小紅書 微信小店 快手電商 天貓 蘇寧易購等平臺入選2025年度電商平臺典型商家投訴案例

2025年，電商平臺營商環境治理全面深化，《網絡交易平臺收費行為合規指南》《互聯網平臺反壟斷合規指引》等文件出臺，明確平臺規則透明度；嚴打低價內卷，督促頭部平臺全面取消不合理“僅退款”、下架“全網最低價”等活動。

針對長期困擾商家的不公規則，監管部門和平臺進行了徹底清理：市場監管總局督促平臺全面取消不合理的“僅退款”政策。現在，對于已收到貨的商品，平臺不再主動介入強制退款，而是由商家與消費者先行協商，將售后自主權歸還商家。平臺被禁止強制商家開通運費險或自動跟價系統，商家有權自主決定是否參與這些促銷工具，避免了成本的被動增加。

如今，電商商家經營邏輯從“流量紅利”全面轉向“存量深耕”與“高質量發展”。全年網上零售額達15.97萬億元，同比增長8.6%，連續13年穩居全球首位。新商家與品牌活力迸發，僅天貓平臺就有超15萬個新商家涌入創牌，276個創立不足三年的新品牌年成交額破億元。

不過，經營模式呈現“兩極化”與“內容化”特征。一方面，即時零售爆發式增長，通過“前置倉”實現分鐘級履約，成為連接本地實體商業的新引擎；另一方面，抖音等平臺上的“寶藏小店”通過內容驅動實現突圍，超7.5萬家特色店鋪GMV同比增長165%，4500位店主粉絲量破萬，展現了小而美業態的韌性。與此同時，商家普遍面臨存量競爭壓力，實物商品網上零售額增速放緩，高退貨率（部分直播商家退貨率高達50%-75%）與高流量成本倒逼商家從“賣貨”思維轉向精細化用戶運營與情緒價值挖掘。

在此背景下，4月1日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道2025年受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網經社電子商務研究中心首度發布《2025年度電商平臺商家投訴數據報告》。報告涉及了綜合電商、直播電商、電商服務商、生活服務電商等領域，并公布了2025年電商平臺商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。

2025年全國電商平臺商家投訴平臺TOP10占比分別為：拼多多（41.31%）、抖音電商（28.25%）、淘寶（15.33%）、京東（3.51%）、快手電商（1.75%）、天貓（1.66%）、全球速賣通（1.13%）、美團（0.68%）、1688（0.57%）、閑魚（0.55%）。

據“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、微信小店、快手電商、天貓、1688、淘寶、微店、千牛、抖音電商、蘇寧易購。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、任意罰款、扣押保證金、扣押貨款、退店保證金不退還等。

【案例一】“小紅書”商家稱遭平臺強制退款，質疑規則適用與審核流程不公

5月6日，河南省一珠寶配飾商家衛先生（凌北-逅嶼手作的店）向電訴寶投訴稱，其于2025年5月6日遭遇平臺強制退款處理，認為自身經營自主權受到侵害。事件起因是一名顧客申請退貨退款，選擇原因為“質量問題”，店鋪在未被告知的情況下，平臺直接通過了該售后申請并承擔了退貨運費。

商家表示，其店鋪鏈接及直播間置頂說明中均有明確告知：珠寶類商品因天然屬性存在的微小瑕疵不屬于質量問題。商家認為，平臺未審核顧客申請理由是否屬實，便依據《消費者品質負向反饋考核規則》執行了“閃電退/極速退款”，并提供了相關規則鏈接。

商家進一步指出，該規則所描述的“售賣商品與實物不符行為”與自身商品描述情況并不相符，且平臺在未經商家認可的情況下直接操作退貨退款，屬于強制處理，嚴重侵害了商家的自主經營權益。商家對此類處理方式表示不接受，認為平臺存在管理不作為、過度袒護消費者的問題。

【案例二】商家售出6000元大樹遭遇反復退款 “微信小店”前三次支持后改判 商家要求賠償

5月16日，山東省一鮮花綠植商家郭先生（億林園藝）向電訴寶投訴稱，其于2025年4月5日早9點收到平臺的一則判罰，認為裁決不公。郭先生解釋，所售商品為大型樹木，采購成本及運輸費用高昂，因此店鋪不支持“7天無理由拒收貨”。

近期，一名買家購買了一棵價值6000元的樹木，收貨后因個人原因不想要，遂以各種理由申請退款。買家先后共發起四次退款申請。前三次申請中，平臺均依據店鋪不支持7天無理由退換的規則，判定商家勝訴。

然而在第四次申請中，買家以“收到的樹木與直播間展示不一致”為由再次申請退款。商家稱，實際送貨時買家并未簽收，僅將貨物留在車上，隔著外包裝粗略查看后便認定不一致。郭先生認為此行為屬于典型的借故退貨。盡管存在上述情況，平臺此次仍判定支持買家，并將6000元款項劃轉給買家。

商家對此判罰結果表示無法接受，并已向微信小店平臺提出賠償訴求，要求平臺賠償其6000元經濟損失。

【案例三】商家稱遭遇“快手電商”平臺不合理退款：舉證后被駁回 二次申訴遭苛刻要求

6月22日，浙江省的服裝服飾商家張先生（溫州星躍女鞋工廠直銷）向“電訴寶”投訴稱其在快手平臺上遭遇不合理僅退款情況。顧客退回的商品已被穿著過，嚴重影響二次銷售。商家提供了完整的證據后，平臺駁回了顧客的退款申請。

然而，平臺后續又引導顧客再次發起退貨退款，并對商家提出苛刻的舉證要求，因商家未能在規定時間內提供上述材料，平臺最終判定支持消費者退款。客服后續也以第三人稱回應，維持僅退款決定。

張先生質疑快手平臺過度維護消費者，嚴重損害商家權益。因此向電訴寶求助要求快手平臺合理解釋。

【案例四】新開“天貓”旗艦店遭誤判“無貨源店鋪”罰款5000元 商家申訴遇阻指流程不嚴謹

7月22日，福建省的居家用品商家席先生（酷邁吉旗艦店）向“電訴寶”投訴稱，其旗艦店是一家于6月28日新開的天貓店鋪，為品牌商獨家授權運營的旗艦店。7月17日凌晨，該店鋪突然被天貓平臺判定為“無貨源店鋪”，并被直接強制性罰款5000元。

席先生緊急發起申訴，并多次聯系平臺客服申請復審，但均被駁回。申訴過程中，平臺客服曾要求商家提供店鋪與產品的合照，次日商家安排倉庫拍攝完畢準備提交時，再次聯系在線客服卻被告知無需提供。商家認為，整個處理流程極為不嚴謹。

當晚，席先生等待至深夜十一點多，最終僅收到客服小二的籠統回復，稱申訴仍不成立，但未提供任何違規細節或具體依據。席先生對此表示無法接受，要求平臺給出合理解釋，并撤銷處罰、退回罰款。

【案例五】1688商家遭遇“退款截貨”陷阱！買家操作連環套 平臺審核不嚴致貨款兩空？

7月24日，上海市的3C數碼商家葉先生（仙桃聆聽者電器經營有限公司）向“電訴寶”投訴稱其在遭遇買家惡意“僅退款不退貨”套路。該買家退款成功后立即攔截物流并拉黑商家。商家發現，該買家此前三次申請退貨均未履約：第一次填虛假地址，第二次提供無效單號，第三次在快遞仍在運輸時提交單號，平臺未核實物流狀態即退款。

隨后商家報警后快遞暫扣貨物，但需平臺出具所有權證明函才能取回。商家質疑平臺審核不嚴，僅憑單號放款，導致損失，現要求平臺盡快協助追回貨物并完善退款機制。

【案例六】無理扣除保證金？商家稱3天內被“淘寶”系統兩次判定售假違規

9月3日，浙江省一戶外用品商家蔡先生（煙具禮品）向“電訴寶”投訴稱，其開店已有兩年多，近期在短短3天內被系統兩次判定售假違規，并被強制扣除保證金共計2000元。蔡先生在提交了完整的進貨發票憑證后，申訴仍以失敗告終。

據蔡先生描述，其提供的發票涵蓋從品牌方到上級經銷商再到商家的完整鏈條，均為增值稅發票，同時附有公對公轉賬證明及匯款回單，并按要求提交了對應的商品信息。然而，申訴仍被駁回。蔡先生對此表示強烈不滿，認為平臺的做法屬于“霸王條款”，是在胡亂扣款。蔡先生強調，自己并未銷售假貨，并質疑淘寶平臺對小賣家存在不公待遇，甚至懷疑因未進行付費推廣而遭受針對性處理。蔡先生表示，店鋪可以不再經營，但堅決不接受保證金被無理扣除。

【案例七】商家投訴“微店”平臺無故扣款千余元 店鋪關停結算遭遇拖延處理

10月21日，廣東省的商家高先生（店鋪名：YongSheng膳食營養店）投訴稱，高先生于8月19日對店鋪跨境余額進行提現，該筆貨款金額為25768.55元，按照平臺單次提現金額需大于1200元的要求操作后，實際到賬金額僅為24718.8元，平臺未給出合理解釋便扣押了1049.75元人民幣。截至投訴時，該筆款項已被扣押超過兩個月，高先生多次聯系平臺客服，均得到“相關人員處理中”的回復，但始終無人實際解決問題。

高先生目前的訴求是要求微店平臺立即返還被扣押的貨款1049.75元，并順利完成店鋪關停流程。接到用戶投訴后，我們已將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，截至發稿前尚未收到微店方面的正式回復。

【案例八】“千牛”被指過度維護消費者 惡意僅退款被強制執行 商家損失近200元

12月16日，湖北省的服裝服飾商家盧先生（聽雨軒服裝小店）向"電訴寶"投訴稱，其于11月27日在千牛平臺遭遇了不合理的任意罰款判定。盧先生認為平臺過度維護消費者，對于已收到貨的買家發起的惡意僅退款，平臺強制執行退款，導致其已承擔3個惡意退款訂單的197.72元損失。盧先生指出，平臺制定、公示和修改程序不合法，未遵循公平、公正、公開原則，且未在顯著位置公示。盧先生認為平臺違反法律、行政法規的強制性規定，不合理地免除或減輕了平臺責任，加重了賣家責任。

【案例九】商家投訴“抖音電商”支持消費者“卡Bug”僅退款 并因“莫須有”辱罵罰款300元

12月29日，安徽省的3C數碼商家徐先生（暖冬潮流局）向“電訴寶”投訴稱，反映其在抖音電商平臺經營中，遭遇平臺支持消費者疑似利用規則漏洞“僅退款”，并以不實理由對其處以罰款，嚴重侵害商家權益。徐先生陳述，一位消費者于12月22日在其店鋪購買一款價值53.44元的暖手寶，該消費者使用平臺44.67元紅包后，實際僅支付8.77元。收貨后，消費者以無端理由申請“僅退款”，平臺竟予以支持，導致該筆訂單實際退還了包含紅包在內的全款53.44元，商家面臨“貨財兩空”。

徐先生指出該消費者存在多次類似操作嫌疑，要求平臺嚴查。同時，他針對平臺另一項處罰提出異議：在處理該售后糾紛時，其與消費者全程友好協商，聊天記錄中不存在任何辱罵言語，但平臺仍以“辱罵消費者”為由對其罰款300元。徐先生認為，平臺在未提供證據的情況下肆意罰款，且支持不合理“僅退款”的行為，破壞了公平交易環境，涉嫌無視相關法規。其核心訴求是：平臺應取消該筆不合理的“僅退款”，退還商家貨款，并撤銷缺乏依據的300元罰款。

對此，抖音電商回復稱：您好，經核實支持賠付商家53.44（含平臺優惠券44.67元）元，貨款1-7個工作日賠付至商家聚合賬戶綁定的銀行卡上。咨詢該訂單賠付300元不認可，核實待申訴，可在賠付單產生七天內發起申訴，平臺審核時效：1-5個工作日。目前核實申訴失敗，經核實買家反饋商家涉及騷擾，現復核商家涉及騷擾情況屬實，故平臺通過商家保證金方式賠付買家300.00無誤。感謝您的反饋與理解。

【案例十】“蘇寧易購”被指退店保證金長期拖欠 客服失聯 售后推諉

12月30日，上海市的田女士（YINGCHANG旗艦店）向“電訴寶”反映稱，其公司于3月28日向蘇寧易購發起退店申請，蘇寧易購于7月28日審核通過。但此后，蘇寧易購一直未退還保證金，已超過30個工作日。田女士多次聯系蘇寧易購工作人員，但對方不回復信息、不接電話。田女士認為蘇寧易購故意賴賬，不給退款。田女士公司急需資金周轉，其訴求是：平臺介入，追回保證金。

接到該用戶投訴后，我們已將投訴案件移交平臺相關工作人員督辦處理。截至目前，蘇寧易購方面的回復是：經核實，平臺商戶撤場要求退還保證金問題，非消費糾紛問題，目前訴求人店鋪已申請撤場流程，已為其催促打款中，建議其耐心等待。

網經社電子商務研究中心將基于“電訴寶”受理的投訴大數據，連續發布10份投訴數據與典型案例報告，除此份報告外，還包括：電子商務、女性網購、數字零售、數字生活、跨境電商、移動出行&在線旅游、物流科技、金融科技、數字教育等消費者投訴類。

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