文旅服務(wù)提質(zhì)升級：“小服務(wù)”承載“大民生”

來源：中國文化報

作為推動經(jīng)濟發(fā)展的主引擎和吸納就業(yè)的主渠道，我國經(jīng)濟正加速向服務(wù)業(yè)主導(dǎo)型結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。今年政府工作報告首次提出，“培育‘中國服務(wù)’品牌”。近期國務(wù)院兩次專題部署，明確服務(wù)業(yè)“關(guān)系高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)全局”。

在這一背景下，作為“幸福產(chǎn)業(yè)”代表的文旅服務(wù)業(yè)，正迎來重要發(fā)展窗口期。從國務(wù)院辦公廳印發(fā)《加快培育服務(wù)消費新增長點工作方案》，到商務(wù)部等9部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進旅行服務(wù)出口 擴大入境消費的政策措施》，一系列政策密集落地。各地也把提升文旅服務(wù)能力作為核心競爭力，打造出一個個可復(fù)制、可推廣的地方樣本。

政策引導(dǎo)

小切口撬開新空間

位于新疆庫車市的熱斯坦旅游休閑街區(qū)，近年來不斷加強老城風(fēng)貌保護，持續(xù)豐富旅游業(yè)態(tài)，提升文旅服務(wù)體驗，讓游客從“看景”變成“入景”。2025年，該街區(qū)入選國家級旅游休閑街區(qū)，直接帶動轄區(qū)1600多名群眾增收致富，實現(xiàn)了民生改善和文旅升級的雙贏。

文旅一頭連著游客的“詩和遠(yuǎn)方”，另一頭則牽動著千家萬戶的“民生飯碗”，其蓬勃發(fā)展既為相關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)注入磅礴需求，又在生活中創(chuàng)造大量就業(yè)崗位，成為“十五五”規(guī)劃綱要中“全面提升服務(wù)業(yè)質(zhì)量效率和競爭力，支撐產(chǎn)業(yè)升級、滿足民生需要、帶動就業(yè)擴容”的重要力量。

服務(wù)的提質(zhì)升級，離不開頂層設(shè)計的制度創(chuàng)新與科技創(chuàng)新的雙輪驅(qū)動?！洞筮B等9城市服務(wù)業(yè)擴大開放綜合試點任務(wù)》賦予大連、寧波、廈門、青島等9個城市159項試點任務(wù)，內(nèi)容涵蓋“旅游+康養(yǎng)”、深化商旅文體展聯(lián)動、培育工業(yè)文化旅游新模式等，被業(yè)界視為“在服務(wù)業(yè)擴大開放中充分發(fā)揮文旅作用”的關(guān)鍵舉措。專家指出，這不僅為試點城市文旅產(chǎn)業(yè)提供了新政策空間，也凸顯了文旅在服務(wù)業(yè)擴大開放中的重要地位。

政策引導(dǎo)下，科技賦能也為文旅服務(wù)升級注入新動能。安徽省文化和旅游廳等4部門印發(fā)的《關(guān)于加快推進科技賦能文旅發(fā)展行動方案》提出，到2027年底，培育形成3至5家具有全國影響力的文旅科技領(lǐng)軍企業(yè)，打造一批吸引力強、市場競爭力突出的文旅消費新場景、新業(yè)態(tài)、新模式。在貴州，文旅數(shù)字人“黃小西”以AI交互提供個性化服務(wù)?！耙淮a游貴州”平臺全新升級，上線全國首個優(yōu)惠人群預(yù)約總?cè)肟?，實現(xiàn)一次認(rèn)證、暢游全省，一系列科技應(yīng)用正將貴州山水人文精準(zhǔn)地傳遞給每一位游客。

業(yè)態(tài)融合

小場景激活大生態(tài)

在浙江杭州，依托機場推出的空鐵聯(lián)運行李服務(wù)，游客下飛機后可直接將行李寄存在機場，乘坐高鐵前往市區(qū)游玩。待游客游玩結(jié)束回到酒店時，行李已同步送抵酒店。這一看似簡單的服務(wù)，其背后是杭州商務(wù)、旅游、物流、交通等多個部門持續(xù)優(yōu)化“輕松游”文旅服務(wù)、提升游客體驗的高效協(xié)同。

如今，文旅消費的內(nèi)涵早已超越了簡單的“到此一游”，大眾對服務(wù)品質(zhì)的期待值不斷攀升。中國旅游研究院院長戴斌認(rèn)為，衡量文旅服務(wù)水平的關(guān)鍵標(biāo)尺，在于那些關(guān)乎出行體驗的真實細(xì)節(jié)——行李托運是否便捷順暢、空鐵聯(lián)運是否無縫銜接，酒店熱水能否穩(wěn)定供應(yīng)，這些基礎(chǔ)服務(wù)才是決定游客滿意度的核心所在。要用“小切口解決大問題”，在基礎(chǔ)服務(wù)逐步完善的同時，各地要逐漸跳出單一旅游目的地的框架，將資源優(yōu)勢與多元業(yè)態(tài)疊加，構(gòu)建全鏈條、全場景的文旅生態(tài)。

記者注意到，多元業(yè)態(tài)融合正涌現(xiàn)出越來越多的地方實踐。在山東日照，海洋資源與影視、音樂、賽事等深度融合，為當(dāng)?shù)貥?gòu)建起“全齡段、全時段、全場景”的旅游新生態(tài)。在四川省都江堰市，青城山—都江堰景區(qū)通過聯(lián)動影視IP、國漫手游及知名品牌，將千年遺產(chǎn)轉(zhuǎn)化為年輕游客更易感知、更愿參與的文化服務(wù)新場景，構(gòu)建起覆蓋多年齡段、多興趣圈層的文旅消費新生態(tài)，為更廣泛的游客提供可參與、可沉浸的多元體驗。

“票根經(jīng)濟”則是各地在提升文旅服務(wù)質(zhì)效方面發(fā)掘的另一“密鑰”，以演出、電影、體育等小票根串聯(lián)大民生、以文旅服務(wù)小切口撬動區(qū)域消費大市場，正在成為不少文旅消費目的地的普遍做法。如日前江西推出的“一票多享、樂游江西”文旅票根惠民活動，聚焦演出票、賽事票、機票三類票根，整合全省優(yōu)質(zhì)文旅資源，發(fā)動市場主體深度參與，讓更多“過路客”沉淀為深度體驗的“過夜客”。江西省文化和旅游廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將持續(xù)拓展文旅票根應(yīng)用場景，深化文旅與體育、航空、商業(yè)、演藝等產(chǎn)業(yè)的跨界融合，不斷豐富消費業(yè)態(tài)、升級消費體驗，著力打造可復(fù)制可推廣的文旅票根經(jīng)濟“江西模式”。

服務(wù)升級

小細(xì)節(jié)帶來新體驗

2025年9月，在新疆伊犁舉辦的全國文化和旅游市場信用和質(zhì)量工作研討活動中，中國文化傳媒集團聯(lián)合中國演出行業(yè)協(xié)會、中國旅行社協(xié)會等10家行業(yè)機構(gòu)聯(lián)合發(fā)布《文化和旅游市場服務(wù)質(zhì)量提升（伊犁）倡議》，呼吁全行業(yè)共同努力，提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。這一倡議，也是文旅行業(yè)在主管部門指引下、構(gòu)建全鏈條服務(wù)質(zhì)量提升體系的縮影。

作為行業(yè)主管部門，文化和旅游部始終將服務(wù)質(zhì)量提升作為系統(tǒng)工程統(tǒng)籌推進。在制度層面，文化和旅游部依法承擔(dān)規(guī)范旅游市場秩序、維護游客和旅游經(jīng)營者合法權(quán)益的責(zé)任，監(jiān)督管理旅游服務(wù)質(zhì)量等工作。3月15日起，新修訂的《旅游投訴處理辦法》正式施行，為游客維權(quán)提供更有力的保障。

在服務(wù)細(xì)節(jié)上，各地通過一個個服務(wù)中的小創(chuàng)意，回應(yīng)游客的真實需求。春節(jié)期間，江西贛州章貢區(qū)推出“宋福專車”，司機身著宋制服裝，車內(nèi)以宋式香囊、詩詞掛飾精心布置，營造出濃郁的宋文化乘車氛圍?；顒釉O(shè)計了專屬游玩動線，司機還會沿途講解宋城歷史與客家年俗。游客在高鐵站隨機打到的網(wǎng)約車，或許就是一座移動的“江南宋城”。

在入境游服務(wù)方面，各地也在多措并舉優(yōu)化服務(wù)體驗。如北京首都機場3號航站樓日前啟用的文旅服務(wù)專區(qū)，針對國際中轉(zhuǎn)游客的實際需求，設(shè)置了旅游產(chǎn)品、文旅配套、非遺文創(chuàng)等功能區(qū)。游客在轉(zhuǎn)機間隙，可選擇長城、胡同一日游，或亮馬河夜游等15條線路，還可購買公交一卡通、租用翻譯機，享受一站式便利服務(wù)。

文旅行業(yè)本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)。體驗好不好，關(guān)鍵看服務(wù)好不好，服務(wù)是不是到位。聚焦群眾身邊的“關(guān)鍵小事”，強化標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，進一步提升文博場所、旅游住宿、旅游景區(qū)、度假區(qū)服務(wù)的精準(zhǔn)化、精細(xì)化水平，同時，加強設(shè)施設(shè)備的適老化、便利化改造，服務(wù)將更有溫度，“幸福產(chǎn)業(yè)”的“幸福含量”將越來越高。（本報記者 于 帆）