加快建設老年友好型消費環境

人口老齡化是我國發展進程中必須面對的重大國情，也是推進中國式現代化必須統籌好的重要課題。截至2025年末，我國60歲及以上老年人口已達3.23億，占總人口比重超過23%，深度老齡化特征日益凸顯。隨著老年群體規模持續擴大、消費能力穩步提升、消費需求不斷升級，銀發經濟正從潛在市場轉變為現實增長點，成為擴大內需、優化供給、改善民生的重要力量。2026年政府工作報告明確提出，要積極應對人口老齡化，發展銀發經濟，完善養老服務體系，營造老年友好社會環境。加快建設老年友好型消費環境，既是順應人口結構變化的必然要求，也是踐行以人民為中心發展思想、推動高質量發展、促進共同富裕的重要舉措，具有重大現實意義和深遠戰略意義。

01

深刻把握建設老年友好型消費環境的時代內涵與重要意義

老年友好型消費環境，是以老年人需求為中心，以保障消費安全、提升消費便利、優化消費體驗為目標，覆蓋商品供給、服務供給、場景設施、數字應用、市場監管、權益保護等全鏈條、全領域的系統性消費生態。其核心內涵，是讓老年人在消費過程中“買得放心、用得舒心、行得順心、付得安心”，在衣食住行、健康醫療、文體娛樂、智能服務等各方面都能獲得適配、便捷、安全、有尊嚴的消費體驗，真正實現老有所養、老有所依、老有所樂、老有所安。

建設老年友好型消費環境，首先是應對人口老齡化、夯實民生底線的必然要求。老年人消費不僅關系基本生活保障，更關系生活質量、身心健康與社會融入。當前，我國老齡化呈現規模大、速度快、未富先老、居家養老為主等特點，絕大多數老年人選擇在家庭和社區安度晚年。構建友好型消費環境，能夠有效補齊養老服務短板，改善老年人生活品質，減少代際負擔，增強老年人的獲得感、幸福感、安全感，守住民生保障的底線。

其次，是釋放內需潛力、培育經濟新增長點的戰略舉措。銀發經濟規模持續擴大，已成為拉動消費、帶動就業、促進產業升級的重要引擎。據測算，我國老年消費市場規模已突破7萬億元，未來十年仍將保持較快增長。老年群體在健康管理、康復護理、居家改造、文化旅游、智能輔具等領域的需求持續攀升，蘊藏著巨大消費動能。建設老年友好型消費環境，有助于打通供需堵點、激活消費意愿、擴大有效需求，推動形成內需拉動的新增長格局。

再次，是提升社會治理水平、彰顯社會文明程度的重要標志。消費環境是否友好，直接體現一座城市、一個社會的溫度與文明高度。適老化設施是否完善、智能服務是否便捷、消費欺詐是否得到遏制、維權渠道是否暢通，既是治理能力的試金石，也是社會文明的度量衡。推動老年友好型消費環境建設，有利于促進公共服務均等化，縮小城鄉差距，彌合數字鴻溝，推動形成尊老、敬老、愛老、助老的良好社會風尚。

最后，是落實國家戰略部署、推進中國式現代化的重要任務。積極應對人口老齡化已上升為國家戰。2026年政府工作報告對發展銀發經濟、完善養老服務、推進適老化改造等作出系統部署。建設老年友好型消費環境，是落實積極應對人口老齡化國家戰略的具體行動，是推動民生改善與經濟發展良性互動的重要抓手，對于實現全體人民共同富裕、促進社會和諧穩定具有不可替代的作用。

02

清醒認識老年消費領域存在的突出痛點堵點

在銀發經濟快速發展的同時，我國老年消費環境仍存在不少短板弱項，與老年人日益增長的美好生活需要不相適應，與高質量發展要求仍有差距。突出表現為供給不優、便利不足、安全不穩、維權不暢、城鄉不均等問題，制約著老年消費潛力有效釋放。

一是產品服務供給結構性失衡，適老化水平偏低。當前市場上老年用品數量不足、種類單一、品質不高，適老化產品供給明顯滯后于需求增長。不少產品只是簡單放大字體、簡化界面，并未真正貼合老年人生理特點和使用習慣，存在“偽適老”現象。健康產品、康復輔具、智能設備等領域同質化嚴重，高端化、專業化、個性化供給不足，精神文化類消費供給更為薄弱。部分企業對老年市場重視不夠，研發投入不足，標準體系不健全，導致優質供給短缺，老年人“想買不會選、想買買不好”的問題較為普遍。

二是數字鴻溝依然突出，智能消費壁壘明顯。移動支付、線上購物、在線掛號、智慧出行等數字化服務快速普及，但不少老年人不會用、不敢用、不能用。部分APP操作復雜、彈窗過多、誘導點擊頻繁，即使開通“長輩模式”，也存在功能不全、體驗不佳、適配不到位等問題。農村地區、高齡老人、失能半失能老人面臨的數字障礙更為突出，容易被排斥在現代消費體系之外。與此同時，部分場所拒收現金、強制線上繳費等現象仍有發生，進一步加劇了老年人消費不便。

三是消費安全風險較高，涉老欺詐屢禁不止。老年群體信息辨別能力較弱、風險防范意識不足，容易成為虛假宣傳、價格欺詐、非法集資、保健品騙局、直播帶貨陷阱的侵害對象。一些不法分子以“健康講座”“免費體驗”“親情營銷”“養老投資”等名義誘導老年人高價購買無效產品，造成財產損失甚至家庭矛盾。預付式消費、養老服務合同糾紛頻發，退費難、維權難問題突出，嚴重侵害老年人合法權益，影響消費信心。

四是消費維權渠道不夠暢通，老年群體維權能力偏弱。老年人普遍存在舉證難、溝通難、行動不便等問題，面對消費糾紛往往不知如何投訴、不愿花費精力維權。部分維權流程繁瑣、周期較長、專業性較強，老年人難以獨立完成。基層維權站點覆蓋不足，適老化維權服務缺失，法律援助、糾紛調解等資源下沉不夠，導致一些侵權行為得不到及時糾正，老年人“敢怒不敢言、想維權無門路”。

五是城鄉區域發展不均，基層消費設施供給不足。城市核心區養老服務資源相對集中，而農村地區、偏遠社區適老化設施明顯短缺，老年食堂、日間照料、助醫助浴等服務供給不足。部分商超、醫院、公園、公交站點等公共場景無障礙設施不完善，坡道、扶手、休息座椅、無障礙衛生間等配備不足，老年人出行消費存在物理障礙。社區嵌入式消費服務點位偏少、布局不合理，難以滿足老年人就近就便消費需求。

從深層次看，這些痛點堵點背后是多重因素交織。在供給側，主要是企業創新動力不足，有關標準規范滯后。在需求側，老年群體支付能力有限，消費觀念偏保守；部分還面臨“情感空巢”和“信息繭房”等問題。在監管側，跨部門協同不夠，長效監管機制不健全。在服務側，專業人才短缺、基層服務能力薄弱。在制度保障層面，長期護理保險、養老金融等制度支撐仍需完善。唯有系統施策、綜合發力，才能真正破解老年消費環境建設難題。

03

聚焦兩大關鍵任務，全面提升老年消費環境質量

建設老年友好型消費環境，必須堅持問題導向、需求導向、效果導向，把保障老年人合法權益和提高消費便利度作為兩大核心任務，精準施策、久久為功，讓老年人消費更安全、更便捷、更舒心。

（一）從嚴筑牢安全防線，切實保障老年消費合法權益

保障安全是老年消費環境的底線。必須堅持嚴監管、強保護、優服務，全方位守護老年人“錢袋子”。

一要健全涉老消費監管體系，加大市場整治力度。聚焦保健品、養老服務、投資理財、醫療健康、直播電商等重點領域，持續開展專項整治行動，嚴厲打擊虛假宣傳、誤導銷售、價格欺詐、非法集資等違法行為。完善跨部門協同監管機制，強化市場監管、民政、衛健、公安、金融監管等部門信息共享、聯合執法，形成監管合力。加快完善老年用品和服務標準體系，推動適老化產品認證、質量追溯、風險監測制度化，從源頭提升供給質量。

二要優化老年消費維權機制，提升維權可及性。簡化投訴流程，拓展維權渠道，在12315平臺、基層服務站點、社區服務中心開設老年人綠色通道，推行優先受理、快速處置、上門服務、代辦幫辦等便利措施。完善消費糾紛多元化解機制，發揮人民調解、行業調解、法律援助作用，降低老年人維權成本。探索建立涉老消費集體訴訟、公益訴訟制度，對侵害眾多老年人權益的行為依法追責，形成強大震懾。

三要加強老年消費教育和風險提示，提高防騙能力。依托社區、老年大學、養老機構、基層網格常態化開展消費安全教育，用通俗易懂方式普及識騙、防騙、拒騙知識，揭露典型騙局手法。引導老年人理性消費、謹慎投資，不盲目輕信“免費禮品”“高回報理財”“神奇療效”等虛假宣傳。鼓勵子女、志愿者、社區工作者共同參與風險提醒，構建家庭、社區、社會聯動的安全防護網。

四要規范養老服務與預付式消費，遏制亂象反彈。嚴格規范養老機構、居家服務、康養旅居等經營行為，健全服務合同示范文本，明確收費標準、服務內容、退費規則。加強對預付卡資金監管，推行資金存管、限額管理、風險警示制度，防止商家卷款跑路、服務縮水。對養老服務領域虛假承諾、惡意漲價、強制捆綁消費等行為嚴肅查處，切實穩定老年消費預期。

（二）著力提升便利水平，讓老年消費更順暢更可及

提升便利度是老年友好型消費環境的關鍵。要圍繞老年人出行、購物、就醫、辦事、支付等高頻場景，推進設施適老化、服務便捷化、場景人性化。

一要推進城鄉公共空間適老化改造全覆蓋。在商超、醫院、車站、公園、銀行、政務大廳等場所全面完善無障礙坡道、扶手、電梯、休息座椅、無障礙衛生間等設施，優化標識引導系統，推行大字版、語音版指引服務。鼓勵商業綜合體、便利店、藥房等增設老年用品專區、愛心專座、免費飲水、應急藥品等便民服務，打造“15分鐘老年友好消費圈”，讓老年人就近消費、放心消費。

二要堅決保障老年人現金支付和線下辦事權利。嚴格落實人民幣現金使用相關法規，嚴禁商場、餐飲、醫療、交通等公共服務機構拒收現金，對拒不整改的依法予以處罰。推動無人售貨、自助設備增設人工輔助通道，保留線下辦事窗口，確保老年人不使用智能手機也能正常消費、正常辦事，切實維護老年人支付選擇權與辦事便利權。

三要持續深化互聯網應用適老化改造。推動各類網站、移動應用、小程序全面優化長輩模式，實現字體更大、界面更簡、操作更順、語音更全、廣告更少。重點優化醫療掛號、社保查詢、政務辦事、生活繳費、交通出行等高頻應用，減少不必要授權、彈窗跳轉和誘導下載。鼓勵平臺開設老年專屬客服、一鍵呼叫人工服務，開展智能技術幫扶，幫助老年人跨越數字鴻溝。

四要完善社區嵌入式養老消費服務供給。大力發展社區老年食堂、助餐助浴、助醫助潔、日間照料、康復護理等就近服務，推動服務資源向基層下沉、向農村延伸。支持社會力量參與運營社區養老服務站點，完善價格普惠、質量可靠、可持續的服務機制。對高齡、獨居、失能老年人推行上門服務、代辦服務，提升居家養老消費的可及性與舒適度。

五要推動適老化家居改造與輔具普惠供給。加快實施居家適老化改造工程，對困難老年人家庭給予補貼支持，重點推進地面防滑、扶手安裝、感應照明、緊急呼叫、衛浴改造等安全設施升級。擴大康復輔具租賃、回收、適配服務供給，推動輔具進社區、進家庭，讓老年人居家更安全、生活更便利。

04

凝聚多方共治合力，共同構建老年友好型消費生態

建設老年友好型消費環境是一項系統工程，不是某一個部門、某一類主體的單獨任務，必須堅持政府引導、市場主導、社會參與、家庭盡責，構建多方協同、共建共享的治理格局。

第一，強化政府主導作用，完善政策制度保障。

各級政府要把老年友好型消費環境建設納入積極應對人口老齡化整體部署，健全規劃引領、財政投入、標準規范、考核評價機制。加大對適老化改造、養老服務、基層維權站點的投入，完善長期護理保險制度，發展養老金融，提升老年人支付能力。加強城鄉統籌，推動資源向農村和薄弱地區傾斜，促進基本養老消費服務均等化。加強老年群體相關統計分析，為企業創新和投資提供數據支持。各部門要各司其職、協同發力，形成政策合力，確保各項舉措落地見效。

第二，發揮企業主體責任，提升供給品質與服務水平。

企業是老年消費供給的第一責任人。要引導企業樹立老年友好理念，深度挖掘老年群體真實需求，加大研發創新，推出更多安全、實用、性價比高的適老產品和服務。規范經營行為，恪守誠信原則，杜絕虛假宣傳、價格欺詐、強制消費。電商平臺、線下商家要優化服務流程，完善適老化客服、退貨退款、上門安裝等配套服務，以優質供給贏得老年消費者信任。支持龍頭企業引領行業升級，培育一批專業化、品牌化、連鎖化的養老服務機構。

第三，夯實家庭基礎責任，弘揚孝親敬老傳統美德。

家庭是老年人最可靠的依靠。子女要主動關心老年人生活需求與消費安全，陪伴老年人參與消費、學習智能設備使用，幫助識別消費陷阱，協助處理消費糾紛。倡導代際共融、相互支持，既尊重老年人消費習慣，也引導老年人理性消費、健康消費。通過家庭關愛與陪伴，減少老年人受騙風險，提升消費幸福感，讓敬老愛老成為家庭文明新風尚。

第四，廣泛動員社會參與，營造濃厚友好氛圍。

支持社會組織、志愿服務隊伍、老年協會等參與老年友好環境建設，開展智能技術教學、消費幫扶、糾紛調解、反詐宣傳等志愿服務。支持消費者組織開展涉老產品比較試驗、體察調研等社會監督，充分發揮消費者組織在“提振消費、守護權益”上的平臺作用。發揮行業協會自律作用，推動企業公開承諾、規范經營。加強輿論引導，宣傳老年友好典型案例，曝光侵害老年權益行為，在全社會形成關心老年消費、支持適老化改造的良好氛圍。鼓勵老年人自我管理、互助服務，增強參與感與獲得感。

積極應對人口老齡化，事關國家發展全局，事關億萬百姓福祉。加快建設老年友好型消費環境，既是民生工程，也是發展工程；既是底線任務，也是文明標志。我們要深入貫徹落實黨中央、國務院決策部署，堅持以人民為中心，以更高標準、更實舉措、更優服務，持續改善老年消費環境，不斷提升老年人生活品質，充分釋放銀發經濟潛力，讓廣大老年人共享改革發展成果、安享幸福晚年，為推進中國式現代化注入持久動力，讓尊老敬老的文明之光在新時代更加璀璨。

上海市消保委

上海市消保基金會

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