揭秘國(guó)際酒店如何應(yīng)對(duì)酒店行業(yè)“季節(jié)性”挑戰(zhàn)

伴隨著中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展，季節(jié)性問(wèn)題是酒店業(yè)不可避免的“心中之痛”。在這個(gè)龐大的領(lǐng)土之上，許多坐落在不同緯度的酒店都面臨著淡旺季的困擾。PLUS將帶領(lǐng)著大家揭秘一些國(guó)際酒店是如何應(yīng)對(duì)這個(gè)千古難題的。

挑戰(zhàn)一：季節(jié)性 vs 酒店員工

在淡季的時(shí)候……

1. 缺乏工作需求

2. 更替率的增高

3. 增加員工培訓(xùn)費(fèi)

4. 技能難以系統(tǒng)提升

5. 員工工資成本提升

人力管理模式的革新和科技方面的發(fā)展

以華住酒店集團(tuán)為案例。隨著公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，華住在前幾年推出新型的人力資源云端系統(tǒng)："Business Partner"。這是一個(gè)類似把零零散散的人力資源“中央式”的集中管理模式，簡(jiǎn)而言之就是把內(nèi)部所有員工組合形成一個(gè)“大家庭”。

據(jù)了解，該系統(tǒng)其中一項(xiàng)職責(zé)就是協(xié)助每個(gè)店長(zhǎng)進(jìn)行按照人員比例的招聘工作，同時(shí)定期對(duì)員工離職率做結(jié)構(gòu)性的分析，最后給以解決方案。

不僅如此，在這個(gè)人才供應(yīng)鏈的平臺(tái)，員工可以同時(shí)在線通過(guò)觀看SOP視頻去系統(tǒng)學(xué)習(xí)，大量地減少培訓(xùn)成本。

在科技創(chuàng)新方面，華住推出了房務(wù)管理軟件“易客房”，實(shí)現(xiàn)了掌上一體控制“客房清潔、房態(tài)更新、采購(gòu)、維修、設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)”。據(jù)了解，在該軟件推出后，員工花費(fèi)的出房時(shí)間縮短了44分鐘。再以華住管理的上海虹橋美侖美居酒店為例子，“‘易客房’使每位清潔人員平均每天打掃房間數(shù)提升到之前的1.2到1.3倍”。

這些成果和現(xiàn)象給了業(yè)界其他度假型酒店一些啟示：即使在人力稀缺的淡季或是忙得不可開交的旺季，一臺(tái)先進(jìn)的機(jī)器或一個(gè)軟件實(shí)際上可以頂上若干個(gè)空缺的人員（據(jù)統(tǒng)計(jì)，如果減少一個(gè)員工，酒店一年節(jié)省的薪水、福利、吃、住等人力成本會(huì)超過(guò)十萬(wàn)元，與設(shè)備的投入相比相對(duì)經(jīng)濟(jì)），從而有效解決了酒店季節(jié)性的人力資源分配的煩惱。

挑戰(zhàn)二：季節(jié)性 vs. 酒店資產(chǎn)閑置的成本

在淡季的時(shí)候……

酒店每天總有客房會(huì)閑置，這導(dǎo)致了酒店每天需要為這些閑置客房支出固定成本。而在淡季，酒店空房數(shù)量將會(huì)更多，其他設(shè)施、人員的閑置程度也會(huì)更加嚴(yán)重，這將使酒店承擔(dān)巨大的壓力：在淡季，原本可以生產(chǎn)價(jià)值的資產(chǎn)步步“貶值”，有時(shí)甚至價(jià)值產(chǎn)出量為“0”！

想辦法找到“潛在房主”，讓資產(chǎn)“動(dòng)”起來(lái)

1. 萬(wàn)事俱備，不怕只欠東風(fēng)

當(dāng)酒店辨別出那些時(shí)段為淡季后，就應(yīng)該在淡季來(lái)臨前兩三個(gè)月集思廣益，提前著手準(zhǔn)備有針對(duì)性的推廣策略，而從不在問(wèn)題來(lái)臨時(shí)手忙腳亂。

2. 學(xué)會(huì)借水行舟

酒店可以列舉出當(dāng)?shù)氐酒陂g會(huì)發(fā)生的所有大大小小的活動(dòng)，如美食節(jié)，藝術(shù)節(jié)，體育節(jié)，馬拉松，節(jié)假日，博覽會(huì)等等，然后與這些活動(dòng)主辦方或當(dāng)?shù)芈糜尉纸⒑献麝P(guān)系。這可以幫助酒店在淡季期間拓展市場(chǎng)的營(yíng)銷渠道。

3. 達(dá)權(quán)通變很必要

淡季是供大于求的時(shí)段，適當(dāng)降低房?jī)r(jià)會(huì)吸引更多的入住者，提升入住率。

4. 產(chǎn)品的改進(jìn)和多樣化

若發(fā)現(xiàn)原先的產(chǎn)品不實(shí)用在新的市場(chǎng)，除了選擇新市場(chǎng)的方法，還可以改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品或是產(chǎn)品多樣化。比如在酒店內(nèi)開設(shè)一些不僅是單單符合淡季游客需求的活動(dòng)項(xiàng)目，還可以是其他潛在客戶的活動(dòng)，如邀請(qǐng)某位名人來(lái)酒店做演講，舉辦豪華海鮮自助餐，免費(fèi)葡萄酒品嘗活動(dòng)。

只有當(dāng)酒店閑置的資產(chǎn)被利用時(shí)，才能產(chǎn)出一定的價(jià)值，尤其對(duì)于淡季入住率低的酒店而言。想辦法找到“潛在房主”十分關(guān)鍵，但往往在淡季挖掘“潛在房主”的過(guò)程中常常遇到瓶頸，接下來(lái)讓我們進(jìn)一步了解還有什么措施吧。

挑戰(zhàn)三：季節(jié)性 vs. 客源量

酒店季節(jié)性是動(dòng)態(tài)的，不僅是因?yàn)樽匀患竟?jié)的影響，還可能因?yàn)楫?dāng)?shù)匾粋€(gè)新增的活動(dòng)或傳統(tǒng)而發(fā)生改變，例如蘇格蘭中央高地開設(shè)的冬季體育項(xiàng)目使當(dāng)?shù)氐牡镜念l率發(fā)生變化，這也將必然導(dǎo)致了一些酒店游客的人流量的全年不平均。

因此，在淡季的時(shí)候……

酒店人都為如何增加客源而煩惱。

在加拿大西北部有一個(gè)小城市叫懷特霍斯。這個(gè)以采礦工程為主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源的城市并不是一個(gè)典型的旅游城市，而就在這樣的一個(gè)地方，有一個(gè)名叫SKKY的酒店經(jīng)歷了從淡旺季的“落寞”到當(dāng)?shù)亍癟rip Advisor評(píng)估Top 1”的扭轉(zhuǎn)乾坤，那么這個(gè)酒店是如何反轉(zhuǎn)到人氣火爆的局勢(shì)呢？

確立新的目標(biāo)市場(chǎng)劃分

在2011年前，SKKY酒店開業(yè)時(shí)只做了少量廣告，在社交媒體上也只有非常不靈活的Facebook版面。一個(gè)酒店若是以如此慘淡的“開場(chǎng)白”面向群眾，有誰(shuí)會(huì)印象深刻呢？然而發(fā)現(xiàn)酒店入住率不理想之后，SKKY開始尋找一些有利的廣告位置、自己開發(fā)廣告、重新設(shè)計(jì)Facebook頁(yè)面來(lái)爭(zhēng)取粉絲，從而取得了一些積極成果。

值得一提的是該酒店在淡季期間進(jìn)行的許多宣傳活動(dòng)都是具有針對(duì)性的，其主要面對(duì)的是前往城市進(jìn)行購(gòu)物，醫(yī)療預(yù)約等郊區(qū)人群。就這樣，在2012年冬天淡季，SKKY當(dāng)?shù)厝说娜胱÷时?011年增加了10%至15％。

CRS的更新

SKKY酒店同時(shí)還更換了CRS（中央預(yù)定系統(tǒng)），是種將酒店所有分銷渠道連接到（PMS）物業(yè)管理系統(tǒng)的樞紐。與原來(lái)使用的CRS相比，新版的CRS系統(tǒng)InnLink啟動(dòng)成本微乎其微，預(yù)定引擎的布局更特別，后端更易于導(dǎo)航。在使用新的CRS之后，產(chǎn)生了超過(guò)酒店?duì)I業(yè)額20%的收入，讓人驚嘆的是在酒店最需要預(yù)定的淡季所產(chǎn)生的百分比甚至更高。

根據(jù)SKKY酒店邁出的兩大步，對(duì)于處于淡季的國(guó)內(nèi)度假型酒店可以學(xué)習(xí)如何在微信、微博等社交平臺(tái)進(jìn)行宣傳，并且在進(jìn)行宣傳活動(dòng)時(shí)要深刻明白誰(shuí)才是你想“訴說(shuō)”的人，如商務(wù)游客、老年市場(chǎng)、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等等。

除此之外，在淡季的時(shí)候，選擇不同的CRS或許也能對(duì)淡季客流量過(guò)少的問(wèn)題有一定緩解力。一個(gè)優(yōu)質(zhì)的CRS具有以下兩個(gè)功能來(lái)吸引客人：一、 能啟動(dòng)OTA實(shí)時(shí)費(fèi)率比較彈出窗口。顧客能確保獲得最優(yōu)惠的價(jià)格，酒店同時(shí)換取郵箱地址并添加到酒店的電子郵件營(yíng)銷列表，為創(chuàng)造回頭客提供了條件。二、有“顧客能看到其他潛在客人正在查看或預(yù)定房間”的功能。

1975年，海外第一位鉆研旅游季節(jié)性現(xiàn)象的學(xué)者Baron遞給了業(yè)界一盞指明燈，引導(dǎo)了許多學(xué)者去研究旅游季節(jié)性的方方面面。但是，季節(jié)性的問(wèn)題至今還是像一個(gè)扯不斷的絲弦，不斷困擾著許多酒店的發(fā)展。季節(jié)性是系統(tǒng)的，但不一定是有一定規(guī)律的，酒店人應(yīng)該要時(shí)刻應(yīng)對(duì)變幻莫測(cè)的局勢(shì)變化，而不是規(guī)行矩步。