技術賦能生態加持，飛豬能否撕掉行業投訴標簽？

出品|中訪網

審核|李曉燕

清明旅游市場升溫，在線旅行平臺正迎來技術與服務雙重變革的關鍵節點。背靠阿里生態、手握通義千問技術、納入電商事業群體系的飛豬，正以AI為核心引擎，在流量增長、服務創新與體驗優化上同步發力，試圖破解行業長期存在的退改難題，重塑在線旅行服務新格局。

2025年6月，阿里巴巴宣布重大架構調整，飛豬與餓了么正式并入阿里中國電商事業群，飛豬CEO莊卓然轉向電商事業群CEO蔣凡匯報。這一被定義為"從電商平臺走向大消費平臺"的戰略升級，為飛豬帶來了前所未有的資源協同優勢。

此次調整并非簡單的組織架構變動，而是阿里大消費戰略的關鍵落子。電商事業群在蔣凡的統籌下，已形成傳統電商、即時零售與在線旅游三大板塊協同的完整布局。飛豬作為其中的旅行消費入口，得以深度接入淘寶、支付寶等核心生態的龐大用戶流量池，實現高頻本地生活服務帶動低頻旅行消費的良性循環。

此前，淘寶閃購與餓了么的聯動已驗證這一模式的可行性——上線兩月日訂單突破6000萬，單量達到美團的三分之二。如今，這一成功經驗復制到飛豬身上，效果立竿見影：清明假期門票預訂量同比增長70%，春節期間AI驅動訂單環比激增超800%。兩組數據清晰表明，生態整合帶來的流量紅利正快速轉化為實際增長。

如果說生態整合是飛豬的"流量根基"，那么通義千問的深度接入則是其"技術引擎"。今年1月15日，千問App完成重大升級，全面打通淘寶、飛豬、高德、支付寶等生態業務，從單純的對話工具進化為具備400余項辦事能力的AI助手。

飛豬成為這一升級的核心場景之一。用戶僅需一句自然指令，千問即可聯動飛豬完成機票酒店預訂，結合高德規劃路線、推薦餐飲，形成"一站式"旅行服務閉環。這種跨應用協同，將傳統旅行預訂中逐項搜索、比價、下單的繁瑣流程，簡化為流暢的自然對話體驗。

4月2日，飛豬與千問再度擴大合作陣營，新增30余家旅行品牌，累計合作超80家。川航、凱悅酒店、橫店影視城等知名企業加入"千問價"陣營，為用戶提供專屬優惠、立減券、早餐及延遲退房等權益。AI不僅優化預訂效率，更通過精準匹配用戶偏好、自動篩選最優方案，大幅降低決策成本，讓"一句話規劃行程"成為現實。

退改難、信息不透明、服務響應滯后，長期是在線旅行行業的用戶痛點。消費保數據顯示，截至今年4月初，飛豬相關投訴超萬件，涉訴金額超7300萬元，退改問題占比最高。但在AI與生態雙重賦能下，飛豬正以技術手段系統性破解這一頑疾。

傳統退改流程中，用戶需手動申請、反復溝通、等待審核，耗時且易產生糾紛。而接入千問后，AI可自動識別訂單狀態、解析退改規則、實時對接商家系統，實現"一鍵退改、進度可視、自動到賬" 。針對航班延誤、行程變更等突發情況，AI更能主動觸發預案，同步調整酒店、交通等關聯訂單，將被動處理轉為主動服務。

在信息透明度方面，飛豬正借助AI優化產品展示邏輯。預訂頁面清晰標注退改規則、費用構成、限制條件，避免"隱藏條款"與"誤導性低價"。價格對比系統自動區分基礎套餐與增值服務，返現條件、使用限制一目了然，從源頭減少信息不對稱引發的投訴。

今年3月，北京市監管部門聯合約談包括飛豬在內的12家平臺，通報競爭不規范、規則不合理等問題。這既是行業監管趨嚴的信號，也是飛豬升級服務的契機。依托阿里電商成熟的合規體系與用戶治理經驗，飛豬正加速完善規則、優化流程、強化商家管理。

從追趕者到引領者，飛豬的破局之路清晰可見：以生態整合獲取流量與資源，以AI技術提升效率與體驗，以合規經營筑牢信任根基。年輕用戶群體對AI交互的接受度快速提升，對話式預訂正成為新習慣，而淘寶用戶數據與飛豬出行數據的深度打通，將在精準推薦、個性化服務、交叉營銷等方面創造更大價值。

在線旅行行業已從價格競爭、流量爭奪，邁入技術驅動、體驗致勝的新階段。飛豬背靠阿里生態、手握千問技術、在蔣凡統領的電商事業群體系下，正迎來最佳發展窗口期。

誠然，退改難題、服務口碑的改善非一日之功，行業競爭也日趨激烈。但憑借生態協同的資源優勢、AI賦能的技術創新、電商體系的運營經驗，飛豬已具備破解行業頑疾、實現彎道超車的核心能力。當技術溫度與服務誠意深度融合，飛豬有望在清明假期開啟的旅游旺季中，真正實現"破局起飛"，為用戶帶來更智能、更便捷、更安心的旅行新體驗。