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效率被抹平,服務重新成為差異
想象一個場景。
你在酒店房間里,需要一把剃須刀。
幾分鐘后,門鈴響了。出現在門口的,會是誰?
是一個機器人,還是一個人?
你大概已經知道答案了。機器人送物、自助入住、無人前臺,正在成為行業的標準配置。技術已快速接管那些標準化、重復性的服務環節。
效率在提升,人在減少,這似乎是一條確定的路徑。
但在深圳,有一家酒店選擇了另一種方式。
客人進入酒店之后,需要先下載App。開門、叫物、乘電梯,大部分操作都在手機上完成。系統在后臺完成調度,員工只在必要時出現,并完成最后一步交付。
技術沒有消失,人也沒有被替代。但兩者的位置,被重新安排了。
這套組合落在深圳蛇口開元名庭酒店。在一個不斷走向“無人化”的行業,這種選擇顯得有些反常。
一個更關鍵的問題開始浮現:當技術深入酒店,服務究竟會走向哪里?
在最新一期《旅見》中,環球旅訊CEO李超與德朧集團董事長兼CEO鄭南雁展開了一次對話。對話的核心并不在技術本身,而在更深一層的變化——技術如何改變分工,分工如何重寫運營,運營又如何改變行業競爭?
01
AI不取代人,而是在重劃分工
過去兩年,AI快速進入酒店行業。大多數企業選擇了相似路徑。用自動化減少人力,從而提升效率。在存量競爭加劇的背景下,降本增效成為幾乎所有酒店的共同目標。
但鄭南雁給出了一個不同的判斷:效率問題不只來自人力數量,更來自信息流動方式。
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德朧集團董事長兼CEO鄭南雁
在傳統酒店體系中,信息需要在多個崗位之間傳遞。前臺接收需求,后臺進行協調,員工完成執行。每一個環節都會產生延遲與誤差,效率被不斷損耗。
因此,他提出了更清晰的分工邏輯:
“凡是信息處理的工作,AI更擅長;凡是需要完成交付的工作,人更合適。”
這條分工標準改變的不是某一個崗位,而是整個服務鏈條。
德朧據此拆分了原有流程。系統負責接收需求、處理信息并完成調度。員工在接到明確指令之后,再進行服務交付。中間環節被壓縮,信息傳遞路徑被縮短。
落在產品上,這套邏輯形成了“蟲洞”系統與“神燈AI”的組合。
客人通過百達屋App中的“神燈AI”發起需求。系統在后臺完成判斷與分配。員工負責完成最后一步服務。
它所帶來的變化,不只是效率提升。當信息處理被系統接管之后,人從大量重復應答中抽離出來。員工不再忙于解釋流程,而是把精力放在服務本身。一次遞物、一句回應,開始重新變得重要。
數據很快給出反饋。在試點門店運行兩三個月之后,“神燈AI”的使用率從約20%提升到接近70%。用戶在第一次使用時需要適應,但在第二次使用時,流程開始變得順暢。
在優化體驗的同時,酒店和客人的關系也被逐漸改變。
長期以來,酒店高度依賴OTA獲取客源。用戶關系沉淀在平臺,酒店很難直接觸達客戶。現在,服務通過App持續發生,酒店開始擁有一個穩定的觸點。
用戶的行為可以被記錄,偏好可以被識別,服務可以被連續優化。
當連接建立之后,酒店第一次具備了持續經營用戶關系的能力。
這一能力,也成為后續所有變化的起點。
02
從一次性翻新,到持續更新調整
當信息流被系統接管之后,酒店在提升效率的同時,也獲得了一種新的技能:用更低成本、更高頻率去調整產品本身。
這直接改變了資產的運營方式。
過去,酒店行業主要依賴“翻新”來完成產品升級。酒店通常在若干年后進行一次集中改造。投入集中,周期較長,也伴隨停業風險。
但在當前市場環境中,這種模式越來越難以為繼。
「厚海數據平臺」顯示,2025年有超過1800家中檔及以上酒店發生品牌變更。其中,2018年至2021年開業的一批泛中檔酒店,正在集中進入調整期。產品老化與市場競爭疊加,使得業主不得不重新做出選擇。
鄭南雁指出,“大家都不愿意住老酒店,不是設施舊了,是風格老了。”
基于這一判斷,德朧提出了“天干地支”的更新模式。
酒店以年度為周期,每年更新約10%到20%的房間。不同年份的房型同時存在,酒店在不停業的情況下完成持續煥新。
這種方式帶來了兩個變化。
第一,產品開始具備“節奏”。
酒店不再等待一次性改造,而是每年都有新的內容出現。用戶在多次入住中,可以持續感受到變化。
第二,投資壓力被拆解。
一次性投入被分散到多個階段,現金流更加平滑。業主不需要承擔一次性大額支出,也降低了決策門檻。
但持續更新也帶來了新的復雜性。
多代房型同時存在時,排房、定價與服務都會變得更繁瑣。如果依賴人工判斷,效率很難支撐。
這時,前面建立的系統能力開始發揮作用。
它可以實時識別房型狀態,并在服務流程中自動匹配。員工與客人都可以快速獲取準確信息。房型表現、價格反饋與用戶偏好,也會持續沉淀為數據。
隨著數據不斷累積,產品調整就不再依賴經驗。
“一個房型如果不受歡迎,下一輪就可以被快速優化。”
在這個過程中,酒店開始走出傳統的經營邏輯。
過去,應對競爭的一個重要手段是周期性考慮“酒店何時翻新”。現在,競爭的關鍵更在于能否持續更新。產品、用戶選擇與投資回報,開始形成一個循環。
03
效率被抹平
競爭再次回歸 “人”
當系統接管信息處理,資產進入持續更新的節奏之后,酒店行業的基礎能力開始趨同。效率可以被復制,系統可以被學習,產品也可以被模仿。
但一切都變得標準化之后,差異從哪里來?德朧給出的答案,是品牌與人。
鄭南雁在對話中提到,德朧正在主動收縮品牌線,并把資源集中在“開元名都”和“開元名庭”兩個核心品牌上。他們希望用更清晰的結構,讓消費者形成穩定認知。
不過,品牌本身并不能完成全部工作。在服務行業,品牌最終需要通過人來體現。
系統承擔了大部分標準化工作之后,員工與客人的每一次互動都會被放大。回應的語氣、停留的時間,都會成為體驗的一部分。
這些細節很難被標準化,也很難被復制,這也是越來越多酒店重新把注意力放回服務本身的原因。
行業已經進入存量階段。新增供給放緩,競爭更加集中。企業需要在有限的空間中,找到更穩定的經營方式。技術可以幫助企業降低成本,也可以幫助企業提升效率。但技術無法替代人與人之間的感受。
當效率逐漸被抹平,酒店之間的競爭最終落在一件更難、也更慢的事情上:誰能夠持續提供有溫度的服務,并被客人記住。這,才是新的分水嶺。
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