胖東來怎么也沒有想到一條紅色內褲會引發那么大的輿情危機。
2月4日,一名叫“兩個小段”的網紅博主一把鼻涕一把淚哭訴道,她年前在胖東來買了一條紅色的內褲,回家洗了后發現掉色很嚴重,并且穿上之后導致自己過敏嚴重,大腿根又紅又癢......
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出現這種情況后,她第一時間在網上找到胖東來客服反映,因為是大年初一,胖東來閉店,客服表示,開工后給她解決,并且愿意送一個小禮物作為補償,這位博主看到客服只是拿一個小禮物來作為補償很是生氣,對客服處理結果特別不滿。
兩個小段當時的訴求是,自己過敏那么嚴重了,要求立即去醫院,等到初五去,很顯然就是自己的訴求沒有得到重視,后來,她實在氣不過,選擇在2月4日這天在網上曝光了這件事。
相信大家一定看到了兩個小段哭訴的視頻,總之,哭得非常傷心,因為她也有不小的影響力,100多萬粉絲的網紅影響力不容小覷,很快,胖東來就因為紅色內褲掉色事件被推上風口浪尖,該品牌的內褲也全部下架,胖東來發布了公告,表示會徹查此事。
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2月14日,大家期待的調查結果終于出爐了,足足53頁。
不得不說,實在太佩服胖東來了,再一次被他們的企業文化折服,把對顧客的真誠和用心發揮到了極致,一條紅色內褲的調查報告竟然整整53頁,事件的起因,經過,結果,調查的過程和細節等等都描述得清清楚楚。
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紅色內褲事件當事人“兩個小段”估計怎么也沒想到,這一次竟然踢到了鐵板上,得到了500元的補償,維權也成功了,但同時也給自己引來了更大的麻煩,有可能要面臨不低于100萬的賠償。
53頁的調查報告,要逐字逐句看完需要耗費一定的時間,我們挑重點給大家總結一下調查報告的主要內容。
一:所有參與了這次紅色內褲事件的胖東來員工都受到了相應了處罰,其中包括6名管理人員,他們被處理的原因是,沒有按照胖東來制定的標準流程來處理客訴,因為缺乏企業文化和責任意識被降職處理。
二:對投訴的顧客進行了補償,給予兩個小段500元投訴獎勵,并承擔醫療費用及后續健康跟蹤。
三:關于紅色內褲品牌與供應商善后處理,涉事品牌“富妮來”產品經復查后于2月13日重新上架,胖東來對因下架導致的供應商損失進行協商補償,并協助恢復品牌聲譽。
四:這也是最重要的一條,胖東來反擊了,要維權,明確表示,會通過法律途徑解決爭議,對侵權行為追責(如索賠不低于100萬元)。
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關于為什么要追究“兩個小段”的責任,胖東來認為,當事博主在未核實檢測結果前發布“品質問題”言論,誤導公眾并損害品牌聲譽,對胖東來以及商家都造成了非常大的影響,這次事件已經超出了胖東來內部解決的范圍,所以,會追責到底。
這一次胖東來終于不再一味站在顧客一邊,特別強調:屬于企業責任的承擔,屬于侵權的依法追責,以此維護社會公平與商業倫理。
打得一拳開,免得百拳來,就是這個道理。
胖東來紅色內褲事件,不僅僅是一起簡單的消費糾紛,它如同一面鏡子,映照出了消費維權、企業責任以及網絡輿論等多方面的復雜問題,引發了我們對當下社會消費環境和商業倫理的深入思考 。
平心而論,兩個小段作為消費者,在購買商品后,發現商品有問題,選擇維權這件事本身是沒有問題的,但是,有問題的是她在維權過程中的種種表現超出了維權的范疇,并且方式不得當,給胖東來以及商家帶來了不必要的麻煩和損失,因此攤上官司,那真的是得不償失了!
胖東來在此次事件中的表現可圈可點,不是縱容,而是反擊,那長達 53 頁的調查報告,詳細透明,讓公眾看到了企業解決問題的誠意和決心。
但另一方面,胖東來前期在客訴處理流程和員工服務意識上的不足,也給企業帶來了不小的麻煩 。
有人擔心,胖東來的這次反擊會讓消費者不敢提建議,因為一不小心就會吃官司,我想,這種想法是多余的,胖東來長時間屹立不倒,被屢次圍攻,都經受住了考驗,如果真的出現質量問題,只要合法合規,胖東來肯定不會推卸責任。
我們支持消費者維權,但同時,也要呼吁大家,維權需理智,不要情緒化,還是那句話,請保護胖東來!
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