購買一部可能帶來危險的“高端機(jī)”。
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高管泄密,
小米熱搜背后的管理隱患
就在手機(jī)爆炸事件發(fā)酵的時候,小米前高管王騰"因泄密被辭退"的消息也沖上了熱搜。
可能有人不知道王騰是誰,他之前擔(dān)任小米中國區(qū)市場部總經(jīng)理,并兼任 Redmi 品牌總經(jīng)理,主要負(fù)責(zé)市場與品牌管理。
其實(shí)早在去年一場直播中,雷軍就稱 “除了我們騰總動不動泄密被罰款以外,我的口碑還是可以的”,多家媒體與自媒體據(jù)此報道其曾公開敲打王騰。
沒想到幾個月后,就傳出王騰因?yàn)樾姑鼙晦o退的消息。后來王騰在微博上澄清,稱“沒有竊取公司機(jī)密出售,沒有收人錢財。關(guān)于我的離職網(wǎng)上看到很多謠言,都是假消息,簡直離譜。”
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▲ 圖源:微博
其實(shí)辭退王騰也是必然,因?yàn)檫B高管都管不住自己的嘴,那生產(chǎn)線的質(zhì)檢、供應(yīng)鏈的安全,又能管好嗎?就像網(wǎng)友說的:"一個連內(nèi)部信息都守不住的企業(yè),怎么讓人相信它能守住用戶的安全底線?"
雖然王騰被辭退的事引來了不少討論,有人罵他"不專業(yè)",有人替他"可惜",但在普通消費(fèi)者眼里,這些都比不上手機(jī)爆炸重要。
原因很簡單:員工泄密是企業(yè)內(nèi)部的事,可手機(jī)爆炸關(guān)系到每個人的生命安全。
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總 結(jié)
從"性價比神話"到"安全警鐘":小米該醒醒了
手機(jī)爆炸灼傷的,不只是孩子的皮膚,還有千萬用戶對小米的信任;王騰泄密暴露的,不只是管理漏洞,還有企業(yè)對"用戶至上"的認(rèn)知偏差。
這些年,小米從"為發(fā)燒而生"到"沖擊高端",口號喊得越來越響,可骨子里的"敬畏心"卻越來越少——敬畏用戶的安全,敬畏行業(yè)的規(guī)則,敬畏自己的品牌。
真正的高端,從來不是參數(shù)堆出來的,是把每個零部件都做到安全可靠;真正的品牌力,從來不是熱搜炒出來的,是在用戶遇到困難時,能站出來承擔(dān)責(zé)任。
小米曾經(jīng)說"讓每個人享受科技的樂趣",可現(xiàn)在,科技卻成了威脅孩子安全的隱患,這難道不是背離了初心嗎?
對于普通消費(fèi)者來說,我們想要的其實(shí)很簡單:一臺不會突然爆炸的手機(jī),一個出了問題能負(fù)責(zé)的品牌。
要是連這些都做不到,再高的銷量、再響的名氣,也只是空中樓閣。
參考消息
新晚報:《歲男童看視頻時手機(jī)突然爆炸,手指和下肢被燒傷,小米客服回應(yīng)》
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