催促商家退貨被罵腦子有毛病，消費者在商家網(wǎng)絡(luò)賬號下留言表不滿，商家認為構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)暴力；法學人士說法

來源：大風新聞

消費者王先生以購買的沙發(fā)皮質(zhì)存在褶皺、懷疑為展廳樣品為由進行維權(quán)。在催促商家退貨過程中，遭對方辱罵“腦子有毛病”。雖退了貨，但由于商家未就辱罵道歉，王先生隨后在商家網(wǎng)絡(luò)賬號下留言表達不滿。對此，商家也滿是委屈，完成退貨還遭消費者持續(xù)網(wǎng)絡(luò)攻擊，損壞名譽，矛盾不斷升級。

消費者：沙發(fā)皮質(zhì)存異常疑為樣品，維權(quán)中遭辱罵

2026年1月2日，河北滄州黃驊市的王先生在當?shù)孛骼_家具實體店選購家具，最終以5500元價格購買頭層牛皮沙發(fā)與茶幾各一件。雙方約定送貨時間后，商家于1月13日下午將家具送至消費者家中。

收貨現(xiàn)場，王先生發(fā)現(xiàn)沙發(fā)靠背、底部等處出現(xiàn)明顯褶皺，皮質(zhì)手感厚薄不均，當即向商家提出疑問。對方告知屬于正常現(xiàn)象，放置幾天后即可恢復。

“一周后，沙發(fā)褶皺狀況沒有任何改善，問題依然明顯。我認為是沙發(fā)皮質(zhì)存在質(zhì)量問題，懷疑他們交付的并非全新現(xiàn)貨，而是展廳樣品。”王先生隨即聯(lián)系商家溝通處理，最終同意退貨。

“可就在我催促商家盡快上門退貨時，商家卻對我進行辱罵。”王先生向華商報大風新聞記者發(fā)了一段微信錄屏，其中商家在消費者多次催促盡快退貨時，稱“你是不是腦子有毛病。說了這兩天就給你退了，給你退了”。

王先生近日向華商報大風新聞投訴，商家雖然最終給退了貨。但他在此期間遭到人格侮辱，難以接受商家的態(tài)度與處理方式，希望商家就不當言論道歉。

商家：已完成退貨無欺詐，消費者行為構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)暴力

針對消費者的說法，4月22日華商報大風新聞記者聯(lián)系了明利達家具相關(guān)負責人。她表示，不存在以樣品冒充全新家具的行為，消費者購買的沙發(fā)與茶幾均為倉庫現(xiàn)貨，1月12日晚間從庫房直接裝車，全程有視頻記錄，可證實并非展廳樣品。對于沙發(fā)褶皺、皮質(zhì)厚薄差異的問題，商家解釋稱，頭層牛皮存在天然特性，脊背部位緊實、腹部部位松弛，屬于正常物理特征，并非質(zhì)量缺陷，商家此前已向消費者作出專業(yè)解釋，但對方并未接受。

出于服務與息事寧人的考慮，商家并未過多爭執(zhí)，在消費者提出退貨后于1月19日上門將家具拉回，目前已完成退款流程。商家承認，消費者反復催促，確實因情緒激動說出了“你腦子有毛病”的不當話語，存在言語不妥之處，但并非惡意辱罵。

商家同時表示，事件并未因退貨完成而結(jié)束。消費者此后長期在明利達家具網(wǎng)絡(luò)賬號評論區(qū)留言，還私下私信其他網(wǎng)友，散布對店鋪不利的言論，對門店聲譽造成嚴重負面影響，已構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)暴力。大量粉絲向商家反饋被私信騷擾的情況，給正常經(jīng)營帶來不小干擾。商家稱已完整保存消費者留言、私信、網(wǎng)絡(luò)評論等全部證據(jù)，若對方繼續(xù)惡意攻擊，將立即啟動法律程序，追究其名譽侵權(quán)責任。

商家明確態(tài)度，不會單方面向消費者道歉，若要和解，消費者必須先刪除不當言論、公開賠禮道歉。

法學人士說法：雙方均有過錯，應理性維權(quán)恪守法律邊界

中國法學會會員張允光表示，這起家具消費糾紛中，買賣雙方均存在不當之處，應當在法律框架內(nèi)理性解決問題。從商家角度來看，在經(jīng)營服務過程中，無論面對何種情況，均應保持文明用語，尊重消費者人格尊嚴。使用“你腦子有毛病”這類侮辱性語言，已經(jīng)侵害消費者人格權(quán)，依法應當承擔賠禮道歉的民事責任，不能以消費者存在情緒或訴求為由免除責任。

對于消費者而言，維護自身合法權(quán)益理應通過12315、市場監(jiān)督管理部門、司法訴訟等正規(guī)合法途徑，而非在網(wǎng)絡(luò)平臺實施持續(xù)留言、私信擴散等行為。即便自身遭遇不當言語，也不能以此為由實施網(wǎng)絡(luò)攻擊，否則超出合理維權(quán)邊界，將構(gòu)成對商家名譽權(quán)的侵害，需要承擔停止侵權(quán)、刪除言論、賠禮道歉、賠償損失等法律責任。

張允光建議，雙方應停止網(wǎng)絡(luò)對立與互相指責，由市場監(jiān)管部門介入調(diào)解，或通過訴訟途徑定分止爭，共同維護健康的消費環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)秩序。