解機場出租車短途載客矛盾 應思考“用戶體驗”

解機場出租車短途載客矛盾 應思考如何改善“用戶體驗”

上海兩大機場出租車短途載客矛盾，為何多年難解？

不久前，“浦東機場出租車半途甩客”新聞引發關注。據解放日報日前刊發的調查報道，機場出租車管理政策每次升級，出租車司機的對策也會隨之升級。

機場、火車站是多數人的“入滬第一站”，甩客、賣客、宰客等事件近些年屢禁不絕，嚴重影響城市形象。如果不從根本上轉變治理理念，這類頑疾短期內恐難根治。

應該承認，客流量大的機場，總會產生短途載客矛盾。浦東機場這種超大國際樞紐尤甚。司機排幾小時的隊，就拉一趟幾十元的活，性價比太低，有怨氣是人之常情。從管理方的角度看，要保障乘客的打車體驗，既要加強監管，也要從制度設計上為“運氣不好”的司機稍稍托個底。

上海兩大機場也確實這么做了。虹橋樞紐此前推行了出租車短途票政策，浦東機場還是國內最早探索短途補償政策的機場之一，且這些年陸續打了多輪“補丁”。

這些政策制定也并非“坐在辦公室拍腦袋”。公開信息顯示，兩大機場的短途載客政策出臺前均有過深入調研。浦東機場每次政策更新，都是對乘客反映較多的司機違規行為進行針對性優化。虹橋機場則表示，短途的8公里判斷標準是經過實地測試所取的最優解，能在常規排隊和短途蓄車之間做好平衡。

那為何問題始終沒得到令人滿意的解決？最大原因，還是出在定死的22公里/8公里硬性邊界上。試想，一個接了23公里訂單的司機，只比別的短途司機多跑1公里、多賺幾塊錢，卻不得不多排幾小時的隊，他會不鉆空子嗎？

社會學有個術語叫“懸崖效應”，描述的就是這種現象。只要臨界點前后的落差夠大，無論監控和核查手段怎么升級，司機都會想方設法找對策，最終只會導向“監管—躲避”的對抗關系。任何公共政策，都應避免產生“懸崖效應”，盡可能采用梯度式、平滑的模式，才能最大化達成政策設計者預期的效果。

就從機場出租車政策這個切口看，國內并非沒有成功案例——比如深圳寶安機場采取積分制，每少開一公里，就多一分積分。接到短途訂單的司機，總能獲得對應的合理補償。從媒體報道看，政策效果確實不錯。

上海的機場、火車站也可以根據實際情況在一定程度上借鑒這些經驗。從技術角度看，既然已施行了GPS電子圍欄管理，似乎也不難監控實際訂單里程。根本上，還是要轉變政策制定理念。機場是公共空間，又關系到許多人對上海的第一印象，其服務管理政策的制定應遵循公共政策的邏輯——不能只從政策制定者的角度出發，更要換位思考，考慮政策受眾的感受和接受度。

這些年，上海經常強調政策制定要有“用戶思維”。其實完全可以把機場視作一個提供物理空間和接單系統的平臺，而出租車司機和乘客都是用戶。如果放在市場化的語境下，平臺顯然不應總想著“怎么管好用戶”，更應該思考“如何讓用戶體驗更好”。

這要求上海兩大機場跳出“部門視角”“技術視角”，站到“用戶視角”，從司機和乘客感受好不好的角度審視問題、優化監管。

當然也不僅是機場——上海正高質量建設現代化人民城市，不同空間場景、各個部門單位，都要從廣大市民游客的視角出發，以“人”的需求、感受作為檢驗工作成效的標準。

機場、火車站是城市的窗口，期待相關部門能盡快優化政策，緩解出租車短途載客矛盾。從某種意義上看，這也是觀察城市治理水平的一個窗口。

(來源：解放日報 作者：胡幸陽)