從酒店資產管理的角度分析如何利用神秘訪客有效提升酒店運營表現

PLUS參與并見證過許多千萬量級的資金轉變為一個個富麗堂皇的酒店，那些精雕細琢的設計和萬里挑一的選材無疑是一筆寶貴財富。而PLUS從酒店資產管理的角度認為，顧客是更加重要的，是酒店可以估價、發展和保留的資產。酒店落成的那一刻不是結束而是開始——構建顧客關系和忠實度就像是“養成”游戲，只有不斷投入精力和金錢，以及根據內外環境改變策略才能保證穩定的現金流，最終實現酒店資產價值的提升。

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今天PLUS來給大家介紹一款顧客關系游戲的“助攻”--- 神秘訪客。本文從服務的痛點入手，講解神秘訪客的特異功能，領略國際神秘訪客行業的發展成果，最后落到實處，分享幫助中國業主利用好這個“助攻”的秘訣。

酒店運營的重難點：服務

在服務業整體發展的大趨勢下，把服務作為核心產品的酒店業早已積累了幾百年的經驗，酒店人比所有人都清楚服務的“難”，這個難主要體現在營銷和管理上，或許很多管理者都思索過這個問題——

• 當顧客滿意度非常依賴于員工表現的時候，該如何向市場保證穩定的品牌質量呢？

各類服務流程、管理機制應運而生，可是他們真的能覆蓋所有的場景，預見任何突發情況嗎？對于服務管理來說，規則和實踐之間存在長久的博弈，我們想要的永遠是一個發自內心關心顧客的員工。

我曾經聽朋友憤憤不平的控訴某酒店的服務不好，原因他在退房時才得知自己需要額外支付一筆無線上網費用，而前臺只是輕描淡寫的說了一句“對不起，我們在預定時告知過您的”。

服務流程缺陷

這件事情從表面上看是前臺人員的溝通不當，在處理投訴時并不是說出對不起就能萬事大吉，如果道歉有用的話還要培訓做什么，管理者需要傳授一些服務技巧，比如提醒顧客這筆費用給他帶來的好處，而不是找借口。

從酒店運營的層面上來看，這件事情暴露的是酒。流程缺陷，雖然和顧客起沖突的是前臺人員，問題的根本卻在于顧客沒有提前接收到要額外付費的信息，酒店更需要做的是在預訂階段追加銷售涵蓋上網費用的套餐。

讓服務顯形的魔術：神秘訪客

廣義上來說，神秘訪客是一種用戶調查方法，與凈推薦值（NPS）和滿意度問卷一樣，可以量化的衡量出用戶的滿意度，從而推導出未來的購買意愿。神秘訪客的優勢是針對研究了服務質量差距模型中，服務標準與服務傳遞之間的差距，也就是服務人員對標準的執行情況，這一點對注重品牌質量的國際酒店管理公司來說格外重要。

神秘訪客對酒店運營有著雙重意義

一個合格神秘訪客需要對酒店的各項服務標準了然于心，并有超強的觀察力、感知力和記憶力，而一個優秀的神秘訪客會對酒店的未來有自己的判斷，人為的創造出未來可能發生的危機場景，由此可以診斷出該酒店是否具備了招待新興客源的準備。

根據客戶接觸點細分的評分表能非常直觀地告訴管理者問題的關鍵點。對服務人員進行針對性的培訓是必然的，我們必須意識到，很多其他因素可能導致差距，如不合格的員工招聘或是不合理的獎懲制度。

神秘訪客行業概覽

由于進入門檻低，神秘訪客行業可謂魚龍混雜，但是看似簡單的工作實際對綜合素質和敬業精神的要求非常高，神秘購物研究供應者協會（MSPA）是一個國際化的組織，致力于提升神秘購物行業的服務水平推動神秘購物行業的發展進程，并提供神秘購物需求與供給的連接平臺。

微笑指數：AQ公司在世界各地派出神秘訪客，比較零售行業服務人員的微笑頻率

有一些神秘訪客公司由神秘訪客為核心發展出了其他業務，如AQ service international，這家公司于2001年在荷蘭由兩位對服務充滿激情的酒店管理畢業生創造，他們不僅把提升服務質量的旗幟插到了汽車、奢侈品、零售等行業，還進行了服務質量標桿數據統計。

PLUS視角

“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，離酒店最近的人并不能對酒店做出客觀的評價，現代心理學總結了各類認知偏差導致人們不能客觀的評價周圍的人事，引入中立的第三方或許是削弱偏見的最好方法。

PLUS始終認為持有運營階段是酒店資產管理的重要一環，我們從專業的中立視角為業主提供現狀評估、解決方案和模型化的決策依據。而神秘訪客被視為獲取反饋，構建服務提升正循環的關鍵一步。

我們不僅會針對服務提出短期培訓規劃，更會結合酒店的長期發展目標和酒店所處的階段周期提出多層次建議，神秘訪客將被多次使用，用于檢驗運營提升成效，并開啟下一個正循環。

如果說客戶關系是一棵樹，這棵樹會不斷的長大，把時間的積淀刻進年輪，優秀的員工無疑是它生長的土壤。下期我們會邀請資深酒店HR，來聊聊人力資源的方方面面。