數(shù)字金融時(shí)代如何實(shí)現(xiàn)消保進(jìn)階？新趨勢(shì)、新挑戰(zhàn)、新解法

12月20日，金融消保高質(zhì)量發(fā)展與創(chuàng)新實(shí)踐論壇在北京成功舉辦。本次論壇由北京前沿金融監(jiān)管科技研究院主辦，以“守則、擔(dān)當(dāng)”為主題，旨在凝聚金融消保高質(zhì)量發(fā)展共識(shí)，激發(fā)金融消保提質(zhì)增效活力，更全面、更有力地保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

論壇現(xiàn)場(chǎng)，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全審查技術(shù)與認(rèn)證中心原黨委書記王連印，亞洲金融合作協(xié)會(huì)創(chuàng)始秘書長(zhǎng)、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)原專職副會(huì)長(zhǎng)楊再平，以及來(lái)自螞蟻消費(fèi)金融、億聯(lián)銀行、馬上消費(fèi)金融、幸福消費(fèi)金融、奇富科技、百融云創(chuàng)、小恒數(shù)科、宜人智科的消保負(fù)責(zé)人，共議金融消保發(fā)展趨勢(shì)和創(chuàng)新實(shí)踐路徑。

在具體議程上，本次金融消保論壇共設(shè)置主題演講和圓桌探討兩個(gè)環(huán)節(jié)，參會(huì)嘉賓圍繞“金融消保高質(zhì)量發(fā)展內(nèi)涵與展望”“金融消保實(shí)踐探索與路徑創(chuàng)新”等議題，從國(guó)際到國(guó)內(nèi)，從監(jiān)管到行業(yè)，從金融機(jī)構(gòu)到金融消費(fèi)者，探求金融消保最優(yōu)解。

此外，數(shù)字金融浪潮方興未艾，金融服務(wù)范式變革的同時(shí)，也延伸了金融消保的內(nèi)涵與邊界。立足于數(shù)字金融時(shí)代，參會(huì)嘉賓和金融科技企業(yè)著眼于數(shù)字金融的新變化，分析數(shù)字金融時(shí)代消保工作面臨的諸多挑戰(zhàn)，分享科技賦能金融消保的創(chuàng)新實(shí)踐，為金融消保高質(zhì)量發(fā)展開辟新路徑。

直面挑戰(zhàn)，錨定高質(zhì)量消保目標(biāo)

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)既是金融監(jiān)管的重要工作、金融改革的重點(diǎn)方向，也是建設(shè)金融強(qiáng)國(guó)、金融業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展的重要保障。

2024年，是中國(guó)金融業(yè)構(gòu)建“大消保”工作格局承前啟后的一年，各類金融服務(wù)主體已將消保工作擺在戰(zhàn)略優(yōu)先位置，建立健全消保工作機(jī)制，探索創(chuàng)新消保工作方法，以負(fù)責(zé)任的金融理念推動(dòng)消保工作走深向?qū)崳瑸槿嗣袢罕娫诮鹑陬I(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

盡管當(dāng)前金融消保工作整體框架和實(shí)踐路徑已經(jīng)比較清晰，但受金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)，金融消保工作復(fù)雜性提升，消費(fèi)者金融素養(yǎng)參差不齊，以及金融領(lǐng)域黑灰產(chǎn)影響，金融消保工作仍存在許多痛點(diǎn)和難點(diǎn)。

北京前沿金融監(jiān)管科技研究院副院長(zhǎng)鄧慧博在致辭中提到，目前金融消保領(lǐng)域的復(fù)雜矛盾和突出問(wèn)題仍然有待優(yōu)化和解決，尤其是在金融服務(wù)生態(tài)被數(shù)字化重構(gòu)的同時(shí)，數(shù)字化所衍生出來(lái)的金融消保隱患也在同步增加。比如數(shù)據(jù)隱私、數(shù)據(jù)安全相關(guān)的消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題就變得更加突出，金融黑灰產(chǎn)也變得更加專業(yè)化、更具有隱秘性。

中國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全審查技術(shù)與認(rèn)證中心原黨委書記王連印在主題演講環(huán)節(jié)中指出，金融系統(tǒng)發(fā)展到今天，均是由信息系統(tǒng)支撐的，那么就會(huì)存在信息采集、加工處理和使用安全問(wèn)題。因此，保護(hù)金融消費(fèi)安全，首先就要加強(qiáng)保護(hù)個(gè)人信息安全、數(shù)據(jù)交換安全、算法安全。

談及數(shù)字金融時(shí)代的消保新挑戰(zhàn)，亞洲金融合作協(xié)會(huì)創(chuàng)始秘書長(zhǎng)、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)原專職副會(huì)長(zhǎng)楊再平亦表示，數(shù)字金融時(shí)代的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有它的特殊性。這些特殊性具體可分為數(shù)字金融產(chǎn)品和服務(wù)更復(fù)雜，消費(fèi)者數(shù)據(jù)權(quán)益的保護(hù)，信息安全風(fēng)險(xiǎn)，資金安全隱患，網(wǎng)絡(luò)誘導(dǎo)現(xiàn)象頻發(fā)、AI偏見與歧視等。

作為承擔(dān)消保主體責(zé)任的金融機(jī)構(gòu)，對(duì)當(dāng)前金融消保工作的新變化有著更直觀、更真切的感受，擁抱變化、直面難點(diǎn)，成為當(dāng)下金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)新和完善消保工作的生動(dòng)寫照。

螞蟻消金客服及消保部負(fù)責(zé)人殷超認(rèn)為，當(dāng)下金融業(yè)已經(jīng)邁入數(shù)字時(shí)代甚至是AI時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品、人工智能、大數(shù)據(jù)的普及，使得金融產(chǎn)品日益多樣，消費(fèi)者需要更強(qiáng)的判斷能力和決策能力才能更加平等地享受金融服務(wù)。為此，螞蟻消金多措并舉提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，把金融消費(fèi)者的教育工作融入整個(gè)業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品流程，開創(chuàng)了“賬單助手”等金融教育產(chǎn)品，以及“金融科普花花車”金融平臺(tái)教育模式。截至2024年12月，花花車已與44家金融機(jī)構(gòu)達(dá)成合作，先后開進(jìn)企業(yè)、工廠、鄉(xiāng)村、社區(qū)、商圈、學(xué)校等近百個(gè)地點(diǎn)開展超200場(chǎng)金融科普小課堂活動(dòng)。

億聯(lián)銀行消保負(fù)責(zé)人姜秀潔表示，金融創(chuàng)新時(shí)代下的消保工作面臨著新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，銀行作為金融服務(wù)的重要提供者，應(yīng)堅(jiān)定金融為民、消保為民思想，完善消保工作體制機(jī)制建設(shè)、強(qiáng)化消保全流程管控、加強(qiáng)消保文化建設(shè)、提升金融消費(fèi)者教育實(shí)效、強(qiáng)化信息披露和透明度、完善投訴處理和處置機(jī)制，努力化解矛盾糾紛，在加強(qiáng)技術(shù)防控和風(fēng)險(xiǎn)管理，在優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)等各方面切實(shí)履行金融消保主體責(zé)任，提高消保的工作水平，不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者的信任度和滿意度。

馬上消費(fèi)金融消保負(fù)責(zé)人明欣談到，隨著互聯(lián)網(wǎng)科技、信息技術(shù)的快速發(fā)展，消費(fèi)金融公司紛紛推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)全線上、全天候、無(wú)接觸的金融服務(wù)的同時(shí)，消保也面臨著諸多挑戰(zhàn)。首先是海量服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性需求更高，其次是金融黑灰產(chǎn)負(fù)面影響性更大，最后是普惠客群教育針對(duì)性要求更高。為此，馬上消費(fèi)金融堅(jiān)持?jǐn)?shù)字科技賦能，識(shí)變謀新，不斷地增強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平以及服務(wù)方法。

幸福消費(fèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部總經(jīng)理盧林結(jié)合具體消保實(shí)踐，分析金融消保新時(shí)代與工作探索。他認(rèn)為，消保工作重在落地，做好消保工作要建立相應(yīng)制度體系。在組織架構(gòu)層面，從董事會(huì)到高管層、各部門，要對(duì)消保的認(rèn)知達(dá)成一致，確保資源形成合力；在工作機(jī)制層面，需要建立一套消保閉環(huán)工作機(jī)制，涉及團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、系統(tǒng)建設(shè)、監(jiān)督檢查、考核追究以及文化培育等方面，閉環(huán)消保工作機(jī)制形成相互影響、相互作用，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)揮作用。

科技賦能，開辟消保創(chuàng)新路徑

面臨新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)、新變化，金融消保工作也需要順勢(shì)而為。一方面，金融服務(wù)主體必須踐行“金融為民”理念，主動(dòng)融入“大消保”工作格局，響應(yīng)監(jiān)管對(duì)于金融消保工作的各項(xiàng)要求和指導(dǎo)。

另一方面，金融服務(wù)主體需要持續(xù)優(yōu)化金融消保工作機(jī)制，錨定高質(zhì)量金融消保目標(biāo)，從消費(fèi)者適當(dāng)性管理、消費(fèi)者金融教育、個(gè)人信息保護(hù)、線上黑灰產(chǎn)治理等方面，全面提升金融消保工作質(zhì)效。

隨著金融業(yè)數(shù)字科技創(chuàng)新深入推進(jìn)，數(shù)字科技也成為金融消保提質(zhì)增效的重要手段。在主題演講和圓桌討論環(huán)節(jié)，參會(huì)嘉賓對(duì)數(shù)字科技賦能消保創(chuàng)新的相關(guān)議題進(jìn)行深入交流，涉及科技支撐、賦能增效、實(shí)踐成果等諸多方面。

在數(shù)字消保建設(shè)上，馬上消費(fèi)金融從三個(gè)層次深入推進(jìn)。以數(shù)字化運(yùn)營(yíng)為抓手，堅(jiān)持在客戶體驗(yàn)上做提質(zhì)增效；以數(shù)字化洞察為抓手，堅(jiān)持在做實(shí)風(fēng)控上整體升級(jí)；以數(shù)字化工具為抓手，在金融教育上提速進(jìn)位。

目前，馬上消費(fèi)金融95%的客戶問(wèn)題都在智能端進(jìn)行處理，智能端依靠語(yǔ)言處理技術(shù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求，及時(shí)化解客戶疑問(wèn)。目前客戶問(wèn)題識(shí)別率能夠達(dá)到96%，整體客服運(yùn)營(yíng)滿意度達(dá)到98.8%。

在金融消保實(shí)踐探索與路徑創(chuàng)新圓桌討論環(huán)節(jié)，奇富科技、百融云創(chuàng)、小恒數(shù)科、宜人智科的消保負(fù)責(zé)人結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際分享科技賦能消保創(chuàng)新成果。

奇富科技消保專家林秋瓊談到，奇富科技自主研發(fā)了一套消保審核系統(tǒng)，對(duì)所有的營(yíng)銷素材內(nèi)容進(jìn)行100%的事前審核。此外，奇富科技基于自身安全基因，打造了一套比較完整的智能風(fēng)控體系，從源頭避免過(guò)度借貸。

百融云創(chuàng)用戶權(quán)益保護(hù)部負(fù)責(zé)人聶夢(mèng)喬表示，如何更好地利用人工智能技術(shù)去履行消保主體責(zé)任，是百融云創(chuàng)一直長(zhǎng)期思考、努力探索、積極落實(shí)的一項(xiàng)課題。百融云創(chuàng)探索將大模型AI技術(shù)應(yīng)用到消保全流程，事前實(shí)現(xiàn)智能化的任務(wù)督辦，事中采取智能化全觸點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，事后結(jié)合智能手段推進(jìn)客戶回訪、自動(dòng)化消保檢查，并將結(jié)果進(jìn)行復(fù)盤反饋，全鏈路落實(shí)消保機(jī)制。

小恒數(shù)科互聯(lián)網(wǎng)金融事業(yè)部總經(jīng)理李寧寧指出，目前小恒數(shù)科正在積極參與打擊黑灰產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。與此同時(shí)，小恒數(shù)科通過(guò)AI模型的技術(shù)應(yīng)用，為用戶設(shè)置消保或者投訴度分值，依據(jù)分值進(jìn)行客戶分級(jí)，再根據(jù)分級(jí)提供不同級(jí)別的客戶服務(wù)，進(jìn)而不斷優(yōu)化和迭代客服工作，充分保障好客戶合法權(quán)益。

宜人智科消保負(fù)責(zé)人譚彬表示，宜人智科自成立以來(lái)，以金融科技為驅(qū)動(dòng)，致力于提升金融服務(wù)的可得性和公平性。一方面通過(guò)融合運(yùn)用人工智能、云計(jì)算等前沿科技，建立靈活高效的信用評(píng)估及管理體系，不斷優(yōu)化消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)；另一方面，建立客戶數(shù)字化看板，實(shí)時(shí)洞察客戶咨詢的問(wèn)題和需求，針對(duì)這些問(wèn)題推動(dòng)相關(guān)服務(wù)部門及時(shí)調(diào)配人力或者增加培訓(xùn)場(chǎng)次，高效解決消費(fèi)者的訴求。

暢通機(jī)制，打造糾紛反饋閉環(huán)

從金融消保底層邏輯看，金融消費(fèi)者是金融機(jī)構(gòu)的重要服務(wù)對(duì)象，是金融體系的參與者和共建者，也是金融高質(zhì)量發(fā)展的推動(dòng)者。建立和健全消保工作機(jī)制，不僅關(guān)乎人民群眾切身利益，同時(shí)也是維護(hù)金融系統(tǒng)穩(wěn)定、防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)的必然要求。

作為金融消保工作的重要環(huán)節(jié)之一，金融消費(fèi)糾紛化解是金融機(jī)構(gòu)和金融科技平臺(tái)企業(yè)保障消費(fèi)者權(quán)益的“第一窗口”。對(duì)此，參會(huì)金融科技企業(yè)立足平臺(tái)主體責(zé)任，從事前、事中、事后各環(huán)節(jié)，優(yōu)化糾紛處理反饋機(jī)制，高效推進(jìn)金融消費(fèi)糾紛化解。

百融云創(chuàng)用戶權(quán)益保護(hù)部負(fù)責(zé)人聶夢(mèng)喬認(rèn)為，金融消費(fèi)糾紛化解不僅僅是平臺(tái)的責(zé)任，而且是全社會(huì)關(guān)注的議題。百融云創(chuàng)秉承發(fā)展和借鑒新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，堅(jiān)持源頭治理和高效解決，建立了限時(shí)辦結(jié)、全過(guò)程督辦、回訪質(zhì)效、投訴閉環(huán)的管理機(jī)制。針對(duì)消費(fèi)者的反饋，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全程跟蹤，各部門協(xié)同處置，以提升消費(fèi)者糾紛化解效率。

在小恒數(shù)科互聯(lián)網(wǎng)金融事業(yè)部總經(jīng)理李寧寧看來(lái)，金融科技平臺(tái)主營(yíng)平臺(tái)型的業(yè)務(wù)，自然在消費(fèi)者保護(hù)上責(zé)無(wú)旁貸。圍繞消費(fèi)者糾紛化解，小恒數(shù)科努力優(yōu)化整個(gè)消保流程，強(qiáng)化前端消保的審核，做好事中跟進(jìn)措施的支撐，重點(diǎn)投入事后處置力度，力促消保糾紛化解暢通循環(huán)，反哺業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。

宜人智科消保負(fù)責(zé)人譚彬認(rèn)為，目前互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛化解仍存在痛點(diǎn)，未來(lái)仍需完善優(yōu)化。由于互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)具有小額分散的特點(diǎn)，一方面客戶面對(duì)糾紛不愿意通過(guò)司法途徑解決問(wèn)題；另一方面互聯(lián)網(wǎng)金融公司雖然積極對(duì)接司法機(jī)關(guān)，希望通過(guò)司法途徑有效化解糾紛矛盾，但受制于管轄權(quán)、貸款金額小、糾紛案件數(shù)量多的原因，訴訟方式解決矛盾的機(jī)制仍然缺位。

面對(duì)復(fù)雜的糾紛解決問(wèn)題，金融科技企業(yè)更多基于自身責(zé)任竭力提升糾紛處置效率。對(duì)于糾紛化解，宜人智科參照金融監(jiān)管部門消保工作要求，持續(xù)提升內(nèi)部消保治理能力，致力于打造消保全流程管控機(jī)制，打通糾紛高效解決通路。此外，宜人智科堅(jiān)持從服務(wù)源頭維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，建立客戶投訴復(fù)盤機(jī)制，根據(jù)具體投訴案例分析在業(yè)務(wù)策略、服務(wù)流程等方面的優(yōu)化點(diǎn)，及時(shí)推動(dòng)相關(guān)部門優(yōu)化完善。

百尺竿頭，更進(jìn)一步。參會(huì)金融機(jī)構(gòu)和金融科技企業(yè)一致認(rèn)為，將繼續(xù)縱深推進(jìn)金融消保工作，擔(dān)起金融消保職責(zé)，創(chuàng)新消保工作思路，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度和科學(xué)有序的方法，克服消保工作難點(diǎn)，以高質(zhì)量消保奮力書寫普惠金融高質(zhì)量發(fā)展新篇章。