中國人壽兩案例榮登“2026金融消保與服務創新年度案例”榜單

近日，中國金融傳媒正式揭曉“2026金融消保與服務創新優秀案例”名單。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）兩項案例成功入選，其中“創新‘三前置’治理模式 以數智引擎快速化解消費糾紛”入選“金融消費糾紛化解優秀案例”，“整合多維外部數據 打造高效便捷數智理賠體系”入選“金融服務便捷化優秀案例”。

本次案例征集，涵蓋金融消費者權益保護與服務創新兩大領域八大類別，生動展現了金融業高效優質的服務水平、堅持不懈的創新精神,以及有溫度、可信賴的行業形象。中國人壽兩項案例成功入選，既是該公司持續健全消保工作體系、推動服務模式優化升級的生動體現，更是其服務支持國家提振消費專項行動、堅守金融為民初心使命的有力彰顯。

創新“三前置”治理模式

數智引擎快速化解消費糾紛

2026年政府工作報告強調“加強消費者權益保護”。金融消費者權益保護是金融工作中與人民生活聯系最緊密的領域之一，承載著人民對美好生活的向往。隨著金融市場的不斷成熟和產品服務的多元化，新消費場景不斷涌現，保護金融消費者權益、提升服務質量顯得尤為重要。本次發布的優秀案例正是金融機構踐行“金融為民”理念、深耕消保與服務創新的縮影。

中國人壽始終堅持將消費者權益保護作為落實黨中央決策部署的重要內容，作為公司高質量發展的基石，牢牢把握金融消保工作的政治性、人民性，持續筑牢“大消保”格局，不斷推進各項消保機制深化運行，持續提升客戶體驗，加大糾紛化解力度，創新國壽特色金融教育，消保工作水平穩步提升。

堅持“以人民為中心”的發展思想，中國人壽遵循“1228”消保工作思路，全面實現消保工作全員參與，全面推進消保工作全流程管理，提升消保工作重視程度，提升公司消保工作水平，深耕消保組織管理、制度與流程管理等八方面工作，將消保貫穿于公司經營全流程，建立了“事前審查、事中處置、事后改進和問責”的閉環管理機制，著力推進各項消保機制實現從有到優的跨越。

創新“三前置”糾紛治理模式。中國人壽將新時代楓橋經驗“矛盾不上交、就地解決”的核心要義轉化為可落地的消費糾紛治理行動，通過創新打造“前置化解不上交、前置處理實時解、前置探查優體驗”的“三前置”客戶糾紛治理模式，構建多類預警模型及閉環處置體系，最大限度將矛盾消解于未然、風險化解于無形。

將前置化解消費者不滿作為重要內容融入日常客戶經營，積極發揮基層銷售人員的觸點優勢，主動聯系客戶進行疑問解答及相應服務，及時化解客戶不滿，提升客戶對公司的認可度和服務滿意度。

順應互聯網時代客戶社交溝通習慣，以企業微信為媒介，創新建設面向客戶的新型服務觸點——官方企微客服。該模式在線實時響應客戶糾紛訴求，對于簡單糾紛快速提供解決方案，對于復雜糾紛及時紓解、安撫客戶情緒，對接線下投訴處理團隊跟進，依托全國84個糾紛調解服務專區就近解決，并為客戶提供投訴處理進展的在線咨詢通道，暢通客戶與公司之間的聯系。

聚焦金融為民、金融惠民、金融便民，中國人壽還創新“消保+”模式，抓實金融教育宣傳機制從“建起來”到“轉起來”，將各類金融消保知識與消費者日常生活場景、公司服務場景有機結合，宣傳對象從“公眾化”到“分眾化”升級，持續挖掘探索教育宣傳新模式、新角度、新方向，深入、廣泛、長效宣傳，不斷提升消費者金融素養和金融安全意識，推動金融教育工作服務經濟社會發展大局。

此外，中國人壽聚力整治“代理退保”黑灰產，下發風險提示、異常投訴申報指引、黑產視頻舉報指引等支持工具，聯動各界力量形成全社會打擊合力。

整合多維外部數據

打造高效便捷數智理賠體系

針對既往商業健康保險理賠材料繁瑣、流程冗長、線下跑辦、信息核驗效率低等行業共性痛點，中國人壽打破單一數據應用壁壘，整合醫保結算、電子發票、政務服務等多維外部數據，打通跨領域、跨平臺數據互通鏈路，構建全覆蓋、多層次、便民化的“數智”理賠服務體系。

該體系推動理賠服務從“材料驅動”向“數據驅動”轉型，為多維數據賦能理賠創新舉措提供范本，讓“簡捷、品質、溫暖”的理賠服務普惠更多人群，持續釋放高質量金融服務新動能。

中國人壽堅持試點先行、以點帶面的原則，以整合多維外部數據融合應用為核心抓手，通過系統直連、規則優化、模式創新，依托全流程無人工理賠能力，打造快賠服務模式，構建“全國統一標準+區域特色適配”的數智理賠服務體系，簡化理賠流程、提升服務效率。

打造多維數據融合新基座。為破解不同區域、不同類型第三方數據對接標準不統一、適配性不足等行業難題，中國人壽以技術架構創新為抓手，搭建起靈活可配置、高效可拓展的多維數據融合平臺，針對性差異化支持醫保結算、醫療診療、電子發票、醫院收費等各類第三方數據的對接需求。通過打造標準化數據接入接口與模塊化適配體系，可根據不同合作機構的數據格式、傳輸規范、更新頻率進行個性化配置，實現各類外部數據的“前端客戶自主授權、后端系統快速接入”。

構建多層次風險防控體系。依托理賠全流程無人工能力，中國人壽引入AI大模型、云計算等技術，在理賠全鏈路處理過程中，構建了以理賠智慧大腦為中央處理器的智能調度、智能識別、智能審核體系，進而實現業務的智能流轉作業、風險的智能識別管控，以及模型的自我迭代學習。在全面提升理賠效率的同時，構建了多層次的風險防控體系。

推出免材快賠服務新模式。針對責任復雜的醫療險賠案，中國人壽試點推出了“免材申請極速賠”服務。依托多維外部數據對接，客戶在就醫后，無需提供病歷和發票，最快8秒申請、5秒結案，真正實現了“秒級理賠”體驗。相比傳統模式，該創新服務大幅減少了客戶等待時間，使商業保險理賠與醫保報銷實現了高效協同，大幅度降低了客戶的時間成本和操作難度，有效踐行了“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”的服務理念，滿足了金融消費者對保險服務更便捷、更智能、更精準的需求。

構建全流程數據安全保障體系。圍繞多維外部數據融合應用全流程，中國人壽建立全鏈路、多層級、精細化的數據安全保障體系，將數據安全管控貫穿數據全生命周期。在技術層面，采用加密傳輸、脫敏處理、訪問控制等多重技術手段，對客戶個人信息、醫療數據、理賠數據等敏感信息進行分級保護，非必要不采集、非授權不可見，保障數據交互的安全性、準確性與實時性。

中國人壽表示，將始終胸懷“國之大者”，以更高站位、更強擔當、更實舉措，持續筑牢消費者權益保護發展根基，全方位鍛造服務能力，矢志提升消保管理質效與水平，奮力譜寫金融為民新篇章，全力以赴為人民美好生活保駕護航。

據悉，自2014年以來，中國金融傳媒已連續10余年面向金融機構征集相關優秀案例。這些案例為行業提供了寶貴的經驗參考，激勵更多金融機構積極投身于金融消保與服務創新工作中，為構建安心金融消費環境、助力經濟社會高質量發展貢獻力量。