抖音電商：Q1商家投訴平臺典型案例：任意僅退款占比超四成

4月13日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道2026年一季度受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網經社電子商務研究中心例行發布《2026年Q1電商平臺商家投訴數據報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、生活服務電商等領域，并公布了2026年一季度電商平臺商家投訴數據及十大典型案例。

2026年Q1全國電商平臺商家投訴平臺TOP10占比分別為：拼多多（38.31%）、抖音電商（36.03%）、淘寶（11.78%）、京東（1.58%）、全球速賣通（1.58%）、蘇寧易購（1.58%）、快手電商（1.23%）、天貓（1.05%）、阿里巴巴（0.88%）、千牛（0.53%）。

1.數字零售

在“2026年Q1數字零售電商平臺商家投訴榜”中，上榜平臺有19家：

投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、蘇寧易購、京東、快手電商、天貓、阿里巴巴、閑魚、微店；

排在第11-19名的是：千牛、蘑菇街、小紅書、唯品會、有贊、得物、今日頭條放心購、微拍堂、瓜子二手車。

2.數字生活

在“2026年Q1數字生活服務平臺商家投訴榜”中，上榜平臺有5家，依次為：飛豬、萬師傅、BOSS直聘、貓眼電影、大麥網。

一、抖音電商商家投訴數據

據“電訴寶”顯示，2026年Q1抖音電商平臺涉及的205份商家投訴，問題類型主要集中在這六項，其中任意僅退款占比最高，為43.90%；其余問題類型依次為：過度維護消費者（26.34%）、隨意封店（7.32%）、任意罰款（7.32%）、扣押保證金（1.95%）、強制運費險（1.46%）。

2026年Q1，投訴抖音電商平臺的商家注冊地區TOP10依次為廣東省（23.41%）、浙江省（18.05%）、河南省（11.71%）、山東省（9.27%）、福建省（5.85%）、河北省（5.37%）、安徽省（5.37%）、江蘇省（4.88%）、陜西省（2.44%）、湖南省（2.44%）。

2026年Q1，投訴抖音電商平臺的商家經營類目TOP5依次為服裝服飾（24.88%）、3C數碼（8.78%）、食品生鮮（5.85%）、鮮花綠植（5.85%）、箱包皮具（5.85%）。

二、抖音電商商家投訴案例

【案例一】“抖音電商”被指私自向買家推送僅退款選項致商家被扣50元 商家質疑權益遭侵害

1月7日，重慶市的珠寶配飾商家向先生向“電訴寶”投訴稱，抖音電商平臺在未與商家溝通的情況下，私自向買家推送了“僅退款”選項，金額為50元。該商家售賣的項鏈售價僅為99元。買家僅在提及扣子有焊點時，平臺便直接推送了僅退款并扣費的選項，買家本人對此并不清楚，只是隨意點擊了確認，結果商家被直接扣款50元。

商家認為，自己連與買家正常溝通的權利都沒有，只要買家隨意提出一點問題，平臺就認定為商家責任，判定過程過于隨意。整個過程未經過任何由商家自主參與的判決，商家質疑平臺此舉意在侵占商家的合法權益，認為即便要退款，也應當退還給平臺而非直接扣商家的錢。類似情況已經發生多次，嚴重侵害了商家的合法權益，嚴重擾亂了商家的正常經營，也嚴重傷害了市場經營的公平公正原則。

對此，抖音電商回復：您好，經核查，因買家已有效舉證商品存在品質問題，系統自動同意退款給消費者，商家已接收買家關聯該訂單的打款共計50.00元；如后期對售后結果/運費賠付不認可，可在售后單/賠付單產生7天內進行申訴。感謝您的支持與理解。

【案例二】商家投訴“抖音電商”因加鞋墊SKU被罰2萬 凍結貨款 清退店鋪 被指處罰過重濫用權

1月24日，廣東省的商家樊先生向“電訴寶”投訴稱，其經營的店鋪于2026年1月20日，因“在鞋子商品鏈接中添加了鞋墊SKU”，被抖音電商平臺判定為“嚴重虛假宣傳”，并收到了處罰通知。平臺據此對樊先生實施了極其嚴厲的處罰組合，包括：1. 商品封禁；2. 凍結處罰前90天及未來90天內相關訂單的結算；3. 扣除違約金20000元；4. 凍結貨款3118.46元；5. 清退店鋪。

樊先生第一時間按要求提交申訴材料并承諾整改，但申訴失敗。平臺客服僅以固定話術推諉，未提供實質解決方案，也無專員對接復核，樊先生認為這嚴重侵害了其合法經營權益。樊先生認為處罰過重且依據不足，理由如下：1. 根據抖店《虛假宣傳違規規則》，“情節特別嚴重”的處罰通常需滿足“3次以上違規”或“引發嚴重后果”等條件，而其行為未達此標準，平臺屬于“濫用處罰權”；2. 根據《電子商務法》第六十二條、《網絡交易監督管理辦法》第十七條等相關規定，僅宣傳失誤而無主觀欺詐，不應認定為嚴重虛假宣傳。樊先生的訴求是：請求平臺監督部門督促處罰實施方重新復核本次處罰，撤銷不合理的處罰決定，恢復店鋪運營，并退還20000元違約金及3118.46元凍結貨款。

【案例三】商家投訴“抖音電商”買家使用后退貨 當面拒收 平臺仍判退款致錢貨兩空

2月9日，上海市的食品生鮮商家楊先生向“電訴寶”投訴稱，其經營的店鋪于2026年2月8日遭遇了一起不公正的僅退款判定。買家購買了一盒產品，申請退貨退款。但當楊先生收到退回的商品時，發現商品已被打開并使用，嚴重影響二次銷售。 楊先生當著快遞員的面開箱驗貨，確認問題后當場拒收，并讓快遞員將包裹原路退回給買家，且買家已成功簽收該退回包裹。然而，抖音平臺無視楊先生已拒收、商品已退回買家的事實，仍然判決支持了買家的退款申請，導致其“錢貨兩空” （商品被用后退回買家，貨款72元被平臺退給買家）。楊先生多次向平臺申訴反饋，均告失敗。楊先生的訴求是：要求平臺糾正錯誤判決，追回貨款72元，并補償其因此墊付的運費。

【案例四】商家投訴遭遇“抖音電商”不合理運費賠付判定 索賠447.01元

2月28日，廣東省的居家用品商家劉先生向“電訴寶”投訴稱，其于2026年2月27日在抖音電商平臺經歷了一次不合理的運費賠付判定，其商家權益受到侵害。該商家曾與消費者溝通確認好運費金額，并明確告知消費者：由商家自行安排拉回退貨商品，消費者無需承擔運費，也無需通過抖音電商官方退貨渠道操作。然而，消費者在確認商品無質量問題的前提下，仍惡意申請退貨退款，并堅持使用官方高價退貨渠道，導致運費大幅上升。

在此期間，抖音客服未與商家進行任何溝通或聯系，商家多次嘗試聯系抖音客服未果，通過抖店AI助手轉接人工客服也遭到拒絕。商家已明確向消費者說明，不走官方渠道，而由廠家物流自行安排退回，但消費者執意選擇高價退貨渠道，致使商家產生嚴重虧損。商家的訴求是：退回運費賠償共計447.01元。

【案例五】商家質疑“抖音電商”憑假照片判定質量問題 偏袒顧客違反公平原則

3月11日，浙江省的服裝服飾商家鮑先生向“電訴寶”投訴稱，3月6日，該商家遭遇了一起不公正的運費險判定。顧客使用一張假照片就獲得了運費險賠付，而這張照片完全看不到商家售出的任何一件衣服，卻被平臺當作證明衣服存在質量問題的依據。

商家對此表示強烈質疑：不清楚抖音電商平臺的審核機制究竟如何運作，是否任何人都可以僅憑一張假照片就聲稱商家的衣服有問題，從而要求賠償。商家認為，這種做法違反了公平公正的原則，甚至懷疑抖音電商平臺是故意大幅度偏袒顧客，完全不看商家的證據，只要顧客選擇“衣服有問題”，商家就必須承擔賠償責任。

網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。