聆心智能鄭叔亮：用 AI 打開心理服務(wù)市場(chǎng) | ToB AI 十問

當(dāng) AI 大模型的技術(shù)浪潮席卷全球，一個(gè)專注于人類情感理解的細(xì)分領(lǐng)域正在悄然崛起。

文｜Alex；編輯｜燕子

聆心智能 CEO 鄭叔亮在最新的訪談中，為我們揭開了情感智能商業(yè)化背后的故事。

這家脫胎于清華大學(xué)黃民烈教授實(shí)驗(yàn)室的創(chuàng)業(yè)公司，最初只是嘗試讓機(jī)器理解人類情緒。從 2021 年訓(xùn)練幾十億參數(shù)的對(duì)話大模型起步，到如今構(gòu)建起完整的心理服務(wù)產(chǎn)品矩陣，其發(fā)展軌跡折射出中國 AI 創(chuàng)業(yè)的典型路徑。

鄭叔亮坦言，真正的轉(zhuǎn)折發(fā)生在 2023 年開始接入智譜數(shù)百億參數(shù)量的基座模型后，產(chǎn)品的穩(wěn)定性有了大幅提升，可以更好地應(yīng)用于商業(yè)環(huán)境。

在商業(yè)化探索中，聆心智能經(jīng)歷了從 C 端角色扮演產(chǎn)品到 B 端教育場(chǎng)景的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

目前其核心業(yè)務(wù)已聚焦于 K12 教育、高校和企業(yè)市場(chǎng)，推出的心理測(cè)評(píng)系統(tǒng)、AI 陪伴智能體和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警平臺(tái)正在多個(gè)試點(diǎn)落地。

當(dāng)然，鄭叔亮也直面眼下的挑戰(zhàn)：預(yù)算有限的學(xué)校采購周期漫長，專業(yè)心理咨詢師對(duì) AI 服務(wù)的質(zhì)疑，以及社會(huì)對(duì)心理健康服務(wù)的認(rèn)知偏差。

在被智譜全資收購后，聆心智能獲得了更穩(wěn)定的研發(fā)支持，但也面臨著更務(wù)實(shí)的業(yè)績(jī)要求。

鄭叔亮認(rèn)為，AI 在心理健康領(lǐng)域真正的價(jià)值在于可規(guī)模化的專業(yè)服務(wù)能力—— 一個(gè)經(jīng)過訓(xùn)練的 AI 咨詢師可以穩(wěn)定保持 300 小時(shí)經(jīng)驗(yàn)的人類咨詢師水準(zhǔn)，這種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)恰好彌補(bǔ)了專業(yè)人才短缺的痛點(diǎn)。

在技術(shù)狂熱與商業(yè)現(xiàn)實(shí)的碰撞中，那些既能保持技術(shù)定力又深諳場(chǎng)景需求的企業(yè)，或許最有可能穿越周期，實(shí)現(xiàn)長期價(jià)值。

【 以下為牛透社部分問答內(nèi)容 】

牛透社：聆心為何選擇 “情感智能” 切入領(lǐng)域？技術(shù)轉(zhuǎn)產(chǎn)品的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是什么？

鄭叔亮：選擇情感智能切入，主要源于我們團(tuán)隊(duì)的技術(shù)根基 ——黃民烈教授實(shí)驗(yàn)室以自然語言處理（NLP）為核心的情感計(jì)算技術(shù)，早期就聚焦人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)，2016年-2018年 開始探索情感對(duì)話機(jī)器人，希望在對(duì)話中融入情感理解、共情表達(dá)和陪伴支持，從而實(shí)現(xiàn)了更加高級(jí)的人機(jī)對(duì)話體驗(yàn)。

此外，疫情期間高校學(xué)生心理問題凸顯，疊加數(shù)字療法的發(fā)展趨勢(shì)，讓團(tuán)隊(duì)看到了該領(lǐng)域的潛力。

2021 年推出基礎(chǔ)情感陪伴對(duì)話大模型，但模型參數(shù)僅幾十億，對(duì)話輪次達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先水平，但僅僅限于 30 輪左右，功能也比較簡(jiǎn)單；

2022年-2023年 探索角色扮演方向（國內(nèi)較早，與 Character.AI 前后腳推出），推出 ToB 平臺(tái) “烏托邦”，提供 API 和角色配置服務(wù)；

2023 年下半年我們切換至智譜基座模型，大幅降低研發(fā)成本，商業(yè)化模式轉(zhuǎn)向 API 和定制化解決方案；

2024 年聆心被智譜全盤收購后，聚焦 “心理+教育” 場(chǎng)景，推出測(cè)評(píng)、陪伴智能體、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等產(chǎn)品，完成了從技術(shù)到垂直場(chǎng)景產(chǎn)品的落地。

牛透社：產(chǎn)品的落地場(chǎng)景做過哪些探索？

鄭叔亮：我們聚焦 K12、高校和企業(yè)這三大場(chǎng)景，是因?yàn)樗鼈儗?duì)心理服務(wù)的需求明確，且與情感智能的 “共情、陪伴、風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)” 能力高度適配。

學(xué)校需要解決學(xué)生心理問題，企業(yè)需要關(guān)注員工心理健康，而教育場(chǎng)景更是心理領(lǐng)域商業(yè)化落地較快的方向。

早期我們團(tuán)隊(duì)也在其他領(lǐng)域做過很多探索。

2021 年推出過開放域情感陪伴閑聊機(jī)器人，但當(dāng)時(shí)模型能力有限，沒辦法解決實(shí)際問題。還探索過數(shù)字療法產(chǎn)品，比如 CBT、正念等方向，不過那個(gè)時(shí)候 AI 對(duì)話并不是核心功能。

2022 年到 2023 年期間，我們推出了ToC 角色扮演產(chǎn)品，像 APP “AI U”，用戶自然增長到了 5 萬左右，只是后來因?yàn)楸O(jiān)管政策和投流成本的問題，在 2024 年 10 月關(guān)停了。

我們做這樣的決策，既考慮了技術(shù)適配，也兼顧了市場(chǎng)回報(bào)。

技術(shù)層面，情感智能的核心能力和這些場(chǎng)景的需求是匹配的；市場(chǎng)層面，這些場(chǎng)景有明確的政策支持，比如教育部重視學(xué)生心理健康，而且客戶的付費(fèi)意愿相對(duì)清晰，商業(yè)化效率更高。

牛透社：目前，聆心的 AI 產(chǎn)品商業(yè)化落地進(jìn)程如何？

鄭叔亮：我們 2023 年以 ToB 平臺(tái) “烏托邦” 為核心，提供 API 和定制化項(xiàng)目服務(wù)，依賴 Token 收費(fèi)，利潤空間較大。

2024 年被智譜全盤收購后，資源集中于“心理+教育”場(chǎng)景，九十月份推出心理測(cè)評(píng)產(chǎn)品，啟動(dòng)學(xué)校和企業(yè)試點(diǎn)項(xiàng)目，通過項(xiàng)目制獲取訂單。

2024 年底至 2025 年初，我們陸續(xù)推出系統(tǒng)化產(chǎn)品，比如陪伴智能體、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警干預(yù)系統(tǒng)，以及 “AI 空間站” 等硬件產(chǎn)品，年?duì)I收大概在數(shù)千萬元。

牛透社：產(chǎn)品在客戶真實(shí)使用中遇到的最大挑戰(zhàn)是什么？

鄭叔亮：最大挑戰(zhàn)集中在認(rèn)知、資源和行業(yè)現(xiàn)狀三方面。

一是認(rèn)知不足。學(xué)校和機(jī)構(gòu)對(duì)心理健康重視度低，管理者和老師專業(yè)素養(yǎng)有限，常認(rèn)為 “沒到嚴(yán)重精神問題就無需干預(yù)”，對(duì) AI 心理服務(wù)的價(jià)值理解不足。

二是經(jīng)費(fèi)緊張，地方政府財(cái)政吃緊，學(xué)校預(yù)算有限。一些三四線學(xué)校難以承擔(dān)專職心理老師成本，1000 名學(xué)生僅配 1 名心理老師，服務(wù)能力不足。

三是專業(yè)要求差異，高水平學(xué)校的專業(yè)老師對(duì)產(chǎn)品要求嚴(yán)苛。比如需大規(guī)模人群實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)、特定功能適配；而保守型客戶存在 “領(lǐng)導(dǎo)不理解、老師不敢推” 的問題。

四是社會(huì)認(rèn)知滯后，公眾對(duì)心理問題羞于啟齒，非嚴(yán)重情況不愿干預(yù)，導(dǎo)致預(yù)防性服務(wù)接受度低。

牛透社：客戶對(duì) “AI 做心理服務(wù)” 的最大顧慮是什么？

鄭叔亮：客戶的最大顧慮，一是隱私擔(dān)憂，擔(dān)心心理問題會(huì)通過 AI 暴露，尤其是青少年群體對(duì)隱私更為敏感；二是專業(yè)性質(zhì)疑，比如會(huì)問 AI 能否達(dá)到人類咨詢師的專業(yè)度，以及是否有大規(guī)模的驗(yàn)證數(shù)據(jù)；三是功能適配需求，比如對(duì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的精度、軟件功能等有定制化的要求。

在破冰和攻堅(jiān)過程中，我們針對(duì)不同類型的客戶采取了不同的策略。

對(duì)于有一定 AI 認(rèn)知、愿意嘗試的學(xué)校，像北京、深圳的部分小學(xué)，我們通過試點(diǎn)展示 AI 的陪伴穩(wěn)定性和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警效果，從而實(shí)現(xiàn)快速落地；

對(duì)于專業(yè)度高的學(xué)校，我們會(huì)提供模型調(diào)優(yōu)數(shù)據(jù)，比如將 AI 效果與擁有 300 小時(shí)咨詢經(jīng)驗(yàn)的咨詢師進(jìn)行對(duì)比，逐步滿足他們的功能需求；

對(duì)于保守型客戶，我們則結(jié)合政策導(dǎo)向，比如教育部對(duì)學(xué)生心理健康的要求，再加上早期干預(yù)避免極端事件等實(shí)際案例，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的長期價(jià)值，以此突破層級(jí)壁壘。

牛透社：相比純心理學(xué)工具，AI 大模型在心理健康服務(wù)中有哪些不可替代性？

鄭叔亮：AI 大模型的不可替代性主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面。

一是專業(yè)穩(wěn)定性，它能穩(wěn)定保持約 300 小時(shí)咨詢經(jīng)驗(yàn)的咨詢師水平，不會(huì)像人類那樣因狀態(tài)波動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)差異。

二是可復(fù)制性，能夠快速擴(kuò)展服務(wù)規(guī)模，這正好可以彌補(bǔ)專業(yè)人才的短缺 —— 國內(nèi)每年僅能培養(yǎng)幾百名合格的心理咨詢師，根本無法覆蓋龐大的需求。

三是低門檻觸達(dá)，那些性格內(nèi)向或羞于暴露隱私的用戶，比如青少年，往往更愿意與 AI 對(duì)話，這樣也便于進(jìn)行早期干預(yù)。

四是動(dòng)態(tài)干預(yù)能力，它可以實(shí)時(shí)跟蹤用戶狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，比如識(shí)別出自殺傾向，而這些動(dòng)態(tài)交互的功能是傳統(tǒng)工具很難做到的。

牛透社：服務(wù)多家客戶時(shí)，如何兼顧模型通用性與個(gè)性化？標(biāo)準(zhǔn)化工具與個(gè)性化服務(wù)如何定價(jià)？

鄭叔亮：我們基于智譜的基座模型訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)化智能體，比如通用心理測(cè)評(píng)、基礎(chǔ)陪伴功能等，以此確保核心能力的穩(wěn)定。

同時(shí)通過定制化調(diào)優(yōu)，比如針對(duì)學(xué)校的特定風(fēng)險(xiǎn)模型，再加上 RAG 接入客戶專屬數(shù)據(jù)以及硬件功能適配，來滿足不同客戶的個(gè)性化需求。

定價(jià)方式則按產(chǎn)品類型來區(qū)分：

測(cè)評(píng)服務(wù)按人次收費(fèi)，單價(jià)在 5元～15元 之間，具體依內(nèi)容深度而定；

硬件產(chǎn)品是一次性收費(fèi)，像 “AI 空間站” 定價(jià) 6.8 萬元，直銷給學(xué)校的話是 4.98 萬元，桌面型硬件則在 1萬元~2萬元 之間；

智能體授權(quán)按硬件價(jià)值定價(jià)，比如幾百元的陪伴機(jī)器人，年授權(quán)費(fèi)約 100 元；

而高端硬件搭配的全套智能體，年授權(quán)費(fèi)則在 3000元-5000元 之間。

牛透社：從三五年的長度看，AI 心理服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)比拼的是什么？

鄭叔亮：比拼的核心是技術(shù)與產(chǎn)品能力，具體包括模型的情感理解精度和干預(yù)效果迭代速度；還有行業(yè)深耕能力，也就是對(duì)心理加教育、心理加企業(yè)場(chǎng)景的理解深度，以及靈活的合作模式；同時(shí)也包括品牌價(jià)值的積累。

國內(nèi)目前還沒有通吃型的企業(yè)，未來那些能在細(xì)分領(lǐng)域打磨好技術(shù)、產(chǎn)品和合作模式，建立起 “專業(yè)、可靠” 品牌認(rèn)知的企業(yè)，更容易在競(jìng)爭(zhēng)中勝出。

牛透社：過去一年，您對(duì) “AI” 理解最大的變化是什么？

鄭叔亮：2023 年行業(yè)還處于 “亂戰(zhàn)” 階段，企業(yè)大多在調(diào)整戰(zhàn)略、轉(zhuǎn)向，大模型商業(yè)化路徑也不清晰。

2024 年則成為了 AI “元年”，行業(yè)格局基本穩(wěn)定 —— 大廠布局已經(jīng)成型，創(chuàng)業(yè)公司聚焦垂直領(lǐng)域，競(jìng)爭(zhēng)從 “技術(shù)突破” 轉(zhuǎn)向 “在擅長領(lǐng)域做深做透”。

短期內(nèi)大廠很難有顛覆性突破，下一波機(jī)會(huì)在于技術(shù)革新，比如更高效的情感理解模型，而當(dāng)前的核心是在細(xì)分領(lǐng)域淘汰 “渾水摸魚” 者，專注的企業(yè)更易勝出。

牛透社：智譜全盤收購聆心智能后，與獨(dú)立發(fā)展相比有何優(yōu)劣？

鄭叔亮：被智譜收購后的好處很明顯，最直接的就是研發(fā)成本大幅降低，做事情的壓力和代價(jià)小了很多，能更輕松地推進(jìn)業(yè)務(wù)。而且智譜在大模型商業(yè)化落地方面有成熟的經(jīng)驗(yàn)，我們可以同步借助他們的資源和節(jié)奏，少走很多彎路。

要說劣勢(shì)的話，目前來看倒沒有特別明顯的不足。不過收購后，智譜對(duì)我們的要求會(huì)更高，不能再做過于理想主義的事情，必須更腳踏實(shí)地地做好業(yè)務(wù)，跟上集團(tuán)的整體節(jié)奏。

但換個(gè)角度看，這也成了我們團(tuán)隊(duì)快速成長的助力，讓我們更聚焦于實(shí)際業(yè)務(wù)的落地和價(jià)值創(chuàng)造。

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