監管重錘落下！攜程“切客”規則霸凌商家，京東合規體系形同虛設

2026年3月23日，北京市市場監管局聯合市商務局、市文化和旅游局，對攜程、京東、美團、抖音等12家平臺企業進行集中約談，通報了自2025年10月啟動平臺“內卷式”競爭綜合整治以來發現的第一批問題，并向相關平臺送達《行政告誡書》。

值得關注的是，攜程與京東并非首次進入監管視野。近幾個月來，這兩家平臺已被多次約談。

從“調價助手”到“大拇指”誤導

在此次約談中攜程被點名三次，是各大平臺中被點名次數最多的一家。

在此次約談中，攜程被點名的問題涉及三個層面，核心直指平臺利用技術優勢剝奪酒店定價權、制定不合理的“切客”判定與處罰規則、以及使用“大拇指”標識誤導消費者。

對此，攜程客服表示，您反饋的問題我們會記錄反饋相關部門回復您。

在監管部門通報的“侵害商家自主經營權”問題中，攜程的“自動跟價”機制被列為典型。多家酒店反映攜程通過技術手段實時抓取客房全渠道價格，要求給予攜程平臺最低價格。酒店若不配合，平臺通過電話施壓、限制流量、自動跟價等方式，直接干預定價。

監管部門認為，這些行為不僅造成商家經營損失，長遠來看還可能引發商品、服務質量風險。目前，監管部門已督促指導攜程下架“調價助手”。

如果說“自動跟價”是對商家經營自主權的粗暴干預，那么攜程的“切客”判定規則堪稱“霸王條款”的教科書式案例。

按照攜程規則，消費者在平臺下單后，若酒店引導其避開平臺直接交易，即被認定為“切客”。但調查發現，即使是消費者線下辦理酒店續住，或個人原因退訂后選擇其他渠道入住，攜程仍單方面認定交易由平臺促成，要求酒店支付全額傭金，并施以限流處罰。

在社交平臺上，不少商家都因攜程的“切客”規則苦不堪言。

有商家反映，客人預訂后又取消、實際并未入住，攜程就直接判定酒店“切客”，并要求酒店繳納相應傭金。如不配合，平臺便采取限制流量等措施。

“這哪里是合作平臺，分明是強盜邏輯！”該商家直言，酒店辛苦經營，利潤全被平臺拿捏。客人取消并非商家責任，憑什么讓商家挨罰？“這種獨裁式的規則，到底誰給的底氣？”

目前，監管部門已指導攜程優化“切客”規則，對線上預訂線下續住等行為，不得判定為“切客”。但這一案例的荒誕性足以引發深思：當平臺利用優勢地位制定規則時，規則的合理性由誰保障？平臺既當運動員又當裁判員，商家的生存空間還剩多少？

在消費者端，攜程的“玩法”同樣經不起審視。

監管部門通報指出，攜程在與平臺合作密切的特牌、金牌酒店名稱之后標注橙色、紅色“大拇指”標識，但該標識與真實服務水平無關，涉嫌誤導消費者。

換言之，消費者看到的“點贊”未必是真實的品質背書，更可能是平臺與商家合作緊密程度的“身份標簽”。目前，監管部門已指導攜程取消“大拇指”標識。

值得注意的是，攜程并非首次被監管“點名”。此次約談只是其近年來監管壓力的一個縮影。

2025年8月，貴州省市場監管局集中約談攜程等五家平臺，針對相關平臺企業可能存在的實施“二選一”、利用技術手段干預商家定價、訂單生效后毀約或加價、價格欺詐、哄抬價格等問題進行了通報。

然而，僅僅時隔40余天，攜程再次因不正當競爭問題被鄭州市市場監管局約談。

2025年9月，鄭州市市場監管局依法對攜程旅行網運營主體進行約談，認定其利用技術手段等對商家交易價格進行不合理限制。

與此同時，平臺與商戶之間的矛盾已越積越深。2025年12月，云南省旅游民宿行業協會啟動對攜程的反壟斷維權工作，炮轟其“二選一”霸王條款。

這些連續的行政約談最終升級為國家級監管行動。2026年1月14日，國家市場監管總局正式對攜程集團有限公司涉嫌濫用市場支配地位實施壟斷行為立案調查。這一調查將攜程推至風口浪尖。

1月14日，國家市場監管總局宣布依據《中華人民共和國反壟斷法》，對攜程集團有限公司涉嫌濫用市場支配地位實施壟斷行為立案調查。

在2025年業績看似高歌猛進的背后，攜程正面臨著自成立以來最嚴峻的合規大考。

京東的“合規空殼”

如果說攜程的問題是“技術霸凌”，那么京東的問題則是“管理裸奔”。

2026年2月13日，市場監管總局約談阿里巴巴、抖音、百度、騰訊、京東、美團、淘寶閃購等平臺企業，要求杜絕各種形式的“內卷式”競爭 。京東赫然在列。

僅僅一個多月后，3月23日，京東再次出現在北京三部門的約談名單中 。據監管部門通報，京東被指“合規經營管理組織架構未動態更新，關鍵崗位職責不夠明確，機制運行的有效性需要進一步提升” 。這對于正在大力拓展外賣業務的京東而言，無疑是一記警鐘。

就在約談前10天，3月13日，據九派新聞報道，位于上海的多家曼玲粥店和麥稻中式健康菜被媒體曝光存在“糊弄式”堂食問題。這些店鋪在外賣平臺上標注為“堂食餐廳”，但現場根本不具備堂食條件。

據新聞晨報報道，位于四川北路的一家曼玲粥鋪，現場昏暗無人值守，不僅沒有菜單、沒有收銀臺，甚至連餐具都沒有，完全未做任何接待線下客流的準備。而曹安公路的另一家曼玲粥店更是離譜，連桌子都沒有。至于麥稻中式健康菜的宜山路店、長壽路店和中環百聯店，則是100%的純外賣店，根本不具備堂食條件，卻堂而皇之地在京東平臺頂著“堂食餐廳”的標簽招攬顧客。

事件曝光后，京東外賣對涉事店鋪進行了強制下線處理。

“有的外賣商戶提供的地址是假的，有的上傳的照片是假的，還有的甚至連資質都是假的。這樣的外賣何談放心？與此同時，有的外賣平臺一門心思圈地，閉著眼睛審核，一味縱容失信商戶和問題外賣，罔顧平臺責任和食品安全。”2月26日，市場監管總局食品安全總監孫會川在食品安全專題新聞發布會上的這番話，幾乎是為京東的這場風波提前寫下了注腳。

針對這些情況，為進一步提升餐飲外賣食品安全水平，市場監管總局專門制定出臺《網絡餐飲服務經營者落實食品安全主體責任監督管理規定》，該規定將于6月1日正式實施。這份被稱為“史上最嚴”的外賣新規，直指“幽靈外賣”等行業頑疾，進一步壓實平臺主體責任。

需要指出的是，近一個月內，京東外賣多次因“幽靈外賣”等問題被監管部門點名。3月4日，商丘市市場監督管理局對美團、京東、淘寶閃購進行集體約談；3月17日，貴陽市南明區再次約談三家平臺負責人。3月18日，銀川市市場監督管理局和沈陽市市場監督管理局加入約談行列，監管的利劍正密集落下。

在中國企業資本聯盟副理事長柏文喜看來，攜程的“自動跟價”已觸發國家層面的反壟斷調查，而京東的合規架構問題若不及時整改，將使其面臨與攜程類似的系統性合規風險。平臺企業必須建立動態更新的合規管理體系，明確關鍵崗位職責，才能適應日益嚴格的監管環境。