數(shù)字金融時代如何實現(xiàn)消保進階？新趨勢、新挑戰(zhàn)、新解法

12月20日，金融消保高質(zhì)量發(fā)展與創(chuàng)新實踐論壇在北京成功舉辦。本次論壇由北京前沿金融監(jiān)管科技研究院主辦，以“守則、擔(dān)當(dāng)”為主題，旨在凝聚金融消保高質(zhì)量發(fā)展共識，激發(fā)金融消保提質(zhì)增效活力，更全面、更有力地保護金融消費者合法權(quán)益。

論壇現(xiàn)場，中國網(wǎng)絡(luò)安全審查技術(shù)與認證中心原黨委書記王連印，亞洲金融合作協(xié)會創(chuàng)始秘書長、中國銀行業(yè)協(xié)會原專職副會長楊再平，以及來自螞蟻消費金融、億聯(lián)銀行、馬上消費金融、幸福消費金融、奇富科技、百融云創(chuàng)、小恒數(shù)科、宜人智科的消保負責(zé)人，共議金融消保發(fā)展趨勢和創(chuàng)新實踐路徑。

在具體議程上，本次金融消保論壇共設(shè)置主題演講和圓桌探討兩個環(huán)節(jié)，參會嘉賓圍繞“金融消保高質(zhì)量發(fā)展內(nèi)涵與展望”“金融消保實踐探索與路徑創(chuàng)新”等議題，從國際到國內(nèi)，從監(jiān)管到行業(yè)，從金融機構(gòu)到金融消費者，探求金融消保最優(yōu)解。

此外，數(shù)字金融浪潮方興未艾，金融服務(wù)范式變革的同時，也延伸了金融消保的內(nèi)涵與邊界。立足于數(shù)字金融時代，參會嘉賓和金融科技企業(yè)著眼于數(shù)字金融的新變化，分析數(shù)字金融時代消保工作面臨的諸多挑戰(zhàn)，分享科技賦能金融消保的創(chuàng)新實踐，為金融消保高質(zhì)量發(fā)展開辟新路徑。

直面挑戰(zhàn)，錨定高質(zhì)量消保目標(biāo)

金融消費者權(quán)益保護既是金融監(jiān)管的重要工作、金融改革的重點方向，也是建設(shè)金融強國、金融業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展的重要保障。

2024年，是中國金融業(yè)構(gòu)建“大消保”工作格局承前啟后的一年，各類金融服務(wù)主體已將消保工作擺在戰(zhàn)略優(yōu)先位置，建立健全消保工作機制，探索創(chuàng)新消保工作方法，以負責(zé)任的金融理念推動消保工作走深向?qū)崳瑸槿嗣袢罕娫诮鹑陬I(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感提供堅實基礎(chǔ)。

盡管當(dāng)前金融消保工作整體框架和實踐路徑已經(jīng)比較清晰，但受金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型深入推進，金融消保工作復(fù)雜性提升，消費者金融素養(yǎng)參差不齊，以及金融領(lǐng)域黑灰產(chǎn)影響，金融消保工作仍存在許多痛點和難點。

北京前沿金融監(jiān)管科技研究院副院長鄧慧博在致辭中提到，目前金融消保領(lǐng)域的復(fù)雜矛盾和突出問題仍然有待優(yōu)化和解決，尤其是在金融服務(wù)生態(tài)被數(shù)字化重構(gòu)的同時，數(shù)字化所衍生出來的金融消保隱患也在同步增加。比如數(shù)據(jù)隱私、數(shù)據(jù)安全相關(guān)的消費者保護問題就變得更加突出，金融黑灰產(chǎn)也變得更加專業(yè)化、更具有隱秘性。

中國網(wǎng)絡(luò)安全審查技術(shù)與認證中心原黨委書記王連印在主題演講環(huán)節(jié)中指出，金融系統(tǒng)發(fā)展到今天，均是由信息系統(tǒng)支撐的，那么就會存在信息采集、加工處理和使用安全問題。因此，保護金融消費安全，首先就要加強保護個人信息安全、數(shù)據(jù)交換安全、算法安全。

談及數(shù)字金融時代的消保新挑戰(zhàn)，亞洲金融合作協(xié)會創(chuàng)始秘書長、中國銀行業(yè)協(xié)會原專職副會長楊再平亦表示，數(shù)字金融時代的消費者權(quán)益保護有它的特殊性。這些特殊性具體可分為數(shù)字金融產(chǎn)品和服務(wù)更復(fù)雜，消費者數(shù)據(jù)權(quán)益的保護，信息安全風(fēng)險，資金安全隱患，網(wǎng)絡(luò)誘導(dǎo)現(xiàn)象頻發(fā)、AI偏見與歧視等。

作為承擔(dān)消保主體責(zé)任的金融機構(gòu)，對當(dāng)前金融消保工作的新變化有著更直觀、更真切的感受，擁抱變化、直面難點，成為當(dāng)下金融機構(gòu)創(chuàng)新和完善消保工作的生動寫照。

螞蟻消金客服及消保部負責(zé)人殷超認為，當(dāng)下金融業(yè)已經(jīng)邁入數(shù)字時代甚至是AI時代，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品、人工智能、大數(shù)據(jù)的普及，使得金融產(chǎn)品日益多樣，消費者需要更強的判斷能力和決策能力才能更加平等地享受金融服務(wù)。為此，螞蟻消金多措并舉提升消費者金融素養(yǎng)，把金融消費者的教育工作融入整個業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品流程，開創(chuàng)了“賬單助手”等金融教育產(chǎn)品，以及“金融科普花花車”金融平臺教育模式。截至2024年12月，花花車已與44家金融機構(gòu)達成合作，先后開進企業(yè)、工廠、鄉(xiāng)村、社區(qū)、商圈、學(xué)校等近百個地點開展超200場金融科普小課堂活動。

億聯(lián)銀行消保負責(zé)人姜秀潔表示，金融創(chuàng)新時代下的消保工作面臨著新的挑戰(zhàn)和機遇，銀行作為金融服務(wù)的重要提供者，應(yīng)堅定金融為民、消保為民思想，完善消保工作體制機制建設(shè)、強化消保全流程管控、加強消保文化建設(shè)、提升金融消費者教育實效、強化信息披露和透明度、完善投訴處理和處置機制，努力化解矛盾糾紛，在加強技術(shù)防控和風(fēng)險管理，在優(yōu)化客戶服務(wù)體驗等各方面切實履行金融消保主體責(zé)任，提高消保的工作水平，不斷增強金融消費者的信任度和滿意度。

馬上消費金融消保負責(zé)人明欣談到，隨著互聯(lián)網(wǎng)科技、信息技術(shù)的快速發(fā)展，消費金融公司紛紛推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)全線上、全天候、無接觸的金融服務(wù)的同時，消保也面臨著諸多挑戰(zhàn)。首先是海量服務(wù)響應(yīng)及時性需求更高，其次是金融黑灰產(chǎn)負面影響性更大，最后是普惠客群教育針對性要求更高。為此，馬上消費金融堅持數(shù)字科技賦能，識變謀新，不斷地增強消費者服務(wù)意識、服務(wù)水平以及服務(wù)方法。

幸福消費金融消費者權(quán)益保護部總經(jīng)理盧林結(jié)合具體消保實踐，分析金融消保新時代與工作探索。他認為，消保工作重在落地，做好消保工作要建立相應(yīng)制度體系。在組織架構(gòu)層面，從董事會到高管層、各部門，要對消保的認知達成一致，確保資源形成合力；在工作機制層面，需要建立一套消保閉環(huán)工作機制，涉及團隊架構(gòu)、系統(tǒng)建設(shè)、監(jiān)督檢查、考核追究以及文化培育等方面，閉環(huán)消保工作機制形成相互影響、相互作用，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)揮作用。

科技賦能，開辟消保創(chuàng)新路徑

面臨新形勢、新挑戰(zhàn)、新變化，金融消保工作也需要順勢而為。一方面，金融服務(wù)主體必須踐行“金融為民”理念，主動融入“大消保”工作格局，響應(yīng)監(jiān)管對于金融消保工作的各項要求和指導(dǎo)。

另一方面，金融服務(wù)主體需要持續(xù)優(yōu)化金融消保工作機制，錨定高質(zhì)量金融消保目標(biāo)，從消費者適當(dāng)性管理、消費者金融教育、個人信息保護、線上黑灰產(chǎn)治理等方面，全面提升金融消保工作質(zhì)效。

隨著金融業(yè)數(shù)字科技創(chuàng)新深入推進，數(shù)字科技也成為金融消保提質(zhì)增效的重要手段。在主題演講和圓桌討論環(huán)節(jié)，參會嘉賓對數(shù)字科技賦能消保創(chuàng)新的相關(guān)議題進行深入交流，涉及科技支撐、賦能增效、實踐成果等諸多方面。

在數(shù)字消保建設(shè)上，馬上消費金融從三個層次深入推進。以數(shù)字化運營為抓手，堅持在客戶體驗上做提質(zhì)增效；以數(shù)字化洞察為抓手，堅持在做實風(fēng)控上整體升級；以數(shù)字化工具為抓手，在金融教育上提速進位。

目前，馬上消費金融95%的客戶問題都在智能端進行處理，智能端依靠語言處理技術(shù)實現(xiàn)精準(zhǔn)識別客戶需求，及時化解客戶疑問。目前客戶問題識別率能夠達到96%，整體客服運營滿意度達到98.8%。

在金融消保實踐探索與路徑創(chuàng)新圓桌討論環(huán)節(jié)，奇富科技、百融云創(chuàng)、小恒數(shù)科、宜人智科的消保負責(zé)人結(jié)合業(yè)務(wù)實際分享科技賦能消保創(chuàng)新成果。

奇富科技消保專家林秋瓊談到，奇富科技自主研發(fā)了一套消保審核系統(tǒng)，對所有的營銷素材內(nèi)容進行100%的事前審核。此外，奇富科技基于自身安全基因，打造了一套比較完整的智能風(fēng)控體系，從源頭避免過度借貸。

百融云創(chuàng)用戶權(quán)益保護部負責(zé)人聶夢喬表示，如何更好地利用人工智能技術(shù)去履行消保主體責(zé)任，是百融云創(chuàng)一直長期思考、努力探索、積極落實的一項課題。百融云創(chuàng)探索將大模型AI技術(shù)應(yīng)用到消保全流程，事前實現(xiàn)智能化的任務(wù)督辦，事中采取智能化全觸點的風(fēng)險預(yù)警，事后結(jié)合智能手段推進客戶回訪、自動化消保檢查，并將結(jié)果進行復(fù)盤反饋，全鏈路落實消保機制。

小恒數(shù)科互聯(lián)網(wǎng)金融事業(yè)部總經(jīng)理李寧寧指出，目前小恒數(shù)科正在積極參與打擊黑灰產(chǎn)數(shù)據(jù)庫建設(shè)。與此同時，小恒數(shù)科通過AI模型的技術(shù)應(yīng)用，為用戶設(shè)置消保或者投訴度分值，依據(jù)分值進行客戶分級，再根據(jù)分級提供不同級別的客戶服務(wù)，進而不斷優(yōu)化和迭代客服工作，充分保障好客戶合法權(quán)益。

宜人智科消保負責(zé)人譚彬表示，宜人智科自成立以來，以金融科技為驅(qū)動，致力于提升金融服務(wù)的可得性和公平性。一方面通過融合運用人工智能、云計算等前沿科技，建立靈活高效的信用評估及管理體系，不斷優(yōu)化消費者服務(wù)體驗；另一方面，建立客戶數(shù)字化看板，實時洞察客戶咨詢的問題和需求，針對這些問題推動相關(guān)服務(wù)部門及時調(diào)配人力或者增加培訓(xùn)場次，高效解決消費者的訴求。

暢通機制，打造糾紛反饋閉環(huán)

從金融消保底層邏輯看，金融消費者是金融機構(gòu)的重要服務(wù)對象，是金融體系的參與者和共建者，也是金融高質(zhì)量發(fā)展的推動者。建立和健全消保工作機制，不僅關(guān)乎人民群眾切身利益，同時也是維護金融系統(tǒng)穩(wěn)定、防范化解金融風(fēng)險的必然要求。

作為金融消保工作的重要環(huán)節(jié)之一，金融消費糾紛化解是金融機構(gòu)和金融科技平臺企業(yè)保障消費者權(quán)益的“第一窗口”。對此，參會金融科技企業(yè)立足平臺主體責(zé)任，從事前、事中、事后各環(huán)節(jié)，優(yōu)化糾紛處理反饋機制，高效推進金融消費糾紛化解。

百融云創(chuàng)用戶權(quán)益保護部負責(zé)人聶夢喬認為，金融消費糾紛化解不僅僅是平臺的責(zé)任，而且是全社會關(guān)注的議題。百融云創(chuàng)秉承發(fā)展和借鑒新時代“楓橋經(jīng)驗”，堅持源頭治理和高效解決，建立了限時辦結(jié)、全過程督辦、回訪質(zhì)效、投訴閉環(huán)的管理機制。針對消費者的反饋，已經(jīng)實現(xiàn)全程跟蹤，各部門協(xié)同處置，以提升消費者糾紛化解效率。

在小恒數(shù)科互聯(lián)網(wǎng)金融事業(yè)部總經(jīng)理李寧寧看來，金融科技平臺主營平臺型的業(yè)務(wù)，自然在消費者保護上責(zé)無旁貸。圍繞消費者糾紛化解，小恒數(shù)科努力優(yōu)化整個消保流程，強化前端消保的審核，做好事中跟進措施的支撐，重點投入事后處置力度，力促消保糾紛化解暢通循環(huán)，反哺業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。

宜人智科消保負責(zé)人譚彬認為，目前互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛化解仍存在痛點，未來仍需完善優(yōu)化。由于互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)具有小額分散的特點，一方面客戶面對糾紛不愿意通過司法途徑解決問題；另一方面互聯(lián)網(wǎng)金融公司雖然積極對接司法機關(guān)，希望通過司法途徑有效化解糾紛矛盾，但受制于管轄權(quán)、貸款金額小、糾紛案件數(shù)量多的原因，訴訟方式解決矛盾的機制仍然缺位。

面對復(fù)雜的糾紛解決問題，金融科技企業(yè)更多基于自身責(zé)任竭力提升糾紛處置效率。對于糾紛化解，宜人智科參照金融監(jiān)管部門消保工作要求，持續(xù)提升內(nèi)部消保治理能力，致力于打造消保全流程管控機制，打通糾紛高效解決通路。此外，宜人智科堅持從服務(wù)源頭維護好消費者合法權(quán)益，建立客戶投訴復(fù)盤機制，根據(jù)具體投訴案例分析在業(yè)務(wù)策略、服務(wù)流程等方面的優(yōu)化點，及時推動相關(guān)部門優(yōu)化完善。

百尺竿頭，更進一步。參會金融機構(gòu)和金融科技企業(yè)一致認為，將繼續(xù)縱深推進金融消保工作，擔(dān)起金融消保職責(zé)，創(chuàng)新消保工作思路，以負責(zé)任的態(tài)度和科學(xué)有序的方法，克服消保工作難點，以高質(zhì)量消保奮力書寫普惠金融高質(zhì)量發(fā)展新篇章。