火腿腸吃出鋼釘，雙匯這波公關(guān)我打59分

前兩天刷到一個(gè)新聞，直接給我看愣了。

山西呂梁有個(gè)王先生，花2塊錢(qián)買(mǎi)了一根雙匯王中王火腿腸，拆開(kāi)準(zhǔn)備吃，結(jié)果摸著不對(duì)勁——腸子里有硬東西。

切開(kāi)一看，好家伙：兩根完整的鋼釘，牢牢嵌在肉里。

這你受得了嗎？

1、事件回顧

3月21日，王先生在當(dāng)?shù)厣痰曩I(mǎi)了根60g的雙匯王中王，回家拆開(kāi)發(fā)現(xiàn)異樣，切開(kāi)一看——兩根鋼釘。

事發(fā)后，王先生第一時(shí)間聯(lián)系雙匯廠家反饋問(wèn)題。

3月22日，雙匯官方客服回應(yīng)：已安排專(zhuān)人對(duì)接受理，將派遣線下業(yè)務(wù)人員前往現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，全面排查問(wèn)題原因。

當(dāng)天下午，雙匯工作人員上門(mén)，與王先生完成協(xié)商并進(jìn)行了相應(yīng)補(bǔ)償，消費(fèi)糾紛初步解決。

后續(xù)還有個(gè)反轉(zhuǎn)：雙匯上門(mén)核查后說(shuō)，不是鋼釘，是封口鋁環(huán)。賠付500元，雙方和解。

但不管鋼釘還是鋁環(huán)，問(wèn)題本質(zhì)沒(méi)變——這么大的金屬件，是怎么漏過(guò)品控流入市場(chǎng)的？

2、品牌應(yīng)對(duì)點(diǎn)評(píng)

?做得好的地方

1. 24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，速度及格。

事發(fā)當(dāng)天聯(lián)系，第二天就上門(mén)處理，這個(gè)反應(yīng)速度在食品行業(yè)算快的。

2. 主動(dòng)上門(mén)核實(shí)，沒(méi)有推諉。

沒(méi)有說(shuō)“你去找經(jīng)銷(xiāo)商”或者“請(qǐng)寄回廠家檢測(cè)”，而是直接派人上門(mén)，這個(gè)態(tài)度值得肯定。

3. 完成賠付，消費(fèi)者滿意。

500元和解，消費(fèi)者沒(méi)再追究，糾紛算是平息了。

?有待提高的地方

槽點(diǎn)一：賠了錢(qián)，然后呢

雙匯的回應(yīng)里，我沒(méi)看到一句“我們會(huì)排查生產(chǎn)線、我們會(huì)整改品控流程、我們會(huì)公開(kāi)調(diào)查結(jié)果”。

賠錢(qián)能解決一時(shí)的糾紛，但解決不了生產(chǎn)上的漏洞。

你今天賠了王先生500塊，明天生產(chǎn)線再掉進(jìn)去一個(gè)鋁環(huán)呢？后天掉進(jìn)去一顆螺絲釘呢？

槽點(diǎn)二：三道金屬檢測(cè)，怎么全漏了

火腿腸生產(chǎn)線上，至少有三道金屬檢測(cè)：原料檢測(cè)、攪拌檢測(cè)、成品檢測(cè)。

這么大的金屬件，三道檢測(cè)全漏網(wǎng)——要么設(shè)備壞了沒(méi)人管，要么檢測(cè)形同虛設(shè)。

這不是“意外”，這是管理問(wèn)題。

槽點(diǎn)三：沒(méi)有公開(kāi)整改承諾

事發(fā)后，雙匯沒(méi)有發(fā)布任何公開(kāi)聲明，沒(méi)有告訴消費(fèi)者“我們查到原因了、我們整改了、以后怎么避免”。

你私下和解了，但其他消費(fèi)者呢？他們吃不吃得放心？

槽點(diǎn)四：反轉(zhuǎn)說(shuō)“是鋁環(huán)不是鋼釘”，但這更可怕

如果真是封口鋁環(huán)掉進(jìn)去了，說(shuō)明什么？說(shuō)明你的封口設(shè)備出問(wèn)題了，設(shè)備維護(hù)沒(méi)跟上。

“鋁環(huán)也好鋼釘也罷，本質(zhì)都是異物”。消費(fèi)者不關(guān)注異物是什么，而是想知道異物為什么會(huì)在火腿腸里面。

3、這事給企業(yè)的啟示

第一，品控不是PPT，是命

食品企業(yè)天天說(shuō)“注重食品安全”，但出了疏漏，連最基本的異物排查都沒(méi)做好。

你設(shè)備老化、檢測(cè)失靈，這不是“管理疏忽”，這是拿消費(fèi)者的命開(kāi)玩笑。

第二，賠償≠整改，別把“破財(cái)消災(zāi)”當(dāng)終點(diǎn)

很多企業(yè)出了事，第一反應(yīng)是“賠錢(qián)了事”。但賠償只是止損，不是解決。

真正的整改是：查清原因、公開(kāi)結(jié)果、承諾改進(jìn)、持續(xù)跟進(jìn)。

你光賠錢(qián)不整改，下次還得出事。

第三，危機(jī)公關(guān)要“說(shuō)清楚”，不能“私了完事”

雙匯這次私下和解了，消費(fèi)者滿意了，但輿論場(chǎng)上呢？其他消費(fèi)者呢？

你欠公眾一個(gè)交代：?jiǎn)栴}出在哪？怎么整改的？以后怎么保證？

寫(xiě)這篇文章的時(shí)候，我又去搜了一下。品牌方?jīng)]有聲明，沒(méi)有道歉，沒(méi)有整改承諾。好像這事兒就這么過(guò)去了。

作為一個(gè)從業(yè)十多年的公關(guān)人，我很能理解品牌方的心態(tài)，這個(gè)事不管是從性質(zhì)還是聲量來(lái)說(shuō)都沒(méi)啥，既沒(méi)有造成人員傷亡，又沒(méi)有權(quán)威媒體追蹤報(bào)道，先賠錢(qián)了事，讓消費(fèi)者別追究，過(guò)段時(shí)間再處理下殘留的輿情，這事也就過(guò)去了。

但我想說(shuō)：食品安全這東西，容不得半點(diǎn)僥幸。

你今天混進(jìn)去一個(gè)鋁環(huán)，明天混進(jìn)去一顆螺絲釘，后天呢？

消費(fèi)者要的不是500塊賠償，是吃得放心。

即使不公開(kāi)原因及后續(xù)整改，也希望雙匯內(nèi)部這次真的查了原因、真的整改了生產(chǎn)線，而不是“賠錢(qián)了事，翻篇繼續(xù)”。

畢竟，品控碎了一地，撿起來(lái)可沒(méi)那么容易。