一周輿情監測：Manner咖啡回應店員與顧客沖突事件

新的一周開始，接下來梅花數據為大家回顧過去一周有哪些企業層面的重點輿情事件：

根據梅花數據輿情監測團隊監測6月17日-6月23日主要輿情事件，其中manner咖啡、茅臺、阿迪達斯、寧德時代相關公關輿情事件傳播度較高，下面小編帶大家具體回顧案例細節：

Manner咖啡回應店員與顧客沖突事件；

茅臺回應自制假茅臺被鑒定為真；

阿迪達斯回應網傳高管貪腐傳聞；

寧德時代回應“896工作制”傳聞。

各事件相關輿情聲量與事件敏感度如下所示：

輿情聲量方面，監測期間內主要輿情當中，“Manner咖啡事件”聲量最高，共監測到輿情聲量55286條，其次“寧德時代事件”輿情聲量為21414條， “茅臺事件”輿情聲量為10516條，“阿迪達斯事件”輿情聲量為2311條。

敏感度方面，“Manner咖啡事件”相關的敏感度最高，占比達88.54%，“茅臺事件”占比達74.46%， “寧德時代事件”占比達52.76%， “阿迪達斯事件”占比達49.20%。

|Manner咖啡回應店員與顧客沖突事件|（聲量55286條，敏感度88.54%）

關鍵詞：員工待遇 餐飲行業

6月20日，一段咖啡店內的監控視頻顯示，一名女店員突然情緒失控，對著一女顧客大喊“你投訴啊”，并將一杯粉狀物潑向對方，致使女顧客面部被粉狀物糊滿。監控視頻位置顯示為“威海路716號門店”，事發時間為2024年6月17日。

同一天，另一段咖啡店內的監控視頻顯示，一名男店員與一名女顧客發生爭執，雙方一度發生肢體沖突，男店員還扇了女顧客耳光。監控視頻位置顯示為“梅花路1047號門店”，事發時間也是2024年6月17日。視頻中，杯子上有manner咖啡的商標。

據悉Manner咖啡梅花路1047號門店位于上海市浦東新區，而Manner咖啡威海路716號門店位于上海市靜安區。

對此，品牌方工作人員表示，總部昨晚才知道這件事，一定會嚴肅處理該事件。工作人員還表示，涉事店員肯定會被辭退，目前，正在和該門店團隊聯系中。

此后，關于潑咖啡粉事件，Manner咖啡回應媒體稱，威海路716號門店用粉狀物潑顧客的女子已經被辭退處理。從靜安區相關部門了解到，女店員向顧客潑的是咖啡粉，沒有造成身體傷害。

浦東新區相關部門告訴記者，Manner咖啡梅花路1047號門店男店員與顧客發生肢體沖突一事，轄區派出所接到了報警。因雙方均沒有受傷，男店員已當面向顧客承認錯誤并道歉，雙方已達成和解。

6月21日又有第三個視頻曝光，manner咖啡上海海夢一方店內的監控視頻顯示，5月22日14時許，該咖啡店內一名男店員和一名黑衣男子發生爭執。雙方爭吵變得十分激烈，黑衣男子走進制作區域，與店員發生肢體沖突。商場方證實的確有店員與顧客沖突事件發生，目前正在等品牌方的調查結果。

6月21日21時53分，manner咖啡官方微博發布致歉聲明。聲明稱，“對公司近日發生的沖突事件，我們深表歉意。本次事件違反了manner服務的初衷，我們會認真吸取教訓。公司管理層深刻意識到自身的不足，我們會重新審視自身，積極整改和調整。”

manner表示，了解到相關情況后，公司高度重視，第一時間向顧客致歉，也對當事咖啡師伙伴進行了安撫。

manner在聲明中稱，接下來將加強對公司全體員工的培訓與教育，提升職業素養和服務意識；優化門店運營安排，盡可能減少顧客等待時間，提升顧客服務滿意度；加強對咖啡師伙伴的日常關心，暢通咖啡師伙伴關懷通道，提升咖啡師伙伴的工作舒適度，關注咖啡師伙伴健康。

據悉，這條聲明截止目前獲得1.6萬評論和16.8萬的點贊。但其中多是網友的不滿和質疑，有條評論為“你解雇了人叫安撫？”獲得最高網友點贊。

此外，Manner咖啡還清空了其抖音視頻平臺兩個官方賬號的內容。截至目前，Manner咖啡兩個官方賬號粉絲量分別為46.3萬和12.5萬，但作品均顯示為0。

Manner咖啡短期內連續出現店員和顧客發生沖突的情況，也引發了外界對咖啡師工作強度的關注。在相關評論區，不少顧客表示，有些門店的店員工作態度確實不太友好，看起來也很疲憊。而且有些不大的門店只有一個店員，又要負責收銀，還要負責制作咖啡，訂單多的時候要等一小時。

據媒體報道，一位在華東地區的Manner咖啡師透露，“公司會按照門店業績分配人手，日營業額5000元以下的，一個店只派一個人，日營業額在6000元及以上的才會派兩個人。”如果某店僅有一位咖啡師，要完成日營業額的上限目標5000元，以單杯價格15元計算，這名咖啡師一天最多要做333杯咖啡。另外，還要承擔理貨、制作咖啡、點單、清洗等繁瑣的工作。作為橫向對比，星巴克、瑞幸、M Stand等連鎖咖啡門店內，店員總數通常在3-4名，且分工相對明確，比如店長負責統籌管理，店員分別負責點貨、清洗與點單等。

|梅花數據輿情分析|

根據梅花數據輿情監測系統監測，在6月17日-6月23日，此事件共監測相關輿情聲量總計55286條，敏感度88.54%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在微博，微博占比36.72%，客戶端占比34.94%，視頻占比16.87%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“回應”“沖突”“情緒”“投訴”“擴張”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次Manner咖啡事件相關熱搜熱度總計3.93億，上榜記錄92次，上榜平臺6家，持續時長89小時。

|茅臺回應自制假茅臺被鑒定為真|（聲量10516條，敏感度74.46%）

關鍵詞：客戶服務 酒行業

6月20日，河南電視臺《都市報道》欄目發布報道稱，記者自行在電商平臺購買材料拼湊了一瓶兔年茅臺生肖酒，以消費者身份前去武漢一家茅臺官方打假辦進行鑒定，結果產品被工作人員鑒定為真。

這一報道的發生背景是有消費者反映在頭部網紅直播間買到假的茅臺酒，啟發了記者前去茅臺官方鑒定渠道驗證真偽。同樣根據上述媒體報道，有消費者反映在頭部網紅“瘋狂小楊哥”的直播間買到的兔年茅臺生肖酒中，多瓶酒經過第三方鑒定機構的鑒定為假，32瓶中有13瓶已被拔過頭，還有7瓶使用了假瓶蓋和假噴碼。

對此，瘋狂小楊哥背后的三只羊網絡6月21日發布聲明稱，鑒定茅臺酒應當按照茅臺官方公布的打假維權電話到所在地官方鑒定機構鑒別真偽，任何第三方鑒定機構的鑒定結果不具有權威性和法效性。

6月22日深夜，茅臺集團官網發布了貴州茅臺酒銷售有限公司對此事的情況核實說明，表示鑒定人員口頭出具了“鑒定為真”的鑒定結果，鑒定過程未按要求詳細記錄產品信息。鑒定員蔡某、陳某存在鑒定操作不細致、不嚴謹的問題。

貴州茅臺酒銷售有限公司在聲明中表示，經核實，5月11日上午10：00、5月18日上午09:42，登記為宋先生、施女士的兩位客戶分別到安徽合肥、湖北武漢兩家自營店開展產品鑒定，由公司鑒定員蔡某、陳某分別對客戶提供的53%vol 500ml貴州茅臺酒(癸卯兔年)產品進行鑒定，鑒定人員口頭出具了“鑒定為真”的鑒定結果，鑒定過程未按要求詳細記錄產品信息。

6月21日，公司派出專項服務小組到河南鄭州(客戶所在地)，在取得客戶同意后，6月22日上午9時，由1名資深外觀鑒定專家和1名白酒國家評委組成現場鑒定小組，對所涉產品進行外觀和酒體鑒定。

鑒定結果為：該產品外包裝系使用回收和假冒材料制作，酒體與53%vol 500ml貴州茅臺酒(癸卯兔年)風格不符，系假冒產品。

經公司內部調查，在5月11日、5月18日鑒定過程中，鑒定員蔡某、陳某存在鑒定操作不細致、不嚴謹的問題，反映出公司在產品鑒定流程管理上存在薄弱環節。

|梅花數據輿情分析|

根據梅花數據輿情監測系統監測，在6月17日-6月23日，此事件共監測相關輿情聲量總計10516條，敏感度74.46%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，客戶端占比46.51%，微博占比18.12%，視頻14.78%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“鑒定”“假冒產品”“回收”“不嚴謹”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次茅臺事件相關熱搜熱度總計2401.01萬，上榜記錄6次，上榜平臺3家，持續時長69小時。

|阿迪達斯回應網傳高管貪腐傳聞|（聲量2311條，敏感度49.20%）

關鍵詞：內部反腐 服裝行業

6月8日，有消息稱，有自稱是阿迪達斯中國區員工的用戶在小紅書上發布舉報信，舉報一名阿迪達斯大中華區市場部高級副總裁涉嫌收受回扣和職場霸凌。 從目前流傳的舉報信來看，寫這封舉報信的員工并非單一一人，但信中并未具體明確寫明提出指控的員工們的所屬部門。 舉報信中，舉報的員工們表示，一名大中華區市場部高級副總裁伙同市場部門員工巨額貪腐。2023年，阿迪達斯在大中華區市場營銷活動總預算約為2.5億歐元（約合19.5億人民幣），包括spoma——體育營銷（3500萬歐元）、 品牌激活（5500萬+歐元）、零售營銷和貿易會議（1000萬+歐元）等，幾乎所有預算都涉及腐敗。其中，營銷團隊在進行spoma時，收受15%-20%回扣，在明星代言時利用自身資源，與明星、Kol經紀人偽造合同費用，共同榨取阿迪達斯的市場合作費用。 另外，舉報信還表示，該副總裁利用裙帶關系解雇持不同意見的人及涉嫌職場霸凌。

當地時間6月17日，據外媒報道，運動服飾品牌阿迪達斯表示，在6月7日收到一封指控其在華高管從服務供應商處收取數以百萬美元計回扣的舉報信后，正在調查該公司在中國可能存在的違規行為。目前公司正在與外部法律顧問一起調查此事。

據網上流傳的舉報信顯示，阿迪達斯大中華區市場部有高管存在腐敗行為，利用職權謀取個人利益，其中包括對巨額營銷費用收受回扣以及職場欺凌等行為。該信作者自稱是阿迪達斯在中國的長期員工。

外媒援引阿迪達斯發言人的表態指出，“阿迪達斯非常重視對可能違反合規的指控，并明確致力于在我們開展業務的所有市場遵守法律、內部規章和道德標準。”

6月18日，一位阿迪達斯中國區內部員工向記者確認，公司確實已對上述情況開始內部調查。

6月19日，阿迪達斯中國區相關負責人回應記者稱，針對此事，阿迪達斯總部已迅速成立調查小組，同時引入了第三方法律顧問機構參與，并表示，阿迪達斯對合規問題零容忍。

|梅花數據輿情分析|

根據梅花數據輿情監測系統監測，在6月17日-6月23日，此事件共監測相關輿情聲量總計2311條，敏感度49.20%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，客戶端占比44.87%，微信占比20.16%，網站占比18.39%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“舉報信”“高管”“增長”“首席執行官”“法律顧問”等詞匯排名較前。

|寧德時代回應“896工作制”傳聞|（聲量21414條，敏感度52.76%）

關鍵詞：員工待遇 制造行業

6月17日，#傳寧德時代實行896工作制#登上熱搜，根據網傳文件，寧德時代向員工發出“奮斗100天”的號召。

從6月12日起，符合條件的員工開始實行“896”工作制，即周一到周五，早上8點上班，晚上9點下班，周六需要上班，但不強制加班，共“奮斗100天”。

此外，該消息還稱外籍員工不強制遵守上述制度。

網傳文件顯示，發起該項號召的原因系：“近期新能源乘用車市場滲透率首次突破50%，但市場環境愈發復雜，競爭愈加激烈，為更好完成組織賦予的任務，加快推進各項工作達成。”

寧德時代內部人士表示，公司確實發出了“奮斗100天”的號召，但是沒有“896”這樣的規定，“這就是造謠。如果有人再肆意造謠，我們將采取法律手段維護自身的權益。”其表示，公司之所以發出“奮斗100天”的號召，是因為“要努力奮斗才能繼續在好的行業趨勢下發展，奮斗精神是我們現在應該提倡的精神”。

“該號召并非針對特定的員工，而是由領導帶頭，從上至下奮斗。特別提出100天也只是為了目標明確，并不是這段時間有什么生產壓力，與制裁等因素無關。”

對上述消息，有財經媒體就該消息求證寧德時代，公司相關人士回復，“此事為曲解造謠，公司沒有發出這樣的規定。”

|梅花數據輿情分析|

根據梅花數據輿情監測系統監測，在6月17日-6月23日，此事件共監測相關輿情聲量總計21414條，敏感度52.76%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，客戶端占比37.58%，微博占比29.61%，網站占比10.62%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“號召”“奮斗”“加班”“強制”“意愿”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次寧德時代事件相關熱搜熱度總計7134.92萬，上榜記錄13次，上榜平臺5家，持續時長29小時。

本文數據來源：梅花數據輿情監測團隊整理搜集