安徽省舒城縣：從“找熟人”到“找‘事友’”

本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-安徽頻道

“牌子掛上墻，熱線24小時(shí)不關(guān)機(jī)——有事，真能找到人了。”一位身在外地的舒城患者，道出了“事友”熱線開通后眾多鄉(xiāng)親的心聲。

走進(jìn)安徽省舒城縣各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，一塊塊紅色的“有事找‘事友’”標(biāo)識(shí)牌格外醒目。這是舒城縣衛(wèi)健委在“無事”找書記黨建引領(lǐng)基層治理框架下，探索推出的黨建服務(wù)品牌。縣人民醫(yī)院醫(yī)共體集團(tuán)、縣中醫(yī)院醫(yī)共體集團(tuán)分別設(shè)立服務(wù)熱線（8668111、8668222），目前，3000余張標(biāo)識(shí)牌已覆蓋縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府公開欄、村委會(huì)（社居委）、文化廣場(chǎng)等公共場(chǎng)所的醒目位置——把承諾亮在群眾眼前，把服務(wù)送到百姓身邊。

自2026年2月13日機(jī)制全面運(yùn)行以來，截至4月13日，兩個(gè)月累計(jì)受理群眾訴求993件，辦結(jié)率100%，綜合滿意度達(dá)97.3%（966/993）。熱線如何跑出服務(wù)“加速度”？答案凝聚在這四個(gè)字里：快、準(zhǔn)、暖、變。

快：即時(shí)應(yīng)

“您好，這里是‘事友’服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫您？”為民服務(wù)事友中心24小時(shí)值守，這句問候從未間斷。

機(jī)制運(yùn)行的核心，是“受理—分派—辦理—反饋—回訪—?dú)w檔—分析”七步閉環(huán)管理。所有訴求實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，派單后10分鐘內(nèi)，主責(zé)科室便與訴求人取得聯(lián)系；簡(jiǎn)易問題最快5分鐘解決，復(fù)雜事項(xiàng)專人盯辦、閉環(huán)流轉(zhuǎn)，確保件件落地有聲。快速響應(yīng)的背后，是服務(wù)態(tài)度的主動(dòng)轉(zhuǎn)變——每一位“首接‘事友’”都以“零推諉”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，讓群眾第一時(shí)間感受到被重視、被尊重。正是這種“即時(shí)應(yīng)”，讓無數(shù)就醫(yī)過程中的“小麻煩”在第一時(shí)間得到解決。

準(zhǔn)：靶向治

993件訴求，不僅是任務(wù)單，更是改進(jìn)工作作風(fēng)的“指南針”。“‘事友’服務(wù)中心”每周匯總、每月分析，從海量數(shù)據(jù)中精準(zhǔn)捕捉群眾反映集中的共性問題。

運(yùn)行首月數(shù)據(jù)顯示，分院及村衛(wèi)生室層面“找不到醫(yī)生”的求助高達(dá)70件，占基層訴求的近八成。為此，兩家醫(yī)共體集團(tuán)迅速排查原因，一方面督促各分院規(guī)范排班公示和去向告知，讓群眾一眼就能知道醫(yī)生在哪、何時(shí)回來；另一方面統(tǒng)籌安排公衛(wèi)服務(wù)與門診值守，確保基本醫(yī)療服務(wù)不斷檔。到3月份，同類問題在總訴求中的占比顯著下降，基層值守規(guī)范性明顯提升。

另一組數(shù)據(jù)同樣引人關(guān)注：總院層面涉及醫(yī)保報(bào)銷、轉(zhuǎn)院流程、慢性病辦理等政策咨詢，累計(jì)達(dá)210余件，占兩月總院訴求總數(shù)的近四成。這說明政策在窗口和診室的宣傳解讀還不夠通俗，群眾需要二次電話咨詢。為此，兩家醫(yī)共體集團(tuán)迅速行動(dòng)：印制“外請(qǐng)專家明白紙”“轉(zhuǎn)診‘七有’服務(wù)”，將群眾最關(guān)心的報(bào)銷比例、轉(zhuǎn)院流程、慢性病申請(qǐng)等高頻問題簡(jiǎn)明呈現(xiàn)，隨掛號(hào)單、出院小結(jié)一并發(fā)放；同時(shí)加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)培訓(xùn)，落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，確保一次告知清楚。從解決“一件事”到治理“一類事”，機(jī)制實(shí)現(xiàn)了從被動(dòng)“接單”到主動(dòng)“治理”的跨越，讓服務(wù)優(yōu)化有了精準(zhǔn)的“靶向點(diǎn)”，真正做到“靶向治”。

暖：連心橋

機(jī)制的有力，不僅體現(xiàn)在效率上，更體現(xiàn)在溫度里。服務(wù)中心不僅是派單中心，更是情感連接站。

幫助高齡老人協(xié)調(diào)手術(shù)用血，為外地返鄉(xiāng)患者對(duì)接血透床位，指引迷路的患者找到診室，為行動(dòng)不便的群眾聯(lián)系上門護(hù)理……“事友”們用耐心和細(xì)心，化解了無數(shù)次焦慮，架起了一座醫(yī)患“連心橋”。今年3月初，舒茶鎮(zhèn)衛(wèi)生院一位患者專門致電熱線，表揚(yáng)衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)人員“工作認(rèn)真、態(tài)度暖心”——這是機(jī)制運(yùn)行以來收到的第一份“表揚(yáng)件”，也是服務(wù)態(tài)度提升最有力的見證。

“全員都是‘事友’，全程皆可溝通”不只是一句口號(hào)。如今，在舒城縣的各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，無論是窗口人員還是臨床醫(yī)生，都樹立了“首接負(fù)責(zé)”的意識(shí)。即使問題不在自己職責(zé)范圍內(nèi)，也會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)，絕不讓群眾多跑冤枉路。

變：信得過

從“找熟人”到“找‘事友’”，這一轉(zhuǎn)變正在漸行漸近。隨著機(jī)制的深入人心，一個(gè)可喜的變化正在發(fā)生：越來越多的群眾遇到醫(yī)療方面的難題，第一反應(yīng)不再是四處托人打聽，而是習(xí)慣性地拿起電話，撥打“事友”熱線。盡管人情的慣性無法在一夕之間完全消解，但熱線每一次暢通的應(yīng)答、每一件妥善的辦結(jié)，都在為群眾增添一份“不求人也能辦成事”的底氣。

這種信任，來源于每一次訴求的妥善解決，更來源于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的點(diǎn)滴進(jìn)步——從“生硬回答”到“耐心傾聽”，從“推諉扯皮”到“主動(dòng)引導(dǎo)”，群眾看在眼里、記在心上。在已辦結(jié)的993件訴求中，求助類事項(xiàng)的解決率和回訪滿意度始終保持在極高水平。群眾真切感受到：打這個(gè)電話，“真管用”。

當(dāng)正規(guī)渠道足夠暢通、足夠溫暖，“找‘事友’”便自然成為比“找熟人”更安心、更普惠的選擇。“有事找‘事友’”，正在從一項(xiàng)工作機(jī)制，沉淀為一種“信得過”的服務(wù)品牌，成為舒城百姓對(duì)本地醫(yī)療服務(wù)最直觀、最溫暖的評(píng)價(jià)。

從“亮牌”到“見效”，責(zé)任扛在肩

從“亮牌”到“見效”，從“接訴”到“即辦”，舒城縣衛(wèi)健委以服務(wù)熱線為支點(diǎn)，推動(dòng)服務(wù)態(tài)度與醫(yī)療效能雙提升。

牌子掛上墻，責(zé)任更要扛上肩。下一步，舒城縣將持續(xù)深化“有事找‘事友’”工作機(jī)制，將其與緊密型縣域醫(yī)共體建設(shè)提質(zhì)升級(jí)等重點(diǎn)工作深度融合，用專業(yè)與溫情，為全縣人民構(gòu)筑起更堅(jiān)實(shí)、更便捷、更有溫度的健康保障。（張武霞）