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//前言//
多家銀行系統(tǒng)接連“翻車”,
有人被鎖賬戶數(shù)周,
甚至39天無法用錢。
當(dāng)金融全面數(shù)字化,
最基本的“取錢自由”,
反而變得不再理所當(dāng)然。
CBA又翻車,
深夜癱瘓賬戶被鎖
就在昨天晚上,澳洲最大銀行之一CBA被曝App出現(xiàn)問題。
大量用戶反映無法登錄網(wǎng)銀和手機銀行應(yīng)用。根據(jù)監(jiān)測網(wǎng)站數(shù)據(jù)顯示,短時間內(nèi)就有超過2600條故障報告被提交,其中約75%的問題集中在App本身。
圖片來源:Yahoo.au
社交媒體上,同樣涌現(xiàn)出大量用戶截圖,顯示賬戶被鎖、系統(tǒng)無法加載等問題,抱怨聲迅速蔓延。
Downdetector.net 收到了超過 2600 起網(wǎng)絡(luò)中斷或故障報告。
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圖片來源:Yahoo.au
對此,銀行方面回應(yīng)稱,此次問題屬于“間歇性故障”,并表示服務(wù)已在當(dāng)晚8點40分左右恢復(fù)。
同時在官方頁面留言中也向用戶致歉,稱已意識到部分客戶在使用App和NetBank時遇到問題。
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圖片來源:The Australian
但問題在于,這類“故障”正在變得越來越頻繁。
當(dāng)銀行服務(wù)幾乎完全依賴App時,一旦系統(tǒng)出現(xiàn)問題,用戶不僅無法轉(zhuǎn)賬、支付,甚至連最基本的賬戶訪問都可能中斷。
最近,同樣出現(xiàn)狀況的還有ME Bank,系統(tǒng)升級直接來了個大翻車!
30萬客戶被迫遷移新系統(tǒng),
大規(guī)模“鎖賬戶”引爆怒火
ME Bank一次普通的銀行App升級,讓數(shù)十萬澳洲用戶陷入“無法用錢”的困境。
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圖片來源:News.au
過去幾個月,澳洲銀ME Bank一直在推動客戶從舊平臺遷移至新系統(tǒng)“ME Go”應(yīng)用,就在上周,最新一批用戶完成切換,使遷移規(guī)模進一步擴大。
截至目前,已有約30萬客戶完成遷移,占該行客戶總數(shù)的約85%。
然而,本應(yīng)提升體驗的技術(shù)升級,卻迅速演變成一場災(zāi)難…
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圖片來源:News.au
大量用戶反映,在切換后無法登錄賬戶,甚至連續(xù)數(shù)天乃至數(shù)周無法訪問自己的資金。
與此同時,客服電話長時間無法接通,客戶服務(wù)響應(yīng)極其緩慢,有人表示等待數(shù)小時仍未獲得任何解決方案。
更嚴(yán)重的是,這些技術(shù)問題已經(jīng)影響到現(xiàn)實生活中的關(guān)鍵交易。
一名用戶表示,她原定于上周五完成的房屋交割被迫推遲,只因銀行遲遲未回應(yīng)她早在2月中旬就反饋的問題。這不僅帶來額外壓力,也造成了不必要的經(jīng)濟損失。
社交媒體上,大量類似投訴不斷涌現(xiàn),憤怒情緒迅速蔓延。
一些用戶直言,這種情況“令人尷尬”,并要求銀行立即采取措施改善服務(wù)。
外包裁員疊加系統(tǒng)故障,
服務(wù)崩潰客戶抱怨不斷
值得注意的事,就在幾個月前,ME Bank母公司昆士蘭銀行曾宣布與外包公司合作,削減最多200個崗位,其中約165個來自墨爾本呼叫中心。
這一決定當(dāng)時就引發(fā)了金融部門工會(Finance Sector Union)的強烈批評。
工會指出,41%的員工被迫加班,而44%的人認(rèn)為現(xiàn)有人員配置根本無法完成工作。
工會秘書Julia Angrisano直言,將“半數(shù)客服團隊外包”的決定直接導(dǎo)致客戶等待時間暴增。
你不能一邊外包客服,一邊還聲稱關(guān)心客戶體驗。
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圖片來源:News.au
而現(xiàn)實情況也印證了這一點。用戶普遍反映,即使被引導(dǎo)撥打客服電話,也根本無法接通。有人在電話中等待超過3小時仍無結(jié)果,還有人連續(xù)39天無法登錄賬戶,卻始終沒有收到任何回復(fù)。
與此同時,技術(shù)問題同樣層出不窮。
部分用戶因賬戶綁定的聯(lián)系方式過期而無法驗證身份;
有人的工資因銀行更換BSB號碼而未能到賬;
還有客戶發(fā)現(xiàn)舊有自動扣款記錄被清空,甚至新卡無法激活。
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圖片來源:News.au
一位客戶表示,她在收到兩張借記卡后,被錯誤告知對應(yīng)賬戶,結(jié)果導(dǎo)致自動扣款失敗、資金使用混亂。
她憤怒地表示,
客服完全無法解釋問題,就像左手不知道右手在做什么。
事實上,從今年1月起,類似投訴就已持續(xù)出現(xiàn),銀行社交媒體頁面幾乎被負(fù)面評論淹沒。
一位母親甚至在網(wǎng)上求助稱,由于賬戶被鎖,她無法支付孩子的醫(yī)療費用,卻被告知需要等待三個工作日完成身份驗證。
此外,一些年長用戶也受到嚴(yán)重影響。一位老人表示,這次系統(tǒng)變更“過于復(fù)雜”,不僅操作指引混亂,還導(dǎo)致其賬戶被鎖定。
同時,交易記錄和收款人信息的丟失,也讓他們感到極度不安。
最后
本想通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型
提升效率,
卻意外引發(fā)了信任危機。
這些銀行風(fēng)波或許只是開始,
真正的考驗,
還在后面…
Ref:
https://www.news.com.au/finance/business/banking/me-bank-customers-rage-as-nightmare-app-rollout-blocks-access-to-their-money/news-story/9132898acc42b2a7bfe91a9666bad3c8
https://au.news.yahoo.com/major-bank-rocked-app-outage-094708305.html
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