抖音電商——2025年商家投訴電商平臺典型案例：任意僅退款占比“半壁江山”

4月1日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道2025年受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網經社電子商務研究中心首度發布《2025年度電商平臺商家投訴數據報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、電商服務商、生活服務電商等領域，并公布了2025年電商平臺商家投訴數據及十大典型案例。

2025年全國電商平臺商家投訴平臺TOP10占比分別為：拼多多（41.31%）、抖音電商（28.25%）、淘寶（15.33%）、京東（3.51%）、快手電商（1.75%）、天貓（1.66%）、全球速賣通（1.13%）、美團（0.68%）、1688（0.57%）、閑魚（0.55%）。

1.數字零售

在“2025年數字零售電商平臺商家投訴榜”中，上榜平臺有32家：

投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手電商、天貓、閑魚、蘇寧易購等；

排在第11-20名的是：小紅書、微店、阿里巴巴、千牛、孔夫子舊書網、唯品會、多多買菜、得物、蘑菇街、卷皮；

排在第21-32名的是：小鵝通、微拍堂、拍機堂、蜂享家、轉轉、瓜子二手車、有贊、愛庫存、美團優選、快團團、交易貓等。

2.數字生活

在“2025年數字生活服務平臺商家投訴榜”中，上榜平臺有16家：

投訴量TOP10依次為：美團、餓了么、萬師傅、BOSS直聘、攜程、智行、飛豬、同程旅行、去哪兒、走著瞧旅行；

排在第11-16名的是：途家、智聯招聘、大麥網、大眾點評、魯班到家、高德。

3.跨境電商

在“2025年跨境電商平臺商家投訴榜”中，上榜平臺有7家：投訴量排名依次為：全球速賣通、shopee、敦煌網、阿里巴巴國際站、temu、寺庫、Lazada。

4.產業電商：包括1688、一畝田等。

一、抖音電商平臺商家投訴數據

據“電訴寶”顯示，2025年抖音電商平臺涉及的1530份商家投訴，問題類型主要集中在這六項，其中任意僅退款占比最高，為49.28%；其余問題類型依次為：過度維護消費者（23.01%）、任意罰款（12.16%）、扣押保證金（4.84%）、隨意封店（2.42%）、強制運費險（0.85%）。

2025年，投訴抖音電商平臺的商家注冊地區TOP10依次為廣東省（21.63%）、浙江省（15.36%）、山東省（12.42%）、河南省（7.06%）、江蘇省（4.64%）、河北省（4.58%）、福建省（4.38%）、湖北省（3.92%）、吉林省（3.60%）、遼寧省（3.27%）。

2025年，投訴抖音電商平臺的商家經營類目TOP5依次為服裝服飾（23.20%）、戶外用品（10.46%）、食品生鮮（10.06%）、居家用品（7.39%）、3C數碼（5.88%）。

二、抖音電商平臺商家投訴案例

【案例一】商家投訴“抖音電商”支持消費者“卡Bug”僅退款 并因“莫須有”辱罵罰款300元

12月29日，安徽省的徐先生向“電訴寶”投訴稱，反映其在抖音電商平臺經營中，遭遇平臺支持消費者疑似利用規則漏洞“僅退款”，并以不實理由對其處以罰款，嚴重侵害商家權益。徐先生陳述，一位消費者于12月22日在其店鋪購買一款價值53.44元的暖手寶，該消費者使用平臺44.67元紅包后，實際僅支付8.77元。收貨后，消費者以無端理由申請“僅退款”，平臺竟予以支持，導致該筆訂單實際退還了包含紅包在內的全款53.44元，商家面臨“貨財兩空”。

徐先生指出該消費者存在多次類似操作嫌疑，要求平臺嚴查。同時，他針對平臺另一項處罰提出異議：在處理該售后糾紛時，其與消費者全程友好協商，聊天記錄中不存在任何辱罵言語，但平臺仍以“辱罵消費者”為由對其罰款300元。徐先生認為，平臺在未提供證據的情況下肆意罰款，且支持不合理“僅退款”的行為，破壞了公平交易環境，涉嫌無視相關法規。其核心訴求是：平臺應取消該筆不合理的“僅退款”，退還商家貨款，并撤銷缺乏依據的300元罰款。

對此，抖音電商回復稱：您好，經核實支持賠付商家53.44（含平臺優惠券44.67元）元，貨款1-7個工作日賠付至商家聚合賬戶綁定的銀行卡上。咨詢該訂單賠付300元不認可，核實待申訴，可在賠付單產生七天內發起申訴，平臺審核時效：1-5個工作日。目前核實申訴失敗，經核實買家反饋商家涉及騷擾，現復核商家涉及騷擾情況屬實，故平臺通過商家保證金方式賠付買家300.00無誤。感謝您的反饋與理解。

【案例二】商家投訴“抖音電商”過度維護消費者 申訴處理超時且致商家損失

12月28日，安徽省商家王先生向“電訴寶”投訴抖音電商平臺。他稱，其店鋪一筆訂單中消費者以“尺碼不合適”退貨，但寄回商品吊牌被拆，影響二次銷售。王先生上傳驗貨視頻拒絕退款后，平臺系統卻在4秒內介入，以“商家舉證無效”為由直接支持消費者退款。他對申訴處理機制提出質疑，表示申訴已嚴重超時且無結果，認為平臺缺乏人工復核、隨意退款，造成其資金與時間損失，要求重新審核并賠償。抖音電商平臺暫未回應。

對此，抖音電商回復稱：您好，經核查：1.6922731111757741350：此單支持賠付商家：實:2：116.35+平臺優惠5=121.35元，貨款1-7個工作日至商家聚合賬戶銀行卡【打款成功短信告知】:3：關聯W202512041739447559746賠付一直未到賬，催促打款到賬之后短信告知。

【案例三】“抖音電商”被指擅自僅退款，損害商家利益

2月28日，廣東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其在抖音電商平臺遭遇了不合理的“僅退款”判定，導致店鋪財產受損。據劉先生描述，當日有買家申請退貨退款，劉先生與買家已達成一致，同意接受退貨退款。然而，抖音平臺卻未經商家同意，單方面給買家僅退款26.45元。

劉先生表示，這種擅自僅退款的行為嚴重損害了商家的利益。退款金額過高，導致商家虧損嚴重。劉先生認為，抖音平臺在未經過商家同意的情況下，隨意支配商家的財產，侵犯了商家的權益。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，抖音平臺方反饋稱：您好，經核實，因買家已有效舉證商品存在品質問題，系統自動同意退款給消費者。經核實該訂單買家反饋商品存在質量問題屬實，申訴失敗，以申訴結果為準，感謝您的理解與支持。

網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行13余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。