MetTel首席技術(shù)官：AI疊加于失效流程之上只會讓錯誤犯得更快

IT領(lǐng)導(dǎo)者快問快答：MetTel的Ed Fox

在本期IT領(lǐng)導(dǎo)者快問快答欄目中，MetTel首席技術(shù)官Ed Fox講述了一個深刻教訓(xùn)：在一個本就存在問題的流程上疊加AI，只會讓錯誤發(fā)生得更快。"如果你的流程本身就是壞的，那么AI不會幫你解決問題，"Fox說道。

在MetTel，絕大多數(shù)AI應(yīng)用仍聚焦于自動化。Fox一方面鼓勵團(tuán)隊(duì)更大膽地探索AI的各種可能性，另一方面也在加強(qiáng)管控——因?yàn)?影子AI"已悄然出現(xiàn)在公司網(wǎng)絡(luò)中。為此，他正通過每兩周一次的AI生產(chǎn)力分享會和季度回顧會，將AI探索納入正式管理軌道，以全面提升組織的AI認(rèn)知水平。

Fox在MetTel已工作逾25年，同時也是福布斯技術(shù)委員會的成員。

最關(guān)鍵的那個決策

最近，哪個技術(shù)或組織層面的決策影響最大？為什么？

我最近做了一個決定：以高薪聘請了一位具有AI經(jīng)驗(yàn)的高級員工，而同樣的薪資原本可以招聘三名工程師。這是個不小的抉擇。

自2016年以來，我們一直在推進(jìn)自動化與機(jī)器學(xué)習(xí)方面的實(shí)踐，而這次招聘讓我們邁上了新的臺階。

在大多數(shù)情況下，我們利用機(jī)器學(xué)習(xí)和AI來分析非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)并獲取反饋。在深入研究后，我們意識到AI應(yīng)用中98%的部分本質(zhì)上都是自動化。這主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營側(cè)，而非面向客戶的服務(wù)環(huán)節(jié)，具體用于自動發(fā)起服務(wù)工單。

AI在這里發(fā)揮的作用，是幫助我們識別哪些環(huán)節(jié)可以自動化。在我們的業(yè)務(wù)中，每一張工單的開啟都需要審慎考量，因此AI在很大程度上就等同于自動化。用AI工具快速起草一封郵件，這屬于另一種類型的AI應(yīng)用，但對我們來說，核心仍是自動化。

慘痛的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

最近有什么事情沒有按計劃進(jìn)行？這迫使你重新思考了什么？

我們曾嘗試部署AI——搭建了一套自動化流程，然后很快意識到，在這個特定場景下，我們所做的不過是讓對客戶犯錯的速度變得更快。我們試圖用AI和自動化來修復(fù)一個本就存在問題的手動流程，以為技術(shù)能解決一切，結(jié)果卻適得其反——錯誤發(fā)生得更快了。如果流程本身就是壞的，AI根本幫不了你。

于是我們退了一步，專門組建了一支團(tuán)隊(duì)來重新梳理這個流程，借助AI工具記錄了大量筆記。從這個角度看，AI確實(shí)起到了輔助作用，但問題最終還是靠人工來解決的。

如果我們能在一開始就把流程、工作流、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和決策點(diǎn)梳理清楚，可能會節(jié)省數(shù)百甚至數(shù)千小時的時間。

人才策略的取舍

你目前在人才方面的投入重點(diǎn)是什么？又刻意放棄了什么？

招聘那位AI高管是我做出的明確選擇。但與此同時，我也希望提升整個組織的平均AI能力水平。最近，我向團(tuán)隊(duì)提出了這樣的設(shè)想：每隔一個周四，舉辦一次AI交流會，大家來分享自己在AI方面的實(shí)踐——無論是提升個人生產(chǎn)力，還是為MetTel或客戶創(chuàng)造價值。這個每兩周一次的演示活動從去年就已經(jīng)開始了。

參與團(tuán)隊(duì)涵蓋范圍很廣，包括我直接負(fù)責(zé)的部門、全球網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心、客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)工程、網(wǎng)絡(luò)骨干團(tuán)隊(duì)、移動核心團(tuán)隊(duì)、移動核心安全、合規(guī)團(tuán)隊(duì)——基本覆蓋整個組織。

與此同時，我還在籌備一個季度會議，下個月將舉行首次，由我的六位直屬下級及其團(tuán)隊(duì)參與，每個季度輪流由一個部門展示他們在自動化方面的成果。

此外，我們還需要引入更多產(chǎn)品經(jīng)理，以及更多專注于客戶服務(wù)的人才。

值得關(guān)注的外部信號

最近哪個外部動態(tài)最有可能對貴組織的運(yùn)營方式產(chǎn)生影響？

內(nèi)存方面的問題正在切實(shí)影響著我們。我們向客戶銷售的硬件成本上漲了10%到30%不等。而許多客戶簽的是三年期合同，這給我們帶來了相當(dāng)大的壓力。

在AI方面，OpenClaw（前身為Moltbot、Clawdbot）讓我感到警惕——它的智能體化程度非常高。我一直積極鼓勵大家擁抱AI，但突然有一天我發(fā)現(xiàn)它出現(xiàn)在我們的網(wǎng)絡(luò)上，心里不禁一驚："天啊，我到底放出了什么？"我們已與Netskope合作，用于監(jiān)控影子AI，該系統(tǒng)可以告訴你每個人在使用哪些AI工具，以及這些工具中是否涉及內(nèi)部信息。但這本身也是一種自動化，所以關(guān)鍵在于如何跟上節(jié)奏。

視角的轉(zhuǎn)變

最近讀過、看過或聽過什么內(nèi)容，讓你對領(lǐng)導(dǎo)力或技術(shù)有了新的思考？

未來學(xué)家扎克·卡茨曾在我們的客戶顧問委員會和創(chuàng)新峰會上發(fā)表演講，我也讀了他的著作《下一個文藝復(fù)興：AI與人類潛能的拓展》。他對AI的看法相當(dāng)務(wù)實(shí)，同時也將其與社會議題緊密結(jié)合。我喜歡讀這類書，它們幫助我理清現(xiàn)狀，展望未來。

Q&A

Q1：MetTel在AI應(yīng)用上踩過哪些坑？

A：MetTel曾嘗試用AI和自動化來修復(fù)一個存在問題的手動流程，結(jié)果發(fā)現(xiàn)不僅沒有解決問題，反而讓錯誤發(fā)生得更快。CTO Ed Fox總結(jié)道：如果流程本身就是壞的，AI根本幫不了你。最終他們先手動修復(fù)了流程，AI只在記錄整理環(huán)節(jié)起到了輔助作用。這一教訓(xùn)說明，AI不是萬能的修復(fù)工具，流程梳理必須先于技術(shù)部署。

Q2：MetTel是如何管控影子AI風(fēng)險的？

A：當(dāng)Ed Fox發(fā)現(xiàn)AI工具在未經(jīng)統(tǒng)一管理的情況下出現(xiàn)在公司網(wǎng)絡(luò)中后，MetTel與安全公司Netskope合作，部署了專門監(jiān)控影子AI的系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以追蹤員工使用的AI工具類型，并檢測這些工具是否涉及公司內(nèi)部信息，幫助企業(yè)在鼓勵A(yù)I探索的同時，有效管控潛在的數(shù)據(jù)安全風(fēng)險。

Q3：MetTel如何提升全員的AI能力？

A：MetTel采取了兩項(xiàng)舉措：一是每兩周舉辦一次AI生產(chǎn)力分享會，鼓勵各部門員工展示自己在AI方面的實(shí)踐探索；二是從下個月起啟動季度會議，每季度由一個部門輪流展示其自動化成果。參與范圍覆蓋網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營、客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)工程、合規(guī)等全組織團(tuán)隊(duì)，目標(biāo)是整體提升公司的AI認(rèn)知與應(yīng)用水平。