從“人”到“人+AI”：貝殼推動房產交易服務升級

出品 | 鳳凰網房產

在數字化浪潮中，AI技術正重塑各行各業，房地產行業也不例外。在存量時代的海量交易中，貝殼正通過科技提高房產交易效率和質量，改善用戶體驗，為市場發展注入新動能。

清晨六點半，北京貝殼簽約中心還未開門，經紀人王莉（化名）的手機屏幕已亮起微光，她通過“來客”AI系統為昨天客戶張先生找到了高度匹配的房源——東三環新掛牌的一套小面積、低預算的兩居房源。

這是王莉使用“來客”AI選房的第89天。幾個月前，這位從業八年的“老經紀人”還對智能工具將信將疑，直到她親眼看見系統在3秒內完成過去需要翻閱十幾本臺賬的房源匹配。“就像有個過目不忘的搭檔”，她在分享時說，“它能通過AI聊天助理幫助我們深度理解客戶的預算、位置等各種需求，然后根據AI選房選好對應房源。”

最終的成交印證了精確性。“當經紀人的專業經驗加上AI的數據洞察，我們不再僅僅聚焦于房源匹配，更像一位值得信賴的顧問，與客戶建立起深厚的信任關系。”

貝殼“來客”系統，集AI 選房、AI 聊天助手、AI 智能跟進等多項功能于一身，是一款賦能經紀人的AI產品，最終目的在于幫助購房者迅速、高效地找到最滿意的房源。截至2025年3月底，貝殼在全國有超過20萬經紀人試點“來客”系統，累計服務超過250萬客戶。

效率革命：從“經驗驅動”到“數據智能”

傳統房產服務中，經紀人往往依賴于個人經驗進行房源推薦，這種模式往往受限于經紀人的經驗，有時會因信息不對稱導致客戶流失。“來客”系統的 AI 選房功能，依托貝殼龐大的房源數據，實現從“人找房”到“人+AI”精準匹配房源的轉變。

今年3 月，在青島一家德佑門店，一位為解決四代同住難題、求購附近小區房源的客戶，經紀人并未局限于客戶初始需求，而是通過“來客”系統的數字化能力，在線推薦數套優質二手房源。從初始咨詢到簽約，無需電話溝通，既保護了客戶隱私，又大大縮短了交易周期。“AI 輔助決策+經紀人專業執行”的模式，使得服務效率得到質的提升。

杭州一位從業多年的經紀人在其直播間分享道：“使用‘來客’后，獲客變得更容易，只需簡單操作就能通過企業微信與客戶建立聯系，業務轉化率直接翻倍。”據貝殼數據顯示，有效使用“來客”的經紀人相比不使用的經紀人成交率更高，這正是科技賦能帶來的效率紅利。

從2023 年初立項， 到2024年6月開啟試水，這款基于企業微信平臺打造的“來客”系統，定位于經紀人的AI助手，如今已逐漸成為更多經紀人的好幫手。

正如貝殼聯合創始人、董事長、首席執行官彭永東在2025年Q1電話會議中表示，“到第一季度末，我們房屋租賃服務在管房源量超過50萬套，經營能力持續改善。我們也在AI應用上持續推進，在C端和B端都落地了多項智能工具。展望未來，我們對‘一體三翼’戰略下的公司長期發展充滿信心，并將堅定地在AI應用上持續投入。”

體驗升級：從 “標準化服務”到“個性化關懷”

在傳統服務模式下，經紀人往往面臨“信息過載”與“精力分散”的雙重困境，難以兼顧所有客戶的個性化需求。“來客”的 AI 聊天助理和AI智能跟進功能等產品，通過挖掘客戶潛在需求，為經紀人提供科學的配房建議和溝通策略。

在南通，德佑經紀人章楠楠（化名）的經歷生動詮釋了這一點。章楠楠于2025年3月通過企業微信與客戶建立聯系后，依托貝殼“來客”系統展開深度服務。

客戶初始訴求是為解決子女教育問題購置新房。經紀人充分運用“來客”的房源對比與推薦功能，主動推薦了數套二手房源。首次帶看后，客戶對推薦房源未顯露出強烈意向，卻非常認可途經一個小區的環境。經紀人立馬洞察到客戶的潛在需求，借助“來客”系統高效篩選目標小區內三套房源，預約二次帶看，客戶對其中一套意向明確。

在促成談判前，經紀人與客戶進行了充分溝通，最終幫助客戶與業主順利簽約。經紀人回憶時說道，“從客戶咨詢、房源推薦、多次帶看、動態信息同步等，整個服務離不開這些AI工具助力，確保了客戶體驗的連貫性與高效性。”

如果說服務從標準化到個性化升級，是AI應用在房產交易場景中的直觀呈現，那么“信任”機制的建立，則意味著貝殼“科技賦能”已經進化到新的版本。

貝殼“來客”系統還推出五好服務者評估機制，從可靠度、可信度、親密度等維度對經紀人進行綜合評估，并設立先鋒經紀人稱號，幫助用戶更快更好選擇經紀人。同時也激勵經紀人與客戶進行高質量互動，增強雙方的信任關系，提升客戶服務體驗。

廣州鏈家經紀人王小惠（化名），在2023 年曾因業績沉寂面臨放棄，2024 年成為 “來客”首批使用者。一位長期關注二手房的客戶最初聚焦于小戶型的房源。王小惠通過持續的企業微信溝通，敏銳地捕捉到一個關鍵信號：客戶對低價房源更有興趣。她立刻利用“來客”系統高效篩選并鎖定客戶核心訴求的房源，最終促成了交易。

不得不說，AI賦能經紀人加深了客戶的信任紐帶，不僅提升了客戶體驗，更重塑了行業生態——一個用戶需求及時響應滿足的智能服務平臺，正呼之欲出。

科技遇見人文：重構居住服務新生態

在房地產行業轉型的關鍵期，貝殼通過“來客”系統展現了科技賦能的深層價值——不僅是工具的革新，更是服務理念的重塑。“人+ AI”的協同模式，既發揮了 AI 在數據處理、精準匹配和隱私保護上的優勢，又保留了經紀人在情感溝通和專業判斷上的不可替代性，最終實現了用戶體驗、經紀人效率與行業生態的多贏。

事實上，在人工智能技術的浪潮下，外界早已將貝殼視為一家“科技服務公司”。近年，貝殼不斷加大研發投入，開發出一系列支持經紀人和用戶AI產品。

面向服務者，除了經紀人客源端的助手“來客”，還有房源端的“AI房源維護助手”、數字伙伴“小易”等產品，助力提升房源客源匹配效率、房源維護效率、保障貝殼平臺作業經紀人的服務品質。

面向消費者，貝殼還推出了AI找房助手“布丁”，它深度融合了貝殼在居住服務領域深耕多年積累的海量真實數據、專業知識圖譜與行業深度洞察，能夠智能響應用戶的多樣化需求，為業主和買方帶來更智慧的房屋出售營銷、決策解決方案，同時也幫助服務者明確客戶需求，提升作業效率。

AI應用的背后，是貝殼“科技賦能于人”的核心理念。在這個充滿變革的時代，貝殼正通過科技與人文的融合，為房地產服務行業開辟出一條兼顧效率、安全與溫度的新路徑，推動行業向更美好的未來邁進。