論通報共情度：5噸水沖不掉杭州人的惡心感

吐槽青年出品

摘要：紙里包不住火，喉嚨留不住刺，水里藏不住屎。自來水連通千萬家，從領導到老百姓都在喝，隨便一個檢測就能打臉，這種謊，誰也不敢撒！相關部門的這幾份通報可能是不合格的，信息通報上缺乏用戶角度，態度表達上缺乏“堅定的隊友感”，更缺乏鮮明的共情表達，沒有讓公眾產生“急公眾所急”“比公眾還急”的情感連通。

杭州余杭自來水問題不僅讓杭州人狠狠惡心了一把，也惡心了在朋友圈圍觀的公眾。人類的悲歡并不相通，但臭味惡心感卻是連通的。最新通報讓公眾松了一口氣：由國家、省級專家等組成的調查組，已初步查明導致異味的為特定自然氣候條件下藻類厭氧降解產生的硫醚類物質，具體原因正在進一步溯源調查中——“硫醚類物質”是啥不重要，重要的是，幸虧不是那東西！

這個調查，評論區仍是一片質疑之聲，我是相信這個調查的，不僅因為是“國家、省級專家調查組”，更重要的是，調查有著“下游無數用水居民”的天然約束——用水端流出了那么多水，都是看得見、可溯源、能印證的證據，問題是遮不住的，隨便檢測一下那幾天居民出水端的殘留物，就能判斷出那是什么東東。紙里包不住火，喉嚨留不住刺，水里藏不住屎。自來水連通千萬家，從領導到老百姓都在喝，隨便一個檢測就能打臉，這種謊，誰也不敢撒！

需要反思的問題，除了水源問題外，還有通報問題。雖然通報比較及時，第一時間就回應了公眾關切，但幾次通報都沒有平息公眾不滿和消除疑問，甚至強化了情緒，滿城的不安不斷發酵。雖然在嘗試用“5噸水免費”表達共擔成本、沖刷不安的誠意，但5噸水真的沖不掉杭州人的惡心感。

一般來說，官方通報在這種事件中主要承擔三種功能：其一，信息功能，告訴公眾發生了什么，政府初步調查掌握了何種信息，消除信息不對稱，避免謠言跑在事實的前面。其二，表態功能，讓公眾看到官方徹查事實真相的堅決態度，事實可以在調查之中，可以有懸而未決和不確定，但態度必須“表足”，讓公眾感受到官方跟公眾站在一起共同面向問題，在“堅決態度”中形成“堅強隊友感”。其三，共情功能，這往往是通報容易忽略的，過于干巴巴的“信息通報”，缺乏共情。連通、直觀和彌散的臭味，產生了大量的不安情緒——跟信息一樣重要的是，安撫這種公眾情緒。輿情之情，首先是情緒，一份有效的通報往往首先能與公眾形成共情，我跟你一樣不安，感同身受，我比你更急于想查清問題消除不安。

從這三個層面看，杭州相關部門的這幾份通報是不合格的，信息通報上缺乏用戶角度，態度表達上缺乏“堅定的隊友感”，更缺乏鮮明的共情表達，沒有讓公眾產生“急公眾所急”“比公眾還急”的情感連通。

第一個方面，信息功能，看似發布了已經知曉的信息，立即啟動應急預案，切換其他水源供水，同時組織人員對相關管網開展沖洗。包括后面的“供水水質得到有效控制，出廠水質安全”、“已初步查明導致異味的為特定自然氣候條件下藻類厭氧降解產生的硫醚類物質，具體原因正在進一步溯源調查中”——這些都是官方視角為中心的信息通報，社交媒體時代，信息通報應該超越“單向的結論告知性”，而給交互性地“讓公眾參與結論”留下空間：不信怎么辦？

也就是說，應該有公眾視角——這個公眾視角應該體現在，如果公眾不相信怎么辦？這是一個必然產生的癥結問題，老百姓成為“老不信”。發布信息時，要預判到公眾的不信，從而在程序上給“媒體和公眾參與調查”留下位置和空間。就像我在前面提到的，這種謊是很難撒的，畢竟水已經流向千家萬戶，問題是掩蓋不了的。信息發布中要體現，流向居民家中的“問題水”留樣接受檢測，歡迎媒體、人大代表、公眾監督，從“水源”到“出水口”對每一滴水進行檢測。

第二個方面，表態功能。官方態度非常重要，要讓公眾看到官方的鮮明態度，之前一直是當地“水務集團”進行信息發布，相比臭水帶來的問題，這個層級的“技術性信息”與彌漫的不滿情緒顯然是不對稱的，格式化、公文化、套路化的“深表歉意”“敬請諒解”無法平息不滿，高一級政府部門的表態還是晚了一步，“第二時間”致歉已經落后了。雖然問題還在調查之中，但像“即使1%的問題也會100%地負責”之類的態度，應該得到清晰及時的體現。飲水安全比天大，嚴查水源問題，保障飲水的絕對安全，狠話要自己去說，不要等著挨罵。

第三個方面，共情功能。這個更加缺乏，5噸水好像使出了很大的勁兒，但相比對公眾帶來的惡心感，這個過程中讓居民付出的代價，買水，搶水，開鐘點房洗澡，喝了問題水之后的強烈不安感，5噸水遠遠不夠。杭州有那么多有關水的企業，突發的水問題，“水的供應”應該及時跟上，什么娃哈哈、農夫山泉，應該及時滿足供應。共情就是，我跟你喝一樣的水，事關千家萬戶，作為供水者我比你還著急。幾份通報，沒有看到這種感同身受之共情。

想起另外一件事，也有關惡心感，對惡心感的共情。海底撈撒尿事件，后來的通報是這樣寫的：我們深知，此次事件給顧客帶來困擾，遠非任何補償能夠完全彌補，我們愿意竭盡所能，承擔責任。針對2月24日到3月8日期間在這里堂食消費的4109單顧客，我們將：全額退還當日餐費，額外提供訂單付款10倍金額的現金補償。——既有充分的共情，更有鮮明的表態。自來水公司雖然比不上這種企業，公用事業，賠償也賠不起，但共情之情，千萬不能吝嗇。

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