作為T(mén)CL電視二十余年的忠實(shí)用戶(hù),天津市民小丁(化名)從未想過(guò),自己對(duì)品牌的信任會(huì)在一臺(tái)冰箱上遭遇至暗時(shí)刻。
8月20日,他在TCL京東自營(yíng)旗艦店下單的新冰箱,僅使用48小時(shí)便突發(fā)隔板炸裂事故。更令他寒心的是,品牌售后最初的推諉態(tài)度,與京東平臺(tái)的快速兜底形成鮮明對(duì)比,這場(chǎng)購(gòu)物翻車(chē)背后的消費(fèi)維權(quán)困境引發(fā)關(guān)注。
老用戶(hù)信任換不來(lái)安心使用:新冰箱兩日“內(nèi)爆”
8月20日,天津市民小丁收到了期待已久的TCL新款冰箱。作為陪伴T(mén)CL電視走過(guò)二十年的老用戶(hù),他對(duì)品牌的質(zhì)量有著天然信任:“老家那臺(tái)TCL電視用了二十多年沒(méi)修過(guò),這次換冰箱肯定也選TCL。”然而,這份信任在48小時(shí)后徹底崩塌。
8月22日晚11時(shí)許,一陣“轟隆”異響從廚房傳來(lái)。小丁沖進(jìn)廚房時(shí),眼前的一幕讓他驚呆了——冰箱上層隔板竟如瓷片般炸裂成數(shù)十塊碎片,部分碎渣仍在“噼啪”崩落,散落在冷藏室內(nèi)壁、食物表面,甚至濺到了站在一旁的家人手臂上。
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小丁回憶,清理過(guò)程中,家人生怕遺漏細(xì)小碎片,不得不拿著放大鏡逐一檢查,而被污染的蔬菜、水果、太鋼汽水等已全部報(bào)廢。
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更令小丁困惑的是,正常情況下,冰箱每層的隔板承重在20斤左右,當(dāng)時(shí)僅存放了六七個(gè)玻璃瓶和少量蔬菜,總重量不足8斤,遠(yuǎn)未超出標(biāo)稱(chēng)承重。“正常使用下隔板自爆,這不是質(zhì)量問(wèn)題是什么?”
TCL售后推諉甩鍋用戶(hù),京東兜底解決用戶(hù)困局
事故發(fā)生后,小丁第一時(shí)間通過(guò)TCL官方客服渠道反饋問(wèn)題。然而,售后人員的回應(yīng)卻讓他感到意外:“上層?xùn)|西太沉碎了。”
盡管小丁繼續(xù)提供現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻及物品重量說(shuō)明,TCL售后仍堅(jiān)持“需上門(mén)檢測(cè)后再定責(zé)”。
8月24日,TCL售后師傅上門(mén)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)檢測(cè)。小丁坦言:“冰箱已經(jīng)決定要退了,師傅上門(mén)檢測(cè)純粹白跑一趟”,不過(guò)他表示“師傅態(tài)度很好,檢測(cè)過(guò)程也很細(xì)致。”
正當(dāng)小丁陷入投訴無(wú)門(mén)的焦慮時(shí),轉(zhuǎn)機(jī)意外來(lái)自購(gòu)物平臺(tái)。京東客服主動(dòng)致電小丁,第一句話(huà)便是:“您有沒(méi)有人身受傷,現(xiàn)在情況怎么樣?”在確認(rèn)小丁身體無(wú)大礙后,京東明確表態(tài),無(wú)論品牌方如何處理,京東都會(huì)為用戶(hù)兜底,該退貨退貨,該換貨換貨。
據(jù)小丁介紹,京東介入后,TCL官方迅速調(diào)整態(tài)度,最終同意為小丁辦理?yè)Q貨,并承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。
從下單到退貨,前后不過(guò)5天,但這段經(jīng)歷讓小丁對(duì)品牌信任有了新的思考。老用戶(hù)信任是品牌最珍貴的資產(chǎn),但一次糟糕的售后體驗(yàn),可能摧毀十幾年積累的好感。
消費(fèi)者追問(wèn):隔板炸裂背后,誰(shuí)該為安全隱患買(mǎi)單?
截至發(fā)稿前,TCL仍未就冰箱隔層炸裂給出具體技術(shù)分析,也沒(méi)提出具體賠償細(xì)節(jié)。
小丁認(rèn)為,冰箱隔板炸裂可能由多重因素導(dǎo)致,如材料熱脹冷縮疲勞、生產(chǎn)工藝缺陷或外部撞擊等,但這種無(wú)外力沖擊、輕負(fù)載下自爆情況,確實(shí)指向產(chǎn)品質(zhì)量隱患。
家電安全無(wú)小事,尤其是涉及食品污染和人身傷害的案例,品牌方更應(yīng)積極承擔(dān)責(zé)任,而非急于甩鍋。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,經(jīng)營(yíng)者提供的商品不符合質(zhì)量要求的,消費(fèi)者可要求退貨、更換;若造成人身?yè)p害,還應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。此次事件中,TCL售后初期推諉的態(tài)度,顯然與法律要求和消費(fèi)者期待存在差距。
目前,在京東的協(xié)助下,小丁的退貨流程正順利進(jìn)行。他表示,未來(lái)仍會(huì)關(guān)注TCL產(chǎn)品,但信任需要重新建立。而對(duì)于更多消費(fèi)者而言,這場(chǎng)冰箱炸裂風(fēng)波更像一面鏡子,當(dāng)品牌售后與平臺(tái)服務(wù)態(tài)度形成鮮明對(duì)比時(shí),消費(fèi)者的選擇天平,終將傾向更有擔(dān)當(dāng)?shù)囊环健?/p>
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