“中國服務”大家談 | 一嗨租車：從租車服務向出行生態進階，以“中國服務”引領行業共生發展

“中國服務大家談”開欄語

3月5日，一個載入中國服務業史冊的日子。李強總理在政府工作報告中鄭重提出“健全服務業國家標準，培育‘中國服務’品牌”，標志著中國旅游協會深耕十六年的“中國服務”理念，正式從行業倡議上升為國家戰略。

這一歷史性時刻，屬于每一位為“中國服務”傾注心血的建設者。為了記錄這個時代的服務華章，匯聚行業智慧，中國旅游協會今起推出“中國服務大家談”系列訪談，邀請案例單位負責人、旅游企業家、專家學者，分享他們對“中國服務”的理解、實踐與展望。

本期“’中國服務‘大家談”邀請到的是首屆“中國服務”·旅游產品創意案例單位一嗨租車。自2018年推介以來，一嗨租車始終以“中國服務”理念為引領，深耕出行服務領域，深度融入旅游產業發展，與行業同頻共振、共同成長。結合企業實踐，就訪談提綱相關問題答復如下：

推介之初：回顧與初心

申報初衷與對“中國服務”的初始理解

我們申報“中國服務”案例征集，源自一個樸素而堅定的信念：出行不僅是位移，更是美好生活的載體。作為深耕租車領域多年的企業，我們希望以專業的出行服務助力文旅行業高質量發展，踐行“用心服務”的企業核心價值觀。

在我們看來，“中國服務”不是單一的服務標準，而是立足于中國國情、彰顯本土特色、依托創新力量，為用戶提供高效便捷、專業可靠、兼具溫度的高品質服務體系，是中國服務業高質量發展的集中體現。

而租車服務作為旅游出行鏈條中承上啟下的關鍵一環，天然承接著鏈接交通樞紐與文旅場景、打通“最后十公里”的使命，也正因如此，我們相信一嗨有條件、有責任成為“中國服務”在出行領域的重要實踐者和推動者。

位于上海市普陀區的一嗨租車總部大廈

入選當年企業發展階段及對團隊的意義

2018年入選之際，一嗨租車已實現全國300余座城市的服務覆蓋，擁有超4000家直營網點，正處于從“傳統單一租車服務”向“綜合出行解決方案”轉型的關鍵時期。規模化布局初見成效，但更關鍵的是，我們開始思考一個問題：租車還能為用戶多做些什么？

正是在這樣的探索關口，“中國服務”案例的入選給了我們一份肯定的回應與答案。這既是對一嗨長期堅持服務深耕的高度認可，也是對全體團隊極大的肯定與激勵，讓我們更加堅信“以用戶為中心”是一條可以長期堅守的發展路徑，也讓團隊深刻意識到：一嗨所打磨的每一次服務體驗，不僅關乎企業自身成長，更承載著推動文旅出行服務標準化、品質化的行業責任。

入選之后：變化與成長

品牌影響的變化與合作機遇

入選“中國服務”后，為一嗨租車的品牌價值帶來了顯著提升。在用戶端，一嗨逐步成為越來越多游客出行的首選租車品牌，用戶口碑與市場認可度實現雙提升；在行業端，我們也收獲了來自旅游產業鏈上下游伙伴的廣泛關注。

借此契機，一嗨與國內多家景區、酒店、文旅IP達成深度合作，共同探索“自駕+文旅”的全新業務場景，我們不再僅僅是車輛的提供者，而是成為串聯起住宿、游覽、出行等多元需求的連接者。這種跨界合作不僅為企業打開了新的增長空間，更推動了出行服務與旅游產業的深度融合，在互利共贏中拓寬了“中國服務“在文旅領域實踐的邊界。

一嗨租車成都雙流機場店

企業內部的變化與服務升級

入選后，團隊士氣空前高漲，“中國服務”不再是一項榮譽，而是成為全體員工的行動指引和日常服務的價值標尺。

以此為契機，我們以更高標準優化管理流程，升級服務體系，在原有基礎上完善了用戶滿意度管理體系（ESQI），將服務質量納入員工核心考核指標，讓“用心服務“從理念走向制度。

同時，主動推動一系列貼合用戶需求的服務升級，始終踐行“建立信賴，滿足期待”的服務理念，面向用戶和行業，推出全國免異地還車費、嗨車-自助取還、即時訂單、全城送車上門等創新服務舉措，讓“中國服務”的理念真正落到實處，讓高品質出行體驗真正觸達每一位用戶。

一嗨租車廣州白云機場店

體現“中國服務”價值的具體案例

在入選“中國服務”品牌后，一嗨在眾多租車服務招標和商務合作談判中，都會用較大篇幅介紹這一殊榮，它所帶來的信任背書，常常成為打開合作的關鍵，也得到了國央企單位的高度認可。

例如與鐵路12306APP達成官方獨家合作中，正是“中國服務”的加持，讓雙方在理念認同與合作互信上更快達成共識。基于這一合作推出的“高鐵+租車”落地自駕模式，打通了游客出行“最后十公里”的痛點，成為“中國服務”在文旅出行領域的一次生動實踐。

一嗨租車與鐵路12306APP達成租車服務官方獨家合作

長期影響：持續與傳承

新服務、新業態的持續探索

在“中國服務”理念指引下，一嗨不斷突破傳統租車的業務邊界，構建“一嗨出行生態圈”，從單一的租車服務商向一站式的出行解決方案平臺進化。主動與酒旅、文化、體育等生活場景的領導品牌展開合作，將服務“預裝”到用戶的生活計劃中，讓租車不僅是預定一輛車，更是預定一種生活方式。比如，一嗨與上海迪士尼度假區、NBA中國等頂級IP達成戰略合作，為用戶打造 “奔赴夢幻”或 “追逐熱愛” 的主題式體驗。

同時，一嗨始終堅持基于用戶需求的服務創新。在大交通樞紐門店推出即時訂單服務，用戶到店可以隨定隨取，適配靈活高效的出行需求；首創送車上門服務，用戶足不出戶就能取還車；在新能源領域率先布局，一嗨成為最早涉足綠色出行的連鎖租車品牌，為出行注入更多綠色活力。

用戶可在一嗨租車APP上下定「即時訂單」

挖掘文化內涵、講好中國故事的嘗試

“中國服務”不僅關乎效率和品質，更在于為中國消費者提供更多元的出行選擇。租車門店作為連接大交通樞紐與下一站旅程的關鍵一環，是服務體驗的重要延伸。為此，一嗨在全國多家交通樞紐門店持續推進煥新升級，將租車門店打造成為一個融合休息、探索、品牌互動的多功能空間，讓用戶可以選擇高效取車，也可以選擇歇一歇，再出發。

交通樞紐很多時候是游客認識一座城市的第一窗口，租車門店可以成為游客了解當地風物的“文旅第一站”。一嗨在門店煥新中融入更多當地文旅元素。例如，在海口美蘭機場的門店場景中融入海南熱帶風情，在石家莊正定機場店設立自駕攻略專區，讓用戶在取還車的間隙，就能感受地域文化魅力。

當前，入境游市場逐步復蘇，便捷的租車服務已成為展示中國開放形象、提升入境游體驗的關鍵一環。一嗨租車在交通樞紐的深度布局與高品質服務的提升，正以實際行動助力講好新時代中國故事，為國家構建更具國際競爭力的旅游環境貢獻力量。

一嗨租車海口美蘭機場旗艦店

一嗨租車海口美蘭機場旗艦店為用戶打造融合休息、探索、品牌互動的多功能空間

入選對企業最深遠的影響

如果要用一句話概括入選“中國服務”案例對企業最深遠的影響，那就是：它讓我們完成了從“做服務”到“做有價值的服務”的認知躍遷。

此次入選不僅讓我們確立了“與文旅行業共成長、共發展”的長期發展戰略，更將“用心服務、創新服務”深度融入企業發展。同時，也讓我們始終以行業標桿的高標準自我要求，助力“中國服務”品牌在文旅出行領域影響力的持續提升。

寄語與展望

對“培育‘中國服務’品牌”寫入政府工作報告的認識

對于“培育‘中國服務’品牌”正式寫入政府工作報告，一嗨對此倍感振奮、深受鼓舞。這不僅彰顯國家對服務業高質量發展的高度重視，更是對全體從業者的有力激勵。

對于一嗨租車而言，這份認可意味著更高的責任與更清晰的發展方向，讓我們更加篤定過去二十年堅守高品質服務的初心和實踐是正確的。未來要走的路也更加明晰，一嗨將繼續秉持“與用戶共情，與行業共進，與城市共創”的發展理念，持續深耕出行服務與文旅產業的深度融合，以更優質的服務體驗、更創新的商業模式，將“中國服務”的理念落于每一次交付，為建設旅游強國建設貢獻堅實力量。

對同行企業的申報建議

對于正在申報或準備申報的同行企業，一嗨租車想分享三點建議：

一是始終堅守“用戶為中心”的初心，將“中國服務”的理念融入企業發展的每一個環節；二是立足自身業務特色和優勢，結合行業與消費者的實際需求，打造高品質、差異化的服務產品，真正為用戶和市場創造價值；三是堅持創新與傳承并重。既要學習行業先進經驗，也要深入挖掘本土特色，讓“中國服務”既有標準，又有溫度，真正成為推動旅游出行行業高質量發展的內生力量。

未來，一嗨租車將繼續與中國旅游協會攜手同行，堅守“中國服務”初心，持續推動服務創新和產業融合，與行業同仁一道，共同書寫旅游強國建設的新篇章！