買來半年修了多次仍不好，萬家樂熱水器“三包”承諾成空文？

圖為徐女士熱水器更換的比例閥（左為原配件，右為新更換的）。 徐女士供圖

“洗澡時突然出冷水，熱水器還在外面一直轟響點火，又糟心又害怕?！?/p>

這是南京消費者徐女士半年來的真實體驗。2025年5月，她為新家購置了一臺萬家樂【超暖浴D5S（F）】16升天然氣燃?xì)鉄崴鳎?025年9月入住后正式啟用。讓她沒想到的是，這臺花了數(shù)千元的熱水器，從啟用后就故障不斷，至今未能正常使用。

徐女士告訴中國消費者報記者，熱水器使用不足兩個月便出現(xiàn)反復(fù)熄火、自動重啟的故障。冬天洗澡時，熱水器突然熄火，出水變冷，她一個人在家，既要擔(dān)心凍著，又害怕熱水器轟響點火的安全問題。

從2025年12月開始，她多次聯(lián)系維修人員。第一次，維修師傅更換了點火器，但故障依舊。2026年1月，維修師傅又更換了主板。本以為問題解決了，結(jié)果過年期間熄火問題仍時有發(fā)生。

2026年3月9日，徐女士再次聯(lián)系萬家樂廠家，維修師傅上門后告知過幾日再更換配件。從啟用至今半年多時間，這臺熱水器已累計維修多次、更換了兩次配件，卻始終無法正常使用。

“我家里的抽油煙機、灶具都選的萬家樂，正是出于對品牌的信任才再次購買，現(xiàn)在太讓人失望了?！毙炫刻寡裕缃裣丛瓒加辛岁幱?，“就怕洗發(fā)水還沒沖干凈，熱水器就突然出冷水了?！?/p>

根據(jù)萬家樂官網(wǎng)公示的“三包”退換政策，“整機‘三包’有效期內(nèi)，因性能故障修理2次仍不能正常使用的產(chǎn)品，可免費更換同型號產(chǎn)品”。徐女士的熱水器顯然已滿足換貨條件。

然而，當(dāng)她向廠家提出退換貨訴求時，卻遭遇了層層推諉。

3月12日，徐女士致電萬家樂官方客服，明確要求廠家有處理權(quán)限的工作人員出面回應(yīng)。10分鐘后，她接到“南京宏圣祥家用電器有限公司”的來電，對方自稱是萬家樂南京區(qū)域的售后，并表示只能先維修，口頭承諾“若此次維修后故障仍存在，再申請換貨”。

徐女士發(fā)現(xiàn)，新更換的比例閥甚至不如原配件看起來新。而維修師傅明確表示，自己只負(fù)責(zé)安裝維修，退換貨需要徐女士自己反映。

3月14日，萬家樂售后回訪電話詢問故障是否解決，當(dāng)徐女士提出換機需求時，客服回復(fù)“會記錄情況，建議先觀察使用”。一分鐘后，南京宏圣祥公司再次來電，表示南京區(qū)域的投訴、售后問題均由他們處理，即便退換貨也需由他們向廠家申請。

從廠家到第三方售后，從“換貨”到“再觀察”，徐女士的退換訴求被一次次推回原點。

中國消費者報記者查詢發(fā)現(xiàn)，南京宏圣祥家用電器有限公司成立于2014年，經(jīng)營范圍包括燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修等，與萬家樂品牌無直接關(guān)聯(lián)。

江蘇省家用電器協(xié)會秘書長徐學(xué)錄表示，家電“三包”規(guī)定已實施多年，但在實際消費場景中，消費者想依規(guī)定換新確實存在諸多困難。當(dāng)前家電售后多依賴第三方維修機構(gòu)，品牌方將售后服務(wù)整體外包后，自身監(jiān)管力度不足，這是導(dǎo)致消費者維權(quán)難、“三包”政策執(zhí)行不到位的主要原因。

部分第三方維修機構(gòu)不具備行業(yè)正規(guī)資質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量、從業(yè)人員技能缺少統(tǒng)一認(rèn)證與約束機制，維修人員收入偏低、保障不足，直接影響維修質(zhì)量。同時，這類第三方維修機構(gòu)往往不具備退換貨決策權(quán)限，在處理訴求時常出現(xiàn)推諉、拖延、敷衍等問題。

江蘇金禾律師事務(wù)所律師張芳指出，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》及“三包”有關(guān)規(guī)定，品牌方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行“三包”規(guī)定。產(chǎn)品符合退換貨條件的，不得以內(nèi)部流程、第三方負(fù)責(zé)等為由，拒絕或拖延消費者的合理合法訴求。品牌方將售后服務(wù)委托給第三方機構(gòu)，并不代表對消費者的“三包”責(zé)任發(fā)生了轉(zhuǎn)移，也不能免除自身的法定義務(wù)。

從產(chǎn)品頁面宣傳的“多點用水暢快洗”“四季免手動調(diào)溫”，到實際使用中的反復(fù)熄火、冷水突襲；從官網(wǎng)公示的“修理2次可免費更換”，到層層推諉的“建議先觀察”——徐女士的遭遇，折射出家電售后領(lǐng)域一個長期存在的痛點：品牌方把售后外包后，責(zé)任也跟著“外包”了。

萬家樂官網(wǎng)的“三包”承諾還在，但消費者的信任，還能經(jīng)得起幾次“維修”呢？

來源 | 315誠搜網(wǎng)

審核 | 冰島