到底誰在逼酒店人“要好評”？

上個月，我給家里五位60歲以上的長輩訂了承德避暑山莊的桔子酒店。家人離店后，我立馬給出五星好評——因為桔子酒店的員工提供了很多額外幫助，也讓不能同行的我增添了許多安心。在入住和退房后，前臺分別兩次致電我同步家人情況，所以最后當員工小心謹慎地詢問，是否方便幫忙寫個好評時，我欣然應允——事實上，即便他們不提，我也會主動寫下這篇好評。

但并非所有酒店都能將“服務”與“要好評”平衡得這般自然。當每日2-3條OTA五星好評成為硬指標，當部門每日緊盯著平臺的星星提心吊膽——好評KPI早已成為了酒店人每日工作的必選項。

到底誰在逼酒店人“要好評”？■

市場廝殺激烈，酒店多、客人少是催生好評KPI的底層邏輯?！?025中國酒店業發展報告》顯示：截至2024年底，全國酒店數量已達34.87萬家，客房總數突破1764萬間，均超過2019年峰值。反觀2024年國內旅游人次達56.15億，雖同比增長14.8%，但尚未完全恢復至2019年水平。而酒店行業供給規模持續恢復增長，3年增長近10萬家，供給遠超需求，導致“僧多粥少”、生意難做的困境。

平臺規則的“流量綁架”，使評分成為生存綠卡。各大OTA和點評平臺的排名、曝光、流量分配機制高度依賴評分。攜程新規將用戶篩選條件從“4.8分以上”放寬至“4.7分以上”，看似給了酒店一絲緩解，但背后仍暗藏著諸多問題。雖然部分酒店得以進入篩選范圍，但新規是否真能讓酒店喘口氣尚未可知。大眾點評今年的“必吃榜”基于3.63億條真實評價遴選餐廳，對“誘導好評”零容忍，近30%商戶因評價真實性不達標被淘汰。這種機制下，低分意味著沒曝光、隨即被淹沒，高分才等于有流量、獲得生存權。

而業主與集團的量化考核，進一步固化了好評KPI的鏈條。當酒店集團將“第三方平臺評分”納入酒店管理考核，壓力便層層下壓。集團總部對單店有評分要求，單店GM對部門有任務，部門的壓力自然分解到每個員工身上。當每月業主大會或集團管理會上只在乎報表上的評分和利潤，較于難以評判的“服務感知”，好評數量、評分上漲是業主和集團眼中“看得見、摸得著”的績效衡量指標。而員工背后付出了什么？不好意思，看不見的努力不作數。

當“要好評”成了每日頭等大事■

曾幾何時，客人主動在OTA或大眾點評寫下好評，是對服務的自發認可，是錦上添花的意外之喜。如今為了一條好評，離譜之事頻頻發生：酒店餐廳員工拿客人手機展示活動頁面時擅自打卡并點亮五星好評；民宿以“物品損壞”為由強制住客先給好評才退押金；更常見的是退房時前臺的標準話術：期待您的下次入?。∪绻鷿M意，能否給個五星好評？諷刺的是，員工追著要好評往往效果適得其反：當客人感覺被騷擾或交易感過強，極易引發抵觸性差評：“服務不錯，但一直追著要好評感覺有被冒犯到”。

酒店員工何嘗不是苦于KPI久矣？每天統計好評數量、編輯話術、群發信息等等這些作業占用的時間，本可以用于優化服務細節或閑暇之余讓人喘口氣。更無奈的是，當真實客人評價量不足以完成部門要求時，員工甚至發動親友幫忙刷單，但這些虛假點評卻常被平臺識別屏蔽、甚至扣分。

再加上，服務行業時常會碰上無理攪三分的奇葩客人和各種匪夷所思的變態要求。因為沒滿足熱衷于薅羊毛的客人過度索要的要求，客人反手一個差評的例子比比皆是。即使酒店員工有顆大心臟、也免不了常在崩潰邊緣游走：要是能給這些客人也打分、寫評價，讓同行提前“避雷”，該多“公平”。無稽之談，卻也道出了服務行業渴望被尊重的基本訴求。

實打實解決一個真問題，頂十條模版式好評■

海南酒店業正嘗試用新型考核方式打破僵局：不再強制員工追著客人要好評，而是讓好服務自然換來真認可。最新推出的“微笑海南 游客打賞”機制，在省內30家試點酒店推行掃碼打賞直達員工賬戶，客人覺得服務好就自愿打賞，費用直接到服務人員或服務部門的贊賞賬戶。模式核心是“服務品質可視化、消費評價即時化、員工激勵常態化”，員工只要做好，就能獲得即時回報。當然，一個現實挑戰是：相較于動動手指、費點時間寫條免費好評，讓客人額外掏錢打賞，需要更高的服務觸動和消費意愿。能否形成可持續的打賞習慣，還需觀察后續試點效果。但無論如何，新的嘗試都值得被肯定。通過嚴控虛假點評，引導酒店回歸服務本質。

與其被平臺牽著鼻子走，酒店更需要主動打破“分數枷鎖”。減少對好評數量的機械考核，轉而聚焦于能否把投訴客人轉化為滿意客戶？能否創造獨特體驗，增強客戶粘性？與其追著客人要五星，不如深耕個性化服務：記住常客的偏好，主動解決未言明的需求，用“意料之外的關懷”換取自發分享。實打實解決一個真問題，頂十條模版式好評。

同時通過會員體系沉淀核心客源，逐步降低對OTA流量的絕對依賴。這一點各個酒店集團也都在使出渾身解數。

明天晨會時，領導們別再追著問好評KPI有沒有達成了，平臺總會有新的規則。一味卷分數，只能被拿捏，終究治標不治本。只有將精力真正投向提升服務體驗與解決實際問題，讓優質服務成為可持續的競爭力才是最終出路。

評分規則會迭代，算法邏輯會過時，但那些因員工真誠相助而被記住的溫暖，因問題被用心解決而建立的信任——這些無法被量化的瞬間，才是服務行業生生不息的根基。

當服務真正戳中人心，客人自然愿意分享感動；而挖空心思索要好評，反倒讓真誠打了折扣。讓數據成為服務的自然結果，而非服務的最終目標?；貧w服務本質的酒店，或許短期評分漲得慢點，但客人用腳投票的忠誠度，才是扛過行業周期的軟實力。

你有哪些（被）索要好評的經歷？

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